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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)的特點(diǎn)是：.第一，突出了內(nèi)容的系統(tǒng)性。酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，酒店管理是一個(gè)獨(dú)特的學(xué)科體系。本書(shū)遵循已成型的酒店管理學(xué)科體系，在內(nèi)容安排上既有重點(diǎn)又有系統(tǒng)性。所謂系統(tǒng)性是依循酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)管理的邏輯演進(jìn)突出主線。本書(shū)描述了酒店客房部的概貌和業(yè)務(wù)規(guī)律，闡述了酒店客房部的衛(wèi)生管理、客房服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管理、安全管理等，力求內(nèi)容的系統(tǒng)性。第二，注意了業(yè)務(wù)操作的實(shí)用性，簡(jiǎn)化基礎(chǔ)理論的闡述，從實(shí)際出發(fā)，總結(jié)了許多操作流程和圖表。另一方面，注意將酒店業(yè)的理論研究已取得的成果，有選擇地進(jìn)行取舍和提煉，形成理論主干。同時(shí)，本書(shū)在力所能及的情況下，盡量把國(guó)內(nèi)外對(duì)酒店管理的最新理論吸收在內(nèi)，使本書(shū)具有新鮮感和時(shí)代感。社會(huì)的發(fā)展迫使酒店面臨新形勢(shì)的挑戰(zhàn)，面臨許多新的課題。新的問(wèn)題被解決，新的規(guī)律被揭示，也就會(huì)產(chǎn)生新的方法。..第三，密切聯(lián)系實(shí)際。酒店管理是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科。酒店管理理論直接來(lái)源于實(shí)踐，又要為實(shí)踐服務(wù)。本書(shū)各章的演繹都緊扣著酒店的實(shí)際運(yùn)行，緊緊地圍繞酒店的運(yùn)行規(guī)律而燕尾服開(kāi)。本書(shū)既有理論闡述，又有著很強(qiáng)的對(duì)酒店客房部管理的可操作性。第四，具有中國(guó)特色。本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中有一個(gè)非常明確的宗旨，即突出中國(guó)式的旅游酒店和中國(guó)式的酒店管理。本書(shū)把酒店放在中國(guó)的社會(huì)、國(guó)情、文化、歷史階段的大背景中，使其具有很濃郁的中國(guó)特色。...

作者簡(jiǎn)介

　　賀湘輝（主編），1976年出生，籍貫湖南省，酒店管理講師，企業(yè)培訓(xùn)師，餐廳技師，廣東省餐廳考評(píng)員。一直致力于高星級(jí)酒店管理和教育教學(xué)工作，研究方向?yàn)槁糜尉频旯芾?。編著有《酒店人力資源管理實(shí)務(wù)》、《飯店客房管理與服務(wù)》、《酒店公關(guān)實(shí)務(wù)》、《酒店餐飲管理與服務(wù)》等多部教材。現(xiàn)任教于廣州華立學(xué)院。賀湘輝先生長(zhǎng)期致力于旅游酒店職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)教育工作，先后為上百家星級(jí)酒店及旅游行業(yè)管理人員崗位職務(wù)培訓(xùn)班培訓(xùn)，主講旅游酒店業(yè)務(wù)管理、服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)案例等核心課程。他是國(guó)內(nèi)第一本全面系統(tǒng)闡述《酒店培訓(xùn)管理》的主編之一。

圖書(shū)目錄

第一章客房部概述
  第一節(jié) 客房部的地位、作用與任務(wù)
    客房部的地位和作用
    客房部的主要任務(wù)
    客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)
  第二節(jié) 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)
    客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置
    客房部主要崗位職責(zé)
  第三節(jié) 客房部與其他部門(mén)的協(xié)作
    客房部與前廳部的協(xié)作
    客房部與餐飲部的協(xié)作
    客房部與工程部的協(xié)作
    客房部與采購(gòu)部的協(xié)作
    客房部與財(cái)務(wù)部的協(xié)作
    客房部與公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部的協(xié)作
    客房部與人力資源部的協(xié)作
    客房部與保安部的協(xié)作
第二章客房商品設(shè)計(jì)
  第一節(jié) 客房商品的功能設(shè)計(jì)
    客房功能設(shè)計(jì)的基本要求
    客房商品的方要功能設(shè)計(jì)
  第二節(jié) 客房的裝飾布置
    客房裝飾布置的基本要求
    客房裝飾布置的基本手法
第三章客房衛(wèi)生管理
  第一節(jié) 清潔劑與清潔設(shè)備
    清潔劑的種類(lèi)及其用途
    清潔劑的使用
    清潔器具的種類(lèi)與用途
    清潔劑的使用及保養(yǎng)要求
  第二節(jié) 客房清潔整理
    客房清掃的一般原則
    客房清潔整理的準(zhǔn)備工作
    客房清掃操作程序
    客房衛(wèi)生的質(zhì)量檢查
  第三節(jié) 客房維護(hù)保養(yǎng)
    客房的計(jì)劃衛(wèi)生
    公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第四章客房服務(wù)質(zhì)量管理
  第一節(jié) 客房服務(wù)的組織模式
    設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)
    設(shè)立客房服務(wù)中心
    既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)
  第二節(jié) 客房服務(wù)的主要內(nèi)容
    洗衣服務(wù)
    房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)
    拾遺服務(wù)
    送餐服務(wù)
    訪客接待服務(wù)
    物品租借服務(wù)
    擦鞋服務(wù)
    托嬰服務(wù)
    加床服務(wù)
    送水服務(wù)
  第三節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
    更新服務(wù)質(zhì)量觀念
    培養(yǎng)員工的服務(wù)感知
    提供個(gè)性化服務(wù)
    建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維
    把服務(wù)真正做到位
    注意接待服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)
    流程再造，強(qiáng)化服務(wù)管理
    注意顧客意見(jiàn)信息的收集
    提供無(wú)干擾服務(wù)
第五章設(shè)備用品與洗衣房管理
  第一節(jié) 客房設(shè)備管理
    客房設(shè)備的分類(lèi)
    客房設(shè)備的配置要求
    客房設(shè)備的管理方法
    客房設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)
    客房設(shè)備設(shè)計(jì)與趨勢(shì)
  第二節(jié) 客房用品管理
    客房用品的分類(lèi)
    客房用品的配備
    客房用品的管理與控制
    客房用品設(shè)計(jì)及其趨勢(shì)
  第三節(jié) 布草管理
    布草的分類(lèi)與配備
    布草的日常管理
    員工制服的管理
  第四節(jié) 洗衣房管理
    洗衣房主要崗位工作職責(zé)
    棉品的洗滌
    客衣及員工制服的洗滌
    洗衣房的日常管理
第六章客房部安全管理
  第一節(jié) 客房部安全管理概述
    客房安全的含義
    客房安全的重要性
    客房安全管理的特點(diǎn)
    安全工作的基本原則
    客房安全管理的任務(wù)
    客房安全設(shè)施的配置
  第二節(jié) 防火與防盜
    防火工作
    防盜工作
  第三節(jié) 其他事故的處理與防范
    客人傷、病的處理
    住客死亡處理
    住客醉酒處理
    侵犯騷擾事件處理
    意外事故的防范
參考文獻(xiàn)