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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　作者長(zhǎng)期從事?tīng)I(yíng)銷實(shí)務(wù)工作和培訓(xùn)工作，多年來(lái)一直注重實(shí)務(wù)案例分析與輔導(dǎo)技巧，對(duì)案例培訓(xùn)有著較為深刻的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)感受?，F(xiàn)在把多年積累的教學(xué)案例和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，對(duì)各個(gè)案例的關(guān)鍵點(diǎn)和常見(jiàn)錯(cuò)誤等進(jìn)行全面提煉和歸納，奉獻(xiàn)給有需要的讀者。本書的閱讀對(duì)象主要是營(yíng)銷工作者，以及企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷培訓(xùn)講師、專業(yè)營(yíng)銷培訓(xùn)講師。全書共分為六章，依據(jù)客戶管理實(shí)際工作的內(nèi)容與特點(diǎn)進(jìn)行分類，分別為“客戶溝通案例剖析”、“客戶選擇案例剖析”、“客戶開(kāi)發(fā)案例剖析”、“客戶管理案例剖析”、“客戶服務(wù)案例剖析”、“客戶投訴案例剖析”。每章選取八個(gè)典型案例，基本涵蓋了客戶工作的方方面面，能夠起到以點(diǎn)帶面的作用，滿足學(xué)習(xí)者系統(tǒng)學(xué)習(xí)的需要。本書中大量的實(shí)務(wù)實(shí)例，可以作為相應(yīng)的參考資料，既有助于提高學(xué)習(xí)效果，也有助于增強(qiáng)營(yíng)銷培訓(xùn)教材開(kāi)發(fā)的豐富性和針對(duì)性，可以引發(fā)更好的培訓(xùn)方式和現(xiàn)場(chǎng)安排。

作者簡(jiǎn)介

　　子秋（geme），實(shí)務(wù)型、顧問(wèn)型專業(yè)講師?，F(xiàn)任廣州眾道管理顧問(wèn)有限公司首席培訓(xùn)師、顧問(wèn)師，兼任多家管理顧問(wèn)培訓(xùn)講師。具有十二年?duì)I銷經(jīng)理人職業(yè)生涯和七年培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，曾任國(guó)內(nèi)著名企業(yè)的銷售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、營(yíng)銷副總等職務(wù)。專精于市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶等系列課程的實(shí)務(wù)培訓(xùn)，其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)市場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。服務(wù)客戶有：美的、電信、聯(lián)通、中國(guó)郵政、招商迪辰、瑞士蘭吉兒（珠海）、美國(guó)蘋果、步步高、華南摩托、大陽(yáng)摩托、健力寶、華凌電器、華普電子、南方報(bào)業(yè)集團(tuán)、萬(wàn)和、公信智能、金華大、創(chuàng)興集團(tuán)、夢(mèng)潔、捷順、廣日電梯等著名企業(yè)。

圖書目錄

第一章客戶溝通實(shí)例剖析
案例1—1把握客戶利益的“命脈”
案例1—2快意溝通使客戶愉悅
案例1—3迎合愛(ài)好獲得客戶“喜歡”
案例l一4激怒客戶等于自斷后路
案例1—5抱怨客戶會(huì)得不償失
案例1—6玩笑話語(yǔ)不能“出格”
案例1—7客戶害怕“厲害”的人
案例1—8客戶很討厭“炫耀”的人
第二章客戶選擇實(shí)例剖析
案例2—1“勤勞”就一定能“補(bǔ)拙”嗎
案例2—2“盲人摸象”笑話百出
案例2—3如此拜訪毫無(wú)意義
案例2—4篩選出最有價(jià)值的客戶
案例2—5大客戶并不一定是“好客戶”
案例2—6光有“好意愿”永遠(yuǎn)不夠
案例2—7通過(guò)評(píng)估選擇合適的代理商
案例2—8別人的路你未必好走
第三章客戶開(kāi)發(fā)實(shí)例剖析
案例3一1關(guān)心客戶等于幫助自己
案例3—2如此開(kāi)發(fā)豈能成交
案例3—3客戶相信的是真實(shí)證據(jù)
案例3—4客戶影響要針對(duì)“關(guān)鍵人”
案例3—5獨(dú)家信息就意味著獨(dú)家先機(jī)
案例3—6你想賺到“多多錢”嗎
案例3—7場(chǎng)內(nèi)“游戲”場(chǎng)外做
案例3—8先做“朋友”再做“生意”
第四章客戶管理實(shí)例剖析
案例4—1著眼基礎(chǔ)實(shí)施深度支持
案例4—2貼心服務(wù)才是最好的支持
案例4—3客戶促進(jìn)也須有“場(chǎng)外壓力”
案例4—4要“漁”之必先“魚”之
案例4—5欺負(fù)客戶就是傷害自己
案例4—6沒(méi)有“優(yōu)勢(shì)”就難以發(fā)展
案例4—7通過(guò)培訓(xùn)來(lái)管理客戶
案例4—8沒(méi)有執(zhí)行力何來(lái)管理效果
第五章客戶服務(wù)實(shí)例剖析
案例5—1以客為尊的服務(wù)之道
案例5—2以客為友的服務(wù)之道
案例5—3如此托詞實(shí)在令人失望
案例5—4光是禮貌和客氣，客戶不一定滿意
案例5—5服務(wù)中不能多嘴多舌
案例5—6規(guī)定是死的服務(wù)是活的
案例5—7服務(wù)講究細(xì)節(jié)更要深耕細(xì)作
案例5—8技術(shù)服務(wù)要根植到用戶層面
第六章客戶投訴實(shí)例剖析
案例6—1客戶投訴并不一定是壞事
案例6—2一定要給客戶留有希望
案例6—3先安撫情緒后解決客戶問(wèn)題
案例6—4重新定位自己的受理角色
案例6—5要讓客戶知道你用心處理
案例6—6把握不同客戶的受理要點(diǎn)
案例6—7策略性化解投訴異議
案例6—8補(bǔ)救客戶也是在補(bǔ)救自己