飯店管理溝通實(shí)務(wù)與技巧（21世紀(jì)高等學(xué)校旅游管理學(xué)科專業(yè)教材）

前言
上編　飯店管理溝通實(shí)務(wù)
　第一章　飯店管理溝通概述
　　第一節(jié)　溝通含義
　　第二節(jié)　飯店管理與溝通
　　附錄　管理溝通能力測(cè)試　
　第二章　飯店人際溝通
　　第一節(jié)　人際溝通概述
　　第二節(jié)　飯店人際溝通策略
　　第三節(jié)　飯店跨文化人際溝通
　　附錄　管理者的溝通檢查表
　第三章　飯店組織溝通
　　第一節(jié)　飯店組織內(nèi)部溝通渠道
　　第二節(jié)　飯店組織內(nèi)部溝通方式　
　　第三節(jié)　提高飯店組織內(nèi)部溝通效率的對(duì)策
　　第四節(jié)　飯店組織與外部公眾的溝通
　　附錄　飯店前廳溝通、協(xié)調(diào)的方法
　第四章　飯店產(chǎn)品銷售與溝通
　　第一節(jié)　飯店銷售員推銷溝通的基本要求
　　第二節(jié)　銷售員與客戶的交往溝通
　　第三節(jié)　飯店產(chǎn)品促銷與溝通
　　附錄　旅游產(chǎn)品銷售員應(yīng)遵循的基本原則
　第五章　飯店沖突管理與溝通
　　第一節(jié)　沖突管理概述
　　第二節(jié)　沖突管理中的溝通策略
　　第三節(jié)　管理者處理沖突的溝通藝術(shù)
　　第四節(jié)　勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理與溝通
　　附錄　　自我測(cè)試沖突的解決風(fēng)格
　第六章　飯店實(shí)務(wù)活動(dòng)與溝通
　　第一節(jié)　飯店員工招聘面試與溝通
　　第二節(jié)　飯店員工激勵(lì)與溝通
　　第三節(jié)　飯店會(huì)議的組織與溝通
　　第四節(jié)　飯店服務(wù)信息與溝通
　　第五節(jié)　飯店突發(fā)事件處理與溝通
　　附錄　測(cè)試你的會(huì)議溝通技巧
下編　飯店管理者的溝通技巧
　第七章　傾聽溝通技巧
　　第一節(jié)　傾聽的類型和過程
　　第二節(jié)　傾聽中的障礙
　　第三節(jié)　有效傾聽的技巧
　　附錄　傾聽能力測(cè)試表
　第八章　書面溝通技巧
　　第一節(jié)　寫作——書面溝通的基本要求
　　第二節(jié)　公文溝通技巧
　　第三節(jié)　商務(wù)文書溝通技巧
　　附錄　對(duì)讀者的分析
　第九章　口頭溝通技巧
　　第一節(jié)　管理者口頭表達(dá)的種類
　　第二節(jié)　有效的口頭溝通技巧
　　第三節(jié)　有效的演講技巧
　　第四節(jié)　談判溝通技巧
　　附錄　　涉外禮儀中初次見面時(shí)語(yǔ)言溝通技巧
　第十章　身體語(yǔ)言溝通技巧
　　第一節(jié)　身體動(dòng)作溝通技巧
　　第二節(jié)　面部表情溝通技巧
　　第三節(jié)　服飾與儀態(tài)溝通技巧
　　第四節(jié)　身體語(yǔ)言洞察技巧
　　附錄　　自測(cè)你在溝通時(shí)給人的第一印象
　第十一章　媒介溝通技巧
　　第一節(jié)　電話溝通技巧
　　第二節(jié)　網(wǎng)絡(luò)溝通技巧
　　附錄　　網(wǎng)絡(luò)溝通的禮儀和規(guī)則　
主要參考文獻(xiàn)