服務(wù)營銷

第一章 服務(wù)導(dǎo)論
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)概述
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵
二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的特征
三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢
第二節(jié) 服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代化大都市的發(fā)展
一、服務(wù)業(yè)發(fā)揮的功能是現(xiàn)代化大都市功能的主要內(nèi)容
二、服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代化大都市各個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本保證
三、服務(wù)業(yè)是構(gòu)成現(xiàn)代化大都市生活環(huán)境的主要因素
四、服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代化大都市發(fā)展的巨大力量
第三節(jié) 中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展
一、中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展概況
二、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展存在的問題
三、服務(wù)營銷在中國運(yùn)用的戰(zhàn)略意義
第四節(jié) 服務(wù)營銷的興起和發(fā)展
一、服務(wù)營銷的萌芽階段
二、服務(wù)營銷的探索階段
三、服務(wù)營銷的發(fā)展階段
四、服務(wù)營銷的全面整合階段
第二章 服務(wù)營銷的架構(gòu)
第一節(jié) 服務(wù)的概念與分類
一、服務(wù)的概念
二、服務(wù)的分類
第二節(jié) 服務(wù)的特征
一、服務(wù)的無形性及其引發(fā)的營銷挑戰(zhàn)
二、服務(wù)的不可分離性及其引發(fā)的營銷挑戰(zhàn)
三、服務(wù)的差異性及其引發(fā)的營銷挑戰(zhàn)
四、服務(wù)的不可儲存性及其引發(fā)的營銷挑戰(zhàn)
第三節(jié) 服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別
一、產(chǎn)品消費(fèi)與服務(wù)消費(fèi)的不同
二、產(chǎn)品營銷三角形
三、服務(wù)營銷三角形
第四節(jié) 服務(wù)營銷的架構(gòu)分析
一、服務(wù)營銷的本質(zhì)
二、服務(wù)營銷的內(nèi)容
三、服務(wù)營銷的特征
第五節(jié) 服務(wù)營銷的理論基礎(chǔ)——服務(wù)利潤鏈
一、服務(wù)利潤鏈的理論背景
二、服務(wù)利潤鏈的核心思想
討論性案例
第三章 服務(wù)營銷的支持理論
第一節(jié) 數(shù)據(jù)庫營銷
一、數(shù)據(jù)庫營銷的基本理論
二、數(shù)據(jù)庫營銷與顧客滿意
第二節(jié) 品牌營銷
一、品牌營銷的基本理論
二、品牌營銷與顧客忠誠
第三節(jié) 關(guān)系營銷
一、關(guān)系營銷的基本理論
二、關(guān)系營銷與顧客關(guān)系
第四節(jié) 建立專注顧客的服務(wù)導(dǎo)向理念
一、采用服務(wù)戰(zhàn)略觀
二、重視顧客關(guān)系管理
三、運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫
四、構(gòu)造顧客導(dǎo)向的服務(wù)體系
討論性案例
第四章 服務(wù)產(chǎn)品購買決策行為分析
第一節(jié) 顧客的服務(wù)評價過程
一、顧客對服務(wù)產(chǎn)品評價的依據(jù)
二、顧客對服務(wù)產(chǎn)品的購買決策過程
三、購買服務(wù)的決策理論及模型
第二節(jié) 顧客定義的服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
二、評價服務(wù)質(zhì)量的五大要素
三、顧客期望服務(wù)質(zhì)量
四、顧客感知服務(wù)質(zhì)量
五、顧客對服務(wù)質(zhì)量判斷的形成
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評價模型
一、差距分析模型
二、SERVQUAL評價模型
三、Q矩陣模型
討論性案例
第五章 服務(wù)的互動管理
第一節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)與顧客角色
一、服務(wù)系統(tǒng)
二、顧客角色
三、服務(wù)接觸中的三元組合
第二節(jié) 內(nèi)部營銷與員工管理
一、內(nèi)部營銷理論概覽
二、內(nèi)部營銷的層次與特征
三、內(nèi)部營銷對服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動，
四、內(nèi)部營銷的管理過程
五、內(nèi)部營銷的實(shí)施
第三節(jié) 增加互動與顧客管理
一、顧客管理的重要性
二、顧客期望管理
三、顧客需求管理
四、顧客抱怨管理
討論性案例
第六章 服務(wù)產(chǎn)品決策
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)
一、服務(wù)組合的內(nèi)涵：
二、基本服務(wù)組合
三、拓展服務(wù)組合
第二節(jié) 廣義服務(wù)產(chǎn)品組合開發(fā)
一、廣義服務(wù)產(chǎn)品組合的開發(fā)原則
二、廣義服務(wù)產(chǎn)品組合的開發(fā)過程
第三節(jié) 服務(wù)保證
一、服務(wù)保證的內(nèi)涵
二、服務(wù)保證的意義
三、服務(wù)保證的類型
四、服務(wù)保證的設(shè)計(jì)
第四節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
一、服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵
二、服務(wù)補(bǔ)救的意義
三、服務(wù)補(bǔ)救的步驟
四、服務(wù)補(bǔ)救的策略
銀行卡的服務(wù)缺陷和服務(wù)補(bǔ)救
討論性案例
第七章 服務(wù)的有形展示
第一節(jié) 有形展示概述
一、有形展示的內(nèi)涵
二、有形展示的作用
三、有形展示的分類
第二節(jié) 有形展示的表現(xiàn)
一、服務(wù)場景
二、其他有形物證
三、有形展示策略
第三節(jié) 服務(wù)場景設(shè)計(jì)
一、服務(wù)場景的作用
二、服務(wù)場景設(shè)計(jì)的要素分析
三、服務(wù)場景設(shè)計(jì)的影響因素
四、服務(wù)場景設(shè)計(jì)的步驟
討論性案例
第八章 服務(wù)定價決策
第一節(jié) 服務(wù)定價分析
一、服務(wù)定價的特殊性
二、服務(wù)定價的目標(biāo)
三、服務(wù)定價的依據(jù)
第二節(jié) 服務(wù)定價方法
一、服務(wù)定價的具體方法
二、服務(wù)標(biāo)價的方法
第三節(jié) 服務(wù)定價策略
一、定價策略的影響因素
二、基于顧客認(rèn)知價值的三種定價策略
討論性案例
第九章 服務(wù)渠道和網(wǎng)點(diǎn)決策
第一節(jié) 服務(wù)渠道的形式
一、服務(wù)渠道的含義和分類
二、服務(wù)渠道的職能
三、直接服務(wù)渠道
四、間接服務(wù)渠道
第二節(jié) 服務(wù)渠道的發(fā)展和創(chuàng)新
一、服務(wù)渠道的發(fā)展
二、租賃服務(wù)
三、特許經(jīng)營
四、電子渠道
第三節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位決策
一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位的意義
二、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位的影響因素
三、非常規(guī)定位策略
討論性案例
第十章 服務(wù)的整合營銷溝通決策
第一節(jié) 服務(wù)整合營銷溝通的必要性
一、整合營銷溝通的興起
二、服務(wù)營銷溝通問題的產(chǎn)生
三、整合營銷溝通三角形
第二節(jié) 服務(wù)整合營銷溝通決策
一、溝通信息來源分析
二、消除溝通缺乏
三、口碑溝通與溝通周期
四、整合計(jì)劃性與非計(jì)劃性溝通
第三節(jié) 管理服務(wù)溝通
一、服務(wù)溝通的指導(dǎo)原則
二、建立關(guān)系對話
討論性案例
參考文獻(xiàn)