商業(yè)實(shí)戰(zhàn)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)

第一章　現(xiàn)代商業(yè)簡(jiǎn)介
第一節(jié)　現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展概述
第二節(jié) 現(xiàn)代商業(yè)銷(xiāo)售業(yè)態(tài)的分類(lèi)
第三節(jié)　連鎖經(jīng)營(yíng)
一、連鎖經(jīng)營(yíng)的類(lèi)型
二、連鎖經(jīng)營(yíng)管理模式的主要特點(diǎn)
第四節(jié) 現(xiàn)代商業(yè)質(zhì)量管理的需求
一、商業(yè)的顧客需求與期望
二、商業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性
三、對(duì)服務(wù)質(zhì)量特性的控制
四、商業(yè)服務(wù)的三大規(guī)范
五、商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵
第二章　ISO 900l：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基本概念
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的由來(lái)和發(fā)展
第二節(jié) ISO 9000：2000族核心標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成
第三節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)
一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及其在ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用
二、重要術(shù)語(yǔ)
第四節(jié) ISO 9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》要點(diǎn)說(shuō)明及審核提示
第三章　現(xiàn)代商業(yè)的質(zhì)量管理體系
第一節(jié)　批發(fā)業(yè)的服務(wù)過(guò)程
第二節(jié)　零售業(yè)的服務(wù)過(guò)程
第三節(jié) 商業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程圖
第四章　商業(yè)質(zhì)量管理體系文件示例
第一節(jié) 商業(yè)系統(tǒng)質(zhì)量手冊(cè)示例
第二節(jié)　質(zhì)量管理體系部分常用記錄表格示例
第三節(jié) 商業(yè)系統(tǒng)部門(mén)工作手冊(cè)示例