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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《服務(wù)營(yíng)銷》是普通高等教育“十五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材（高職高專教育），也是高等職業(yè)教育技能型人才培養(yǎng)培訓(xùn)工程系列教材之一?！斗?wù)營(yíng)銷》以服務(wù)這一無形產(chǎn)品的特殊性為基礎(chǔ)，從顧客的角度出發(fā)，闡述了服務(wù)企業(yè)應(yīng)樹立的服務(wù)理念，剖析了消費(fèi)者服務(wù)消費(fèi)的動(dòng)機(jī)與行為，分析了顧客期以及企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客期望做出的服務(wù)承諾及其實(shí)現(xiàn)，并進(jìn)面提出服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)分銷、服務(wù)溝通、企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷、服務(wù)有形展示與服務(wù)形象塑造、服務(wù)過程質(zhì)量管理等策略與方法，所涉及的內(nèi)容涵蓋了服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的所有重要領(lǐng)域?！斗?wù)營(yíng)銷》的最大特點(diǎn)是緊扣服務(wù)產(chǎn)品特殊性這一主線展開分析，以避免目前同類書籍將服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)體產(chǎn)品營(yíng)銷相混雜講述而導(dǎo)致前后內(nèi)容相矛盾的問題。《服務(wù)營(yíng)銷》體系嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)容新穎，針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性強(qiáng)?！斗?wù)營(yíng)銷》可供高等職業(yè)院校、高等?？茖W(xué)校、成人高校、民辦高校及本科院校舉辦的二級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷及其他相關(guān)專業(yè)的學(xué)生使用，也可供五年制高職、中職學(xué)生使用，并可作為從事服務(wù)業(yè)企業(yè)管理及服務(wù)營(yíng)銷的從業(yè)者自學(xué)和培訓(xùn)使用。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《服務(wù)營(yíng)銷》作者簡(jiǎn)介

圖書目錄

第一章　服務(wù)營(yíng)銷概述
　第一節(jié)　服務(wù)及其特征
　第二節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷的演進(jìn)
　第三節(jié)　服務(wù)體系及其營(yíng)銷體系
　第四節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷管理過程
　第五節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷組合
第二章　服務(wù)營(yíng)銷理念
　第一節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷理念
　第二節(jié)　顧客滿意度策略
　第三節(jié)　企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷理念的培育
　第四節(jié)　再造服務(wù)流程
第三章　服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買行為　
　第一節(jié)　服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買心理
　第二節(jié)　服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買行為
　第三節(jié)　服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買決策過程
第四章　顧客期望與服務(wù)承諾
　第一節(jié)　顧客期望
　第二節(jié)　服務(wù)承諾
　第三節(jié)　服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)
　第四節(jié)　服務(wù)承諾與服務(wù)利潤(rùn)鏈管理
第五章　服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)品牌
　第一節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的概念
　第二節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的生命周期
　第三節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品品牌
第六章　服務(wù)產(chǎn)品成本控制與定價(jià)
　第一節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品成本控制
　第二節(jié)　服務(wù)企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)
　第三節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的主要依據(jù)
　第四節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的方法與技巧
　第五節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)的步驟
　第六節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的步驟
第七章　服務(wù)分銷決策
　第一節(jié)　分銷渠道概述
　第二節(jié)　服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新
　第三節(jié)　服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì)與管理
第八章　服務(wù)營(yíng)銷的溝通策略
　第一節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷溝通概述
　第二節(jié)　服務(wù)促銷
　第三節(jié)　關(guān)系營(yíng)銷
第九章　服務(wù)有形展示與服務(wù)形象塑造
　第一節(jié)　服務(wù)的有形展示策略
　第二節(jié)　服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)
　第三節(jié)　服務(wù)企業(yè)的形象設(shè)計(jì)與展示
第十章　內(nèi)部營(yíng)銷
　第一節(jié)　內(nèi)部營(yíng)銷的概念與內(nèi)容
　第二節(jié)　內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)
　第三節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷文化與文化營(yíng)銷
第十一章　服務(wù)過程質(zhì)量管理
　第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量概述
　第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、溝通與管理　
　第三節(jié)　提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
參考文獻(xiàn)