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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)論述服務(wù)公平性和顧客的消費(fèi)情感與顧客消費(fèi)前情感、顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值、顧客滿意感、顧客信任感、顧客與服務(wù)人員之間的人際關(guān)系紐帶、顧客與企業(yè)之間的情感紐帶、顧客的行為意向等概念之間的關(guān)系，介紹本項(xiàng)實(shí)證研究的方法與數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對(duì)學(xué)術(shù)界今后的研究方向和服務(wù)性企業(yè)管理工作提出了一些建議。本書(shū)的主要內(nèi)容包括研究概述、文獻(xiàn)述評(píng)、調(diào)研設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集方法、探索性研究與正式研究數(shù)據(jù)分析、討論和結(jié)論。本書(shū)具有選題新穎、觀點(diǎn)創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、層次清晰、材料翔實(shí)、論證充分、分析方法科學(xué)、研究結(jié)論可靠等特點(diǎn)，可作為高等院校企業(yè)管理、旅游管理等專業(yè)研究生的教學(xué)參考書(shū)，對(duì)企業(yè)管理人員也有一定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)作用和參考價(jià)值。

作者簡(jiǎn)介

　　溫碧燕，女，廣東梅州人，現(xiàn)任暨南大學(xué)管理學(xué)院講師，2004年6月于中山大學(xué)管理學(xué)院獲企業(yè)管理專業(yè)博士學(xué)位，研究領(lǐng)域?yàn)榉?wù)營(yíng)銷與服務(wù)管理、旅游管理、消費(fèi)者行為。1999年以來(lái)，在學(xué)術(shù)刊物上發(fā)表論文40多篇，先后參與多個(gè)國(guó)家級(jí)、省部級(jí)縱向課題和橫向課題，具有扎實(shí)的理論功底和較強(qiáng)的科研能力。主要教授的課程有：旅游心理學(xué)、服務(wù)質(zhì)量管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷等。

圖書(shū)目錄

第一章研究概述
第一節(jié) 研究目的
第二節(jié) 研究意義
第三節(jié) 研究范圍
第二章文獻(xiàn)綜述
第一節(jié) 服務(wù)公平性
第二節(jié) 顧客的消費(fèi)情感
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量
第四節(jié) 顧客滿意感
第五節(jié) 顧客信任感
第六節(jié) 關(guān)系紐帶
第三章研究設(shè)計(jì)和調(diào)研過(guò)程
第一節(jié) 概念模型與假設(shè)
第二節(jié) 調(diào)研設(shè)計(jì)和調(diào)研方法
第四章研究一：顧客消費(fèi)前情感和期望對(duì)顧客消費(fèi)后情感與評(píng)估的影響
第一節(jié) 概念模型與調(diào)研過(guò)程
第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析
第三節(jié) 主要研究結(jié)果
第五章研究二：服務(wù)公平性和顧客消費(fèi)情感對(duì)顧客下企業(yè)關(guān)系的影響
第一節(jié) 概念模型與調(diào)研過(guò)程
第二節(jié) 探索性研究階段數(shù)據(jù)分析
第三節(jié) 正式研究階段數(shù)據(jù)分析
第四節(jié) 主要研究結(jié)果
第六章研究三：補(bǔ)救服務(wù)公平性和顧客消費(fèi)情感對(duì)顧客與企業(yè)關(guān)系的影響
第一節(jié) 概念模型與調(diào)研過(guò)程
第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析
第三節(jié) 主要研究成果
第七章討論和結(jié)論
第一節(jié) 計(jì)論
第二節(jié) 研究結(jié)論
第三節(jié) 局限性和今后研究方向
附錄
主要參考文獻(xiàn)