酒店客房管理實務(wù)

第一章 客房部概述
  第一節(jié) 客房部的地位、作用與任務(wù)
    客房部的地位和作用
    客房部的主要任務(wù)
    客房部的業(yè)務(wù)特點
  第二節(jié) 客房部的機構(gòu)設(shè)置與崗位職責
    客房部的機構(gòu)設(shè)置
    客房部主要崗位職責
  第三節(jié) 客房部與其他部門的協(xié)作
    客房部與前廳部的協(xié)作
    客房部與餐飲部的協(xié)作
    客房部與工程部的協(xié)作
    客房部與采購部的協(xié)作
    客房部與財務(wù)部的協(xié)作
    客房部與公關(guān)營銷部的協(xié)作
    客房部與人力資源部的協(xié)作
    客房部與保安部的協(xié)作
第二章 客房商品設(shè)計
  第一節(jié) 客房商品的功能設(shè)計
    客房功能設(shè)計的基本要求
    客房商品的方要功能設(shè)計
  第二節(jié) 客房的裝飾布置
    客房裝飾布置的基本要求
    客房裝飾布置的基本手法
第三章 客房衛(wèi)生管理
  第一節(jié) 清潔劑與清潔設(shè)備
    清潔劑的種類及其用途
    清潔劑的使用
    清潔器具的種類與用途
    清潔劑的使用及保養(yǎng)要求
  第二節(jié) 客房清潔整理
    客房清掃的一般原則
    客房清潔整理的準備工作
    客房清掃操作程序
    客房衛(wèi)生的質(zhì)量檢查
  第三節(jié) 客房維護保養(yǎng)
    客房的計劃衛(wèi)生
    公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第四章 客房服務(wù)質(zhì)量管理
  第一節(jié) 客房服務(wù)的組織模式
    設(shè)立樓層服務(wù)臺
    設(shè)立客房服務(wù)中心
    既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)立樓層服務(wù)臺
  第二節(jié) 客房服務(wù)的主要內(nèi)容
    洗衣服務(wù)
    房內(nèi)小酒吧服務(wù)
    拾遺服務(wù)
    送餐服務(wù)
    訪客接待服務(wù)
    物品租借服務(wù)
    擦鞋服務(wù)
    托嬰服務(wù)
    加床服務(wù)
    送水服務(wù)
  第三節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
    更新服務(wù)質(zhì)量觀念
    培養(yǎng)員工的服務(wù)感知
    提供個性化服務(wù)
    建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維
    把服務(wù)真正做到位
    注意接待服務(wù)中的語言藝術(shù)
    流程再造，強化服務(wù)管理
    注意顧客意見信息的收集
    提供無干擾服務(wù)
第五章 設(shè)備用品與洗衣房管理
  第一節(jié) 客房設(shè)備管理
    客房設(shè)備的分類
    客房設(shè)備的配置要求
    客房設(shè)備的管理方法
    客房設(shè)備的維護保養(yǎng)
    客房設(shè)備設(shè)計與趨勢
  第二節(jié) 客房用品管理
    客房用品的分類
    客房用品的配備
    客房用品的管理與控制
    客房用品設(shè)計及其趨勢
  第三節(jié) 布草管理
    布草的分類與配備
    布草的日常管理
    員工制服的管理
  第四節(jié) 洗衣房管理
    洗衣房主要崗位工作職責
    棉品的洗滌
    客衣及員工制服的洗滌
    洗衣房的日常管理
第六章 客房部安全管理
  第一節(jié) 客房部安全管理概述
    客房安全的含義
    客房安全的重要性
    客房安全管理的特點
    安全工作的基本原則
    客房安全管理的任務(wù)
    客房安全設(shè)施的配置
  第二節(jié) 防火與防盜
    防火工作
    防盜工作
  第三節(jié) 其他事故的處理與防范
    客人傷、病的處理
    住客死亡處理
    住客醉酒處理
    侵犯騷擾事件處理
    意外事故的防范
參考文獻