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內(nèi)容簡介

　　《旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理》將以研究旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理為核心內(nèi)容，通過對旅游區(qū)服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性特征的分析，以對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識和制定為分析問題的切入口，全面闡述目前我國旅游區(qū)服務(wù)中存在的各種質(zhì)量問題，并引用差距分析法，對各種可能引起質(zhì)量問題的因素進(jìn)行系統(tǒng)分析。在此基礎(chǔ)上，闡述旅游區(qū)服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的基本特點(diǎn)及旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的基本要點(diǎn)，明確旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)有的基本理念，有針對性地提出旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的具體策略?？傊ㄟ^系統(tǒng)分析與研究，試圖找到一些適合我國國情，并能快速提高我國旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

作者簡介

　　王瑩，1965年生，杭州商學(xué)院副教授，理學(xué)學(xué)士，管理碩士。從事旅游管理教學(xué)與科研十余年，承擔(dān)過國家級、省級和市級課題近10個(gè)；合作出版專著3部，主編教材2本，公開發(fā)表論文30余篇，其中有關(guān)旅游區(qū)管理方面論文近10篇。參加多項(xiàng)各類旅游規(guī)劃與策劃。

圖書目錄

引言
第一章導(dǎo)論
一、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理研究的內(nèi)容與方法
概念界定
旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理研究綜述
研究內(nèi)容與方法
二、旅游區(qū)的服務(wù)特性
旅游區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的共性
旅游區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的個(gè)性
三、對旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識與評價(jià)
內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)與外部標(biāo)準(zhǔn)
功能性質(zhì)量與技術(shù)性質(zhì)量
服務(wù)的速度與效率
第二章旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究
一、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的案例分析
對杭州市主要旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查
對泰山風(fēng)景名勝區(qū)游客滿意程度的抽樣調(diào)查
北京市部分旅游區(qū)環(huán)境秩序狀況綜合評價(jià)
二、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題
服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定
服務(wù)質(zhì)量低劣
服務(wù)缺乏時(shí)效性
三、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題系統(tǒng)分析
旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題系統(tǒng)分析方法——偏差分析法
服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能反映游客需求
服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以做到統(tǒng)一、規(guī)范
實(shí)際提供的服務(wù)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不符
游客的實(shí)附體驗(yàn)服務(wù)與期望服務(wù)不符
第三章旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論
一、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的基本理念
二、旅游區(qū)服務(wù)動作系統(tǒng)
三、制定旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
四、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理基本方法
第四章旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理策略
一、服務(wù)質(zhì)量管理的體制創(chuàng)新與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)質(zhì)量控制方法的選擇
三、提升人員服務(wù)質(zhì)量
四、游客旅游預(yù)期管理
五、服務(wù)需求與服務(wù)能力的協(xié)調(diào)
六、旅游區(qū)信息服務(wù)管理
參考文獻(xiàn)
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