商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人知識(shí)讀本：客戶(hù)關(guān)系管理（中級(jí)）

第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概論
　第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理基本概念
　第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展
　第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容
　第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
　第五節(jié) 客戶(hù)服務(wù)概述
第二章 認(rèn)識(shí)客戶(hù)
　第一節(jié) 客戶(hù)分析
　第二節(jié) 客戶(hù)行為
　第三節(jié) 客戶(hù)價(jià)值
　第四節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)
第三章 客戶(hù)關(guān)系管理技能
　第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技能
　第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)中的禮儀
　第三節(jié) 客戶(hù)投訴的處理
　第四節(jié) 大客戶(hù)管理
　第五節(jié) 不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧
第四章 客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)
　第一節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
　第二節(jié) 呼叫中心
　第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
　第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
第五章 客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)
　第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略
　第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃
　第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
　第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)組織管理
　第五節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員管理
　第六節(jié) 客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理
參考書(shū)目