服務(wù)運(yùn)作管理

譯者序
前言
第一章服務(wù)的本質(zhì)
1.1什么是服務(wù)?
服務(wù)業(yè)的規(guī)模
生產(chǎn)率.服務(wù)及有關(guān)誤區(qū)
1.2服務(wù)的特性
1.3服務(wù)業(yè)企業(yè)中的運(yùn)作職能
服務(wù)運(yùn)作的決策問(wèn)題
1.4運(yùn)作流程
管理所面臨的挑戰(zhàn)
工業(yè)工程思想
第二章服務(wù)交鋒的支持
2.1服務(wù)交鋒及其他
加強(qiáng)服務(wù)交鋒
2.2改進(jìn)服務(wù)交鋒
服務(wù)生產(chǎn)率——用更少的投入得到更多的產(chǎn)出
從服務(wù)流程矩陣看服務(wù)交鋒特點(diǎn)的變化
向?qū)蔷€的移動(dòng)
第三章流程圖.瓶頸及平衡
3.1業(yè)務(wù)流程圖和信息流程圖
業(yè)務(wù)流程圖和信息流程圖的重要性
3.2瓶頸
3.3瓶頸產(chǎn)生的原因
突發(fā)性瓶頸
慢性瓶頸
3.4消除瓶頸
關(guān)于Citrus航空公司的討論
3.5服務(wù)運(yùn)作中的平衡
第四章空間和時(shí)間上的瓶頸：布局和不確定性
4.1布局與瓶頸
布局的分類(lèi)
設(shè)計(jì)新的布局
4.2隨機(jī)變化與瓶頸：排隊(duì)現(xiàn)象
排隊(duì)問(wèn)題的全面剖析
泊松分布和幾個(gè)有用的公式
模擬
管理排隊(duì)現(xiàn)象
4.3附錄：漢堡王快餐店的模擬模型
模擬模型結(jié)構(gòu)
模擬模型的使用
第五章服務(wù)質(zhì)量
5.1質(zhì)量改進(jìn)
管理者對(duì)質(zhì)量的態(tài)度
5.2質(zhì)量管理方法
質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)
服務(wù)質(zhì)量的獨(dú)特性
確認(rèn)重點(diǎn)問(wèn)題：時(shí)間序列運(yùn)行圖和帕累托圖
尋找質(zhì)量問(wèn)題的原因并加以糾正
控制和保持質(zhì)量
服務(wù)承諾
5.3附錄：統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制
控制圖簡(jiǎn)介
變量控制圖
歸納控制圖
第六章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其計(jì)劃和控制
6.1標(biāo)準(zhǔn)
6.2控制
6.3服務(wù)業(yè)中的計(jì)劃與控制
6.4勞動(dòng)力計(jì)劃
6.5附錄：制定標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)工作方法的工業(yè)工程技術(shù)
工作方法研究
改進(jìn)工作方法的其他途徑
時(shí)間研究和時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
第七章需求和供給的平衡
7.1供給管理
為需求高峰做準(zhǔn)備
擠出更多的短期能力
7.2需求管理
直接需求管理
間接需求管理
7.3附錄：需求預(yù)測(cè)
利用時(shí)間序列數(shù)據(jù)的定量預(yù)測(cè)方法
因果模型
定性方法
第八章獨(dú)立需求系統(tǒng)的庫(kù)存管理
8.1庫(kù)存的相關(guān)成本
維持庫(kù)存所需的成本
庫(kù)存的獲取費(fèi)用
庫(kù)存缺貨費(fèi)用
8.2兩種不同的獨(dú)立需求庫(kù)存控制系統(tǒng)
周期訂貨系統(tǒng)
再訂貨點(diǎn)系統(tǒng)
再訂貨點(diǎn)系統(tǒng)的變形之一：帶有價(jià)格折扣的情況
周期訂貨系統(tǒng)和再訂貨點(diǎn)系統(tǒng)的選擇
對(duì)Driscoll木材公司的討論
8.3安全庫(kù)存
客戶(hù)服務(wù)水平
臨界值法
第九章物流管理.設(shè)施選址與特許經(jīng)營(yíng)
9.1物流管理
流通配送系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作
多層庫(kù)存和“管道沖量”效應(yīng)
配送系統(tǒng)的運(yùn)作
運(yùn)輸模式的選擇
9.2服務(wù)業(yè)企業(yè)的設(shè)施選址決策
選擇地區(qū)和地點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和單一設(shè)施服務(wù)
配送中心的選址
9.3特許經(jīng)營(yíng)
第十章服務(wù)能力管理
10.1能力管理概述
預(yù)測(cè)
10.2運(yùn)作能力的度量
能力擴(kuò)大的時(shí)間和規(guī)模
經(jīng)濟(jì)性分析
對(duì)應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)
非經(jīng)濟(jì)性因素
在能力規(guī)劃問(wèn)題中普遍存在的一個(gè)誤區(qū)
10.3服務(wù)業(yè)進(jìn)行能力擴(kuò)大決策的一個(gè)例子
QuakerCity壁球公司的有關(guān)討論
運(yùn)作和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的混合因素
10.4原地?cái)U(kuò)建.建立分支機(jī)構(gòu)和遷址
原地?cái)U(kuò)建的相對(duì)優(yōu)點(diǎn)
隨時(shí)間推移的規(guī)模決策
原地?cái)U(kuò)建.建立分支機(jī)構(gòu)和遷址之間的區(qū)別
第十一章項(xiàng)目管理
11.1關(guān)鍵路徑的概念
關(guān)鍵路徑的計(jì)算
項(xiàng)目費(fèi)用.時(shí)間和關(guān)鍵路徑
時(shí)間范圍與關(guān)鍵路徑
權(quán)衡時(shí)間與費(fèi)用
11.2另一種項(xiàng)目管理方法：計(jì)劃評(píng)審技術(shù)
構(gòu)造PERT圖
時(shí)間估算變量
11.3項(xiàng)目經(jīng)理的一些原則
服務(wù)類(lèi)型考察
服務(wù)類(lèi)型考察A項(xiàng)目型：GeupelDeMars公司
第一部分：業(yè)務(wù)流程描述
第二部分：討論
服務(wù)類(lèi)型考察B服務(wù)工廠型：漢堡王快餐店
第一部分：業(yè)務(wù)流程描述
第二部分：討論
問(wèn)題
服務(wù)類(lèi)型考察C服務(wù)車(chē)間型：Ogle—Tucker別克汽車(chē)服務(wù)和修理公司
第一部分：業(yè)務(wù)流程描述
第二部分：討論
問(wèn)題
服務(wù)類(lèi)型考察D大量服務(wù)型：Thalhimers苜蓿葉購(gòu)物中心
第一部分：業(yè)務(wù)流程描述
第二部分：討論
問(wèn)題
服務(wù)類(lèi)型考察E專(zhuān)業(yè)服務(wù)型：安達(dá)信會(huì)計(jì)和審計(jì)服務(wù)公司
第一部分：業(yè)務(wù)流程描述
第二部分：討論
問(wèn)題
案例
案例1：得斯羅切爾公司
案例2：賽發(fā)達(dá)公司：公司設(shè)施建設(shè)部
案例3：城市公共運(yùn)輸公司
習(xí)題
參考文獻(xiàn)