服務(wù)禮儀

　　海爾認(rèn)為：首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你。　隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。　也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。　對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、艮好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力?！∈裁词欠?wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。　有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任?！∮幸晃淮┧笥诟鱾€城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個習(xí)慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住?！】梢姡?wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜?！×硪环矫?，一個“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點遺憾?！∫晃黄髽I(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。　他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！”“可明天是周六……”“那周一再來，還用我教你。”她終于抬起了頭，給了個白眼?！拔掖罄线h(yuǎn)來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時間……”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯……懶得跟你說?！薄　芭尽钡匾宦暎詈笠粋€窗口也關(guān)上了。　用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實在讓人擔(dān)心。　所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。　本書正是從實際工作的角度出發(fā)，從服務(wù)人員的儀容、服飾、儀態(tài)以及服務(wù)語言、應(yīng)對技巧的規(guī)范等方面進(jìn)行了介紹，以期為廣大服務(wù)工作者提供一個系統(tǒng)、規(guī)范的操作思路和行為指導(dǎo)。

　　未來之舟，中國專業(yè)的現(xiàn)代禮儀研究和培訓(xùn)機構(gòu)。幾年來，已經(jīng)為中國逾萬家機構(gòu)提供了專業(yè)禮儀培訓(xùn)?！度嗣袢請笫袌鰣蟆?、《名牌時報》、《中國人事報》、《中國信息報》以及旅游衛(wèi)視、中央電視臺等媒體報道過。出版有《禮儀手冊》、《營銷禮儀手冊》、《求職禮儀手冊》等。系搜狐網(wǎng)合作伙伴，2005年度北京廣播電臺新聞臺禮儀節(jié)目嘉賓，2005年度北京電視臺“文明偵探訓(xùn)練營”顧問、嘉賓。