如何做一名優(yōu)秀的客服員

第1章　任職資格要求
　第1節(jié)　角色定位
　　定位一：工作職責(zé)
　　定位二：任職要求
　　定位三：角色認(rèn)知
　第2節(jié)　禮儀規(guī)范
　　規(guī)范一：儀容美
　　規(guī)范二：行為美
　　規(guī)范三：語(yǔ)言美
　　規(guī)范四：情緒美
　第3節(jié)　素質(zhì)要求
　　素質(zhì)一：良好的職業(yè)修養(yǎng)
　　素質(zhì)二：強(qiáng)烈的事業(yè)心
　　素質(zhì)三：良好的服務(wù)意識(shí)
　　素質(zhì)四：積極的服務(wù)心態(tài)
　第4節(jié)　能力要求
　　要求一：洞察能力
　　要求二：應(yīng)變能力
　　要求三：表達(dá)能力
第2章　導(dǎo)購(gòu)必備知識(shí)
　第1節(jié)　了解商品
　　一、了解商品基本知識(shí)
　　二、獲取商品知識(shí)途徑
　　三、把握商品銷(xiāo)售要點(diǎn)
　　四、熟悉銷(xiāo)售商品分類(lèi)
　第2節(jié)　了解顧客
　　一、分析顧客類(lèi)型
　　二、顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
　　三、顧客購(gòu)買(mǎi)心理
　　相關(guān)鏈接
　　　服裝常見(jiàn)熨燙洗滌標(biāo)志
　附錄　工具表單
　　表2-1　銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表
　　表2-2　競(jìng)品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表
　　表2-3　銷(xiāo)售周報(bào)表
　　表2-4　市場(chǎng)信息周報(bào)
第3章　導(dǎo)購(gòu)必備技能
　第1節(jié)　準(zhǔn)備工作
　　一、上崗前的準(zhǔn)備
　　二、銷(xiāo)售用品檢查
　　三、營(yíng)業(yè)環(huán)境整理
　　四、銷(xiāo)售時(shí)機(jī)等待
　第2節(jié)　商品的陳列
　　一、陳列的原則
　　二、陳列方法
　　三、陳列技巧
　　四、陳列應(yīng)注意事項(xiàng)
　第3節(jié)　商品驗(yàn)收及保管
　　一、商品驗(yàn)收步驟
　　二、商品存貨管理內(nèi)容
　第4節(jié)　商品的盤(pán)點(diǎn)
　　一、盤(pán)點(diǎn)的方法
　　二、盤(pán)點(diǎn)防損
　　三、盤(pán)點(diǎn)需注意事項(xiàng)
　第5節(jié)　交接班工作
　　一、工作交接
　　二、更換工作服
　　三、驗(yàn)貨補(bǔ)貸
　　四、檢查價(jià)簽
　　相關(guān)鏈接
　　　讓女裝陳列更審美化
　　附錄　工具表單
　　　表3-1　導(dǎo)購(gòu)員儀容自檢表
　　　表3-2　賣(mài)場(chǎng)環(huán)境自查表
　　　表3-3　早會(huì)內(nèi)容分析表
第4章　導(dǎo)購(gòu)溝通技巧
　第1節(jié)　導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言藝術(shù)
　　一、導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)的基本原則
　　二、服務(wù)用語(yǔ)的正確使用
　　三、聲音的表現(xiàn)及運(yùn)用
　第2節(jié)　與顧客溝通的技巧
　　一、溝通的原則
　　二、溝通的時(shí)機(jī)
　　三、溝通技巧
　　相關(guān)鏈接
　　　好聽(tīng)的與不好聽(tīng)的語(yǔ)言
第5章　現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)演示
第6章　異議抱怨處理
第7章　導(dǎo)購(gòu)職業(yè)生涯規(guī)劃