前廳與客房服務(wù)

第一單元　前廳部概述
　課題一　認(rèn)識(shí)前廳
　課題二　前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求
第二單元　客戶預(yù)訂服務(wù)
　課題一　電話預(yù)訂
　課題二　客戶預(yù)訂的后續(xù)服務(wù)
第三單元　前廳接待服務(wù)
　課題一　散客入住登記
　課題二　團(tuán)隊(duì)入住登記
　課題三　換房服務(wù)
第四單元　前廳結(jié)賬服務(wù)
　課題一　客賬處理
　課題二　結(jié)賬服務(wù)
第五單元　前廳綜合服務(wù)
　課題一　禮賓服務(wù)
　課題二　叫醒服務(wù)
　課題三　商務(wù)中心服務(wù)
　課題四　客人投訴處理
第六單元　客戶服務(wù)概述
　課題一　認(rèn)識(shí)客房
　課題二　客房服務(wù)員的崗位職責(zé)
第七單元　客房的清潔整理與保養(yǎng)
　課題一　客房日常清掃流程
　課題二　貴賓房的清掃
　課題三　客戶設(shè)備的保養(yǎng)
第八單元　客房對(duì)客服務(wù)
　課題一　迎客服務(wù)
　課題二　送客服務(wù)
　課題三　訪客服務(wù)
　課題四　洗衣服務(wù)
　課題五　會(huì)議服務(wù)
　課題六　商務(wù)行政樓層接待服務(wù)
第九單元　客房安全服務(wù)
　課題一　火災(zāi)的預(yù)防和處理
　課題二　盜竊事故的預(yù)防和處理
附錄