電力改革環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

　　本書緊緊圍繞國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)當(dāng)前和今后一段時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作重點(diǎn)，對(duì)電力改革新形勢下的企業(yè)信息化戰(zhàn)略、客戶服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行了深刻的論述，從管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的角度，對(duì)市場經(jīng)濟(jì)形勢下客戶服務(wù)理念的變化、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和商務(wù)流程的重組等電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體應(yīng)用內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，對(duì)現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的前沿技術(shù)進(jìn)行了展望，并對(duì)山東電力集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了全面的總結(jié)，并對(duì)現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的前沿技術(shù)進(jìn)行了展望。本書既有理念的創(chuàng)新，又有技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，還探討了CRM與上關(guān)的其他信息系統(tǒng)之間的關(guān)系，內(nèi)容豐富、翔實(shí)，書中所闡述的內(nèi)容都是從工程建設(shè)實(shí)際中摸索出來的，具有較強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)意義。本書可作為電力企業(yè)決策者、電力信息系統(tǒng)的規(guī)劃人員、電力客望月心工作人員以IT人員的工作、學(xué)習(xí)參考之用。本書作者是多年從事電力客戶服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)營的一線技術(shù)管理人員和工程技術(shù)人員，在電力客戶服務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)域進(jìn)行了長期的探索和創(chuàng)新，取得了豐碩的成果，與此相關(guān)的科技項(xiàng)目《山東電力集團(tuán)公司客戶服務(wù)數(shù)據(jù)語音信息處理系統(tǒng)》于2001年10月和2000年12月分別榮獲國家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)和山東省科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)。本書緊緊圍繞國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)當(dāng)前和今后一段時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作重點(diǎn)，對(duì)電力改革新形勢下的企業(yè)信息化戰(zhàn)略、客戶服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行了深刻的論述，從管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的角度，對(duì)市場經(jīng)濟(jì)形勢下客戶服務(wù)理念的變化、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和商務(wù)流程的重組等電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體應(yīng)用內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，對(duì)現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的前沿技術(shù)進(jìn)行了展望，并對(duì)山東電力集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了全面的總結(jié)，并對(duì)現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的前沿技術(shù)進(jìn)行了展望。本書既有理念的創(chuàng)新，又有技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，還探討了CRM與上關(guān)的其他信息系統(tǒng)之間的關(guān)系，內(nèi)容豐富、翔實(shí)，書中所闡述的內(nèi)容都是從工程建設(shè)實(shí)際中摸索出來的，具有較強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)意義。本書可作為電力企業(yè)決策者、電力信息系統(tǒng)的規(guī)劃人員、電力客望月心工作人員以IT人員的工作、學(xué)習(xí)參考之用。本書作者是多年從事電力客戶服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)營的一線技術(shù)管理人員和工程技術(shù)人員，在電力客戶服務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)域進(jìn)行了長期的探索和創(chuàng)新，取得了豐碩的成果，與此相關(guān)的科技項(xiàng)目《山東電力集團(tuán)公司客戶服務(wù)數(shù)據(jù)語音信息處理系統(tǒng)》于2001年10月和2000年12月分別榮獲國家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)和山東省科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)。TOP目錄 前言第1章 電力體制改革環(huán)境下的企業(yè)信息化戰(zhàn)略第2章 電力改革環(huán)境下電力客戶服務(wù)理念第3章 CRM的概念及原理第4章 呼叫中心第5章 新一代多媒體呼叫中心第6章 虛擬呼叫中心第7章 呼叫中心外包第8章 基于隨即點(diǎn)過程的客戶服務(wù)分析模型第9章 電力客戶服務(wù)中心第10章 電力客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度第11章 電力客戶中心架起電力企業(yè)與客戶的橋梁第12章 電力CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)略與規(guī)劃第13章 電力CRM系統(tǒng)建設(shè)中的風(fēng)險(xiǎn)管理第14章 電力CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目管理第15章 電力流動(dòng)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)建設(shè)第16章 銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的建設(shè)第17章 客戶服務(wù)的電子商務(wù)模式第18章 分析型電力CRM系統(tǒng)建設(shè)第19章 基于知識(shí)的電力CRM系統(tǒng)第20章 數(shù)字化電力客戶服務(wù)第21章 集中式電力CRM系統(tǒng)建設(shè)第22章 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)與電力企業(yè)應(yīng)用集成第23章 電力CRM系統(tǒng)與BPR的系統(tǒng)第24章 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)與ERP的關(guān)系第25章 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)與電力企業(yè)商務(wù)智能的關(guān)系第26章 案例分析：山東電力客戶服務(wù)語音支持系統(tǒng)參考文獻(xiàn) TOP 其它信息 裝幀：平裝頁數(shù)：279 版次：1版開本：16正文語種：中文

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