常用中藥調(diào)劑與彩色圖譜

第一編　基本概念
第1章 服務(wù)革命
服務(wù)型經(jīng)濟(jì)
企業(yè)級服務(wù)
什么是服務(wù)？
服務(wù)分類
基本模型
服務(wù)不可能有庫存
服務(wù)實(shí)例1.1　雨林餐館
服務(wù)依賴于時間
服務(wù)依賴于地點(diǎn)
消費(fèi)者總是服務(wù)生產(chǎn)場所的一部分
服務(wù)生產(chǎn)場所的變化就意味著消費(fèi)者行為的變化
服務(wù)實(shí)例1.2　多米諾皮薩餅
利益觀念的變化就意味著服務(wù)生產(chǎn)場所的變化
接觸消費(fèi)者的任何人和任何物都在進(jìn)行服務(wù)
客戶聯(lián)系工作人員即產(chǎn)品
服務(wù)不可能在生產(chǎn)場所大門進(jìn)行質(zhì)量控制
營銷作為組織職能的另一種不同觀念
本書順序
第一編：基本概念
第二編：服務(wù)型企業(yè)的資源配置
第三編：服務(wù)型企業(yè)的競爭策略
注釋
第2章 理解服務(wù)消費(fèi)者
服務(wù)消費(fèi)者行為三階段模型
準(zhǔn)備購買階段
消費(fèi)階段
購買后的評價
服務(wù)實(shí)例2.1 河畔上的衛(wèi)理公會派教徒醫(yī)院
消費(fèi)者的決策過程模型
消費(fèi)者是冒險者
服務(wù)消費(fèi)者的降險策略
服務(wù)實(shí)例2.2 忠實(shí)投資公司
工業(yè)與專業(yè)服務(wù)的降險策略
消費(fèi)者是理性的數(shù)學(xué)家
服務(wù)多屬性模型的缺陷
消費(fèi)者的品質(zhì)與管理行為相關(guān)聯(lián)
消費(fèi)者是控制的追求者
消費(fèi)者是服務(wù)劇本中的演員
服務(wù)實(shí)例2.3 賽福衛(wèi)百貨店
消費(fèi)者是部分工作人員
消費(fèi)者行為與管理決策
問題
注釋
第3章 理解服務(wù)業(yè)
服務(wù)實(shí)例3.1 阿拜斯(Arby’s)公司
生產(chǎn)效率的前提
獲得生產(chǎn)效率的其他策略
服務(wù)行業(yè)中效率模型的應(yīng)用
服務(wù)運(yùn)營問題的潛在解決方法
將技術(shù)核心隔離和將servuction系統(tǒng)最小化
運(yùn)營角度
營銷角度
對整個系統(tǒng)進(jìn)行生產(chǎn)線管理
創(chuàng)造彈性能力
運(yùn)營角度
營銷角度
提高客戶的參與程度
移動需求時間以適應(yīng)服務(wù)能力
小結(jié)：營銷和運(yùn)營的相互依賴
問題
注釋
第4章 理解服務(wù)人員
一線服務(wù)人員的重要性
外聯(lián)角色
外聯(lián)人員的角色壓力
外聯(lián)角色的沖突之源
服務(wù)實(shí)例4.1：堅(jiān)持八小時
控制權(quán)之爭
外聯(lián)人員角色壓力的內(nèi)涵
服務(wù)實(shí)例4.2：堅(jiān)持八小時（II）
管理好客戶與一線人員的界面
小結(jié)：人力資源即產(chǎn)品
問題
注釋
論文1.1
服務(wù)營銷理論的一次檢驗(yàn)：消費(fèi)者信息搜集活動
基思·B.默里
論文1.2
關(guān)鍵服務(wù)過程：工作人員的看法
瑪麗·喬·比特納，伯納德·H.布姆斯和洛伊絲·A.莫爾
論文1.3
管理多重需求：一線客戶服務(wù)人員行為的角色理論分析
克里斯托弗·A.韋澤利和大衛(wèi)·A.唐西克
第二編 服務(wù)型企業(yè)的資源配置
第5章 服務(wù)運(yùn)營
服務(wù)企業(yè)運(yùn)營競爭力的四個階段
階段1:入門服務(wù)
階段2:成熟服務(wù)
階段3:與眾不同
階段4:世界級服務(wù)
將制造業(yè)戰(zhàn)略規(guī)范應(yīng)用于服務(wù)業(yè)
確定業(yè)績基準(zhǔn)
確定重點(diǎn)，持之以恒
服務(wù)實(shí)例5.1 花旗集團(tuán)
服務(wù)實(shí)例5.2 丘伯保險集團(tuán)公司
學(xué)習(xí)進(jìn)取
設(shè)計(jì)交互過程
從服務(wù)運(yùn)營經(jīng)理的角度看
從服務(wù)營銷經(jīng)理的角度看
用流程圖來確定服務(wù)生產(chǎn)過程
服務(wù)實(shí)例5.3 蘭茲之角
是營銷流程圖，還是運(yùn)營流程圖?
新產(chǎn)品開發(fā)流程圖
服務(wù)實(shí)例5.4 洲際花木公司
過程重塑與服務(wù)型企業(yè)
問題
注釋
第6章 物理環(huán)境
物理環(huán)境和服務(wù)傳遞的不同類型
有形展示和運(yùn)營效率
社會化雇員和顧客
作為差別化來源的物理環(huán)境
個人對物理環(huán)境的反應(yīng)
服務(wù)實(shí)例6.1 超越現(xiàn)實(shí)卻很真實(shí)的情景
麥赫拉伯和拉塞(Mehrabian-Russell)模型
服務(wù)景觀模型
服務(wù)實(shí)例6.2 餐館應(yīng)告知有關(guān)食物的一切資訊
人群擁擠、生產(chǎn)力和控制策略
排列有序的等待
問題
注釋
第7章　服務(wù)工作人員
人力資源政策和客戶
人力資源政策和氛圍或文化
服務(wù)實(shí)例7·1 榭麗頓皇宮酒店的開業(yè)前培訓(xùn)
設(shè)計(jì)正確的組織類型
服務(wù)實(shí)例7·2 塔庫貝爾公司工作人員的招聘與授權(quán)
授權(quán)和權(quán)責(zé)利協(xié)調(diào)
使授權(quán)起作用
服務(wù)實(shí)例7·3 迪斯尼世界
使權(quán)責(zé)利協(xié)調(diào)起作用
何時進(jìn)行授權(quán)和使權(quán)責(zé)利協(xié)調(diào)一致
服務(wù)實(shí)例7·4 　發(fā)福爾德旅館之權(quán)責(zé)利協(xié)調(diào)一致
對營銷的影響
通過營銷降低角色壓力
變遷中的服務(wù)業(yè)
服務(wù)實(shí)例7·5 西南航空公司：大回還
問題
注釋
第8章 溝通戰(zhàn)略
確定服務(wù)溝通戰(zhàn)略
確定服務(wù)溝通的目標(biāo)聽眾
向員工做廣告
確定服務(wù)溝通目標(biāo)
服務(wù)實(shí)例8·1：影響消費(fèi)前的選擇過程：NASDAQ國際
服務(wù)實(shí)例8·2：向消費(fèi)者傳授服務(wù)劇本：溫迪氏漢堡包
通過溝通影響選擇還是評價？
劃分不同渠道間的溝通目標(biāo)和對象
不同渠道的能力
了解消費(fèi)者信息搜集
溝通信息總體指導(dǎo)原則
僅對可能做到的事情給出承諾
無形變有形
體現(xiàn)顧客與服務(wù)提供者之間的工作關(guān)系特征
減少消費(fèi)者對服務(wù)表現(xiàn)差異的擔(dān)心
確定并致力于相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的因素
不同溝通渠道協(xié)同作戰(zhàn)
問題
注釋
第9章 服務(wù)定價戰(zhàn)略
基于時間的能力及其對定價的影響
服務(wù)成本的特性
服務(wù)需求的特性
價格差別化和基于時間的定價
基于時間的差別化
基于預(yù)定或現(xiàn)時購票的差別化
服務(wù)實(shí)例9·1：海聯(lián)公司之跨海峽輪渡
服務(wù)實(shí)例9·2：帕克之家
多重服務(wù)和價格捆綁
分析中引入非貨幣成本
問題
注釋
論文2·1
商店環(huán)境對質(zhì)量推斷和商店形象的影響
朱麗·貝克，德魯弗·格魯沃 和A·帕拉舒拉曼
論文2·2
不同時間的等待對消費(fèi)者意味著什么：服務(wù)評價的綜合模型
邁克爾·K.·琿和大衛(wèi)·K.·澤
論文2·3
安排好等待時間與服務(wù)人員 控制好延遲現(xiàn)象對服務(wù)評價的影響
雪莉·泰勒
論文2·4
對客戶聯(lián)系服務(wù)人員的管理:一項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)研究
邁克爾·D ·哈特林 & O·C·佛瑞爾
論文2.5
追求極限：管理好服務(wù)交流與評價服務(wù)人員表現(xiàn)
林達(dá)·L·普賴斯，埃里克·J·阿諾爾德 和帕特里克·特內(nèi)
論文2·6
廣告內(nèi)容的比較：B-to-B服務(wù)與消費(fèi)者服務(wù)
L·W·特雷和斯科特·W·凱利
第三編 服務(wù)型企業(yè)如何競爭
第1章 服務(wù)型企業(yè)如何競爭：一般競爭策略
制定競爭的基本方案
基本競爭選擇
競爭客戶范圍
服務(wù)實(shí)例1.1　　滑雪場中的地中海俱樂部
競爭地理區(qū)域
服務(wù)實(shí)例1.2　　別在意丑陋的美國人
特許授權(quán)與競爭地理區(qū)域
國際化
服務(wù)實(shí)例1.3　　BanPonce集團(tuán)
競爭市場份額
多網(wǎng)點(diǎn)策略
市場細(xì)分策略
失掉重心的危險
服務(wù)多樣化/市場細(xì)分企業(yè)
服務(wù)實(shí)例1.4：Delta特快還是“Delta特困”
多網(wǎng)點(diǎn)/市場細(xì)分企業(yè)
重新確立服務(wù)型企業(yè)重心
爭取客戶的忠誠度
新老客戶的成本
服務(wù)滿意系統(tǒng)
服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)
客戶保持及質(zhì)量系統(tǒng)
問題
注釋
第11章 客戶服務(wù)系統(tǒng)
為什么要追求客戶滿意
新老客戶的成本對比
滿意的競爭性需求
客戶關(guān)系的生命周期價值
如何測量客戶滿意度
客戶滿意度投資收益的計(jì)算
衡量客戶滿意度
理解客戶滿意度
服務(wù)實(shí)例11.1　在美國如何衡量客戶滿意度
服務(wù)實(shí)例11.2　衡量服務(wù)質(zhì)量：聯(lián)邦快遞法
建立滿意度信息系統(tǒng)
服務(wù)實(shí)例11.3 萬豪大酒店客戶滿意度調(diào)查
問題
注釋
第12章 服務(wù)補(bǔ)救
服務(wù)失敗
客戶投訴行為
客戶投訴的價值
服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略
積極鼓勵投訴
傾聽投訴意見
實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略
衡量成本
未雨綢繆
快速反應(yīng)
制定補(bǔ)救戰(zhàn)略
培訓(xùn)職工
給一線授權(quán)
問題
注釋
第13章 客戶保持系統(tǒng)
為什么忠誠的客戶對服務(wù)型企業(yè)很有價值？
服務(wù)實(shí)例13.1：MBNA努力留住客戶的回報
節(jié)約成本
來自推薦的利潤
客戶保持系統(tǒng)的組成因素
根據(jù)忠誠度定價
建立針對每一個消費(fèi)者的優(yōu)惠措施
根據(jù)忠誠度定價與一對一營銷相結(jié)合
客戶流失管理
零差錯與零流失率
流失管理的重要性
流失管理的過程
服務(wù)實(shí)例13.2：西南貝爾
志愿者大使行動計(jì)劃
服務(wù)保證
成功保證的特點(diǎn)
服務(wù)實(shí)例13.3：漢普頓旅館
無條件服務(wù)保證
問題
注釋
第14章 服務(wù)型企業(yè)如何競爭：服務(wù)質(zhì)量
本章概述
服務(wù)質(zhì)量簡介
什么是服務(wù)質(zhì)量？
服務(wù)質(zhì)量失敗診斷
服務(wù)實(shí)例14.1 俄亥俄州，蒙哥馬利郡
消費(fèi)者的期望與管理者感知相對應(yīng)
管理者感知與質(zhì)量規(guī)范適應(yīng)
服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞相對應(yīng)
服務(wù)傳遞與外部信息相協(xié)調(diào)
創(chuàng)建和改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一個恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量邏輯
測量服務(wù)質(zhì)量：SERVQUAL體系
服務(wù)實(shí)例14.2 Parkview Episcopal 醫(yī)藥中心
打造質(zhì)量文化
問題
注釋
第15章 服務(wù)型企業(yè)如何競爭：建立以客戶為中心的服務(wù)組織
本章概要
服務(wù)型企業(yè)營銷的歷史性弱勢
技術(shù)矩陣
營銷地位的演變
服務(wù)實(shí)例15.1 拉昆塔汽車旅館
更加面向消費(fèi)者的需要
在服務(wù)型企業(yè)中建立消費(fèi)者定位
通過結(jié)構(gòu)改造文化
服務(wù)實(shí)例15.2 唐菲大酒店
通過系統(tǒng)改造文化
通過人群改造文化
直接改造文化
小結(jié)
問題
注釋
論文3.1
制定服務(wù)企業(yè)的全球戰(zhàn)略
茲瑞斯托普黑 H·拉吾勞克和喬治 S·尤普
論文3.2
顧客滿意度寓言
多恩 愛克布卡思，肯特 格洛森和艾米 奧斯托姆
論文3.3
美國客戶滿意度指數(shù)：性質(zhì)，作用，研究結(jié)果
考克斯.弗耐爾，邁克爾D·約翰遜，曹介省和芭芭拉.埃菲爾特.布蘭特
論文3.4
顧客對服務(wù)投訴體驗(yàn)的評價:關(guān)系營銷的應(yīng)用
史蒂芬S·特克斯，史蒂芬W·布朗和莫拉利 丘德拉斯克娜
論文 3.5
顧客忠誠方案真的有用嗎？
格拉漢姆 R·達(dá)琳和馬克 安妮思
論文3.6
服務(wù)業(yè)中的客戶轉(zhuǎn)移行為:一項(xiàng)探索性的研究
蘇珊·梅·凱溫妮
論文3.7
衡量服務(wù)質(zhì)量：重新檢驗(yàn)與發(fā)展
克羅寧J·約瑟夫，JR·＆史蒂文A·泰勒
論文3.8
注釋研究：改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的測量方法
湯坶·J.布朗，小吉爾勃特·丘吉爾和 J·保羅·彼得
索引