旅店服務員（高級）

專業(yè)知識部分
  單元1　客房部的組織機構和管理人員的崗位職責
    1.1 客房部的組織機構
    1.2 客房部管理人員崗位職責
    1.3 高級服務員的職責范圍
  單元2　旅店客房管理
    2.1 客房管理的內容及標準
    2.2 客房質量管理的檢查
  單元3　心理學在服務工作中的應用
    3.1 心理學的基本常識
    3.2 心理學的服務工作中的應用
    3.3 服務員良好心理素質的培養(yǎng)
  單元4　客房布置
    4.1 客房布置的目的和原則
    4.2 家具用品的配置與擺放
    4.3 墻飾、擺件的布置
    4.4 相關知識部分
  單元5　主要客源國風俗習慣
    5.1 世界三大宗教及節(jié)日
    5.2 歐美及非洲主要客源國的風俗習慣
專業(yè)技能（知識）部分 
  單元6　客房物資設備及用品的控制
    6.1 客房部的預算
    6.2 客房用品的控制
  單元7　論文寫作
    7.1 論文特點
    7.2 論文的結構
    7.3 撰寫論文的步驟
  單元8　服務員的培訓
    8.1 培訓種類與內容
    8.2 培訓要求與形式
    8.3 培訓方法
    8.4 培訓評估
  單元9　賓客投訴與疑難問題處理
    9.1 賓客投訴
    9.2 投訴處理
    9.3 疑難問題的處理
    9.4 客房服務工作中的細節(jié)處理
  單元10　服務英語100句