銀行客戶服務(wù)中心運營管理

第1章 概論
  1.1 客戶服務(wù)中心運營管理的基本框架
  1.2 客戶服務(wù)中心運營管理的基本特點
  1.3 最佳管理客房服務(wù)中心的特征
  1.4 對銀行客戶服務(wù)中心的幾點認識
  1.5 國外客戶服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀
    1.5.1 全球市場
    1.5.2 美國市場
  1.6 國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心
    1.6.1 國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀
    1.6.2 國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心的特點
    1.6.3 國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心面臨的問題
  1.7 國內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心的比較
    1.7.1 國內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)比較
    1.7.2 國內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)應(yīng)用比較
    1.7.3 國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心市場的發(fā)展
  1.8 本章小結(jié)
第2章 人力資源管理
  2.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
    2.1.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計需要考慮的內(nèi)容
    2.1.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則
    2.1.3 工作職責(zé)描述
    2.1.4 銀行客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計建議
    2.1.5 案例1：國內(nèi)某股份制商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)
    2.1.6 案例2：香港某商業(yè)銀行信用卡中心的組織結(jié)構(gòu)及工和職能描述
  2.2 人員招聘
    2.2.1 客戶服務(wù)中心的人員流失
    2.2.2 人員招聘的流程
    2.2.3 案例：國外某商業(yè)銀行的人員招聘方案與流程
  2.3 績效管理
    2.3.1 績效考評
    2.3.2 與績效考評配套的績效管理
    2.3.3 績效考評結(jié)果的應(yīng)用
    2.3.4 案例：某商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心績效考核實施方案（部分）
    2.3.5 部分績效考評的有效實施
  2.4 人員激勵
    2.4.1 激勵概述
    2.4.2 激勵的方法
    2.4.3 案例：某商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心采取的激勵措施
    2.4.4 激勵實施過程中的原則
  2.5 本章小結(jié)
第3章 人員培訓(xùn)管理
  3.1 人員培訓(xùn)概述
    3.1.1 人員培訓(xùn)的作用
    3.1.2 銀行客戶服務(wù)中心人員培訓(xùn)的特點
    3.1.3 人員培訓(xùn)存在的常見問題
    3.1.4 人員培訓(xùn)的系統(tǒng)化模型
  3.2 培訓(xùn)的組織架構(gòu)設(shè)計及操作流程
    3.2.1 培訓(xùn)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)定義
    3.2.2 企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)部講師時的部題和建議
    3.2.3 有效培訓(xùn)體系的操作與評估流程
    3.2.4 案例：某銀行客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)執(zhí)行流程
  3.3 培訓(xùn)課程體系設(shè)計
    3.3.1 課程體系的設(shè)置
    3.3.2 各層級詳細課程設(shè)置
  3.4 人員培訓(xùn)的組織模式
    3.4.1 座席人員的培訓(xùn)組織模式
    3.4.2 管理人員的培訓(xùn)組織模式
  3.5 案例：國外某產(chǎn)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)方式和內(nèi)容
  3.6 客戶服務(wù)中心的知識庫
    3.6.1 知識庫的作用
    3.6.2 知識庫利用的現(xiàn)狀
    3.6.3 知識庫的實現(xiàn)方式和設(shè)計原則
    3.6.4 一個典型的知識庫模型
  3.7 本章小結(jié)
第4章 服務(wù)質(zhì)量管理
  4.1 概述
    4.1.1 質(zhì)量
    4.1.2 服務(wù)質(zhì)量
    4.1.3 客戶評價服務(wù)質(zhì)量的標準
    4.1.4 服務(wù)質(zhì)量管理的原則
  4.2 客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的基本原理
    4.2.1 以客戶為中心
    4.2.2 全員參與
    4.2.3 系統(tǒng)管理
    4.2.4 持續(xù)改進
  4.3 服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)外部度量標準
    4.3.1 內(nèi)部度量標準
    4.3.2 外部度量標準
  4.4 電話監(jiān)聽監(jiān)控
    4.4.1 電話監(jiān)聽的類型
    4.4.2 電話監(jiān)聽的控制標準
    4.4.3 監(jiān)聽監(jiān)控的策略與技巧
  4.5 報表管理
    4.5.1 報表的分類
    4.5.2 報表體的數(shù)據(jù)來源
    4.5.3 報表的頻率
    4.5.4 報表結(jié)果分析
  4.6 本章小結(jié)
第5章 現(xiàn)場管理
  5.1 概述
    5.1.1 現(xiàn)場管理定義
    5.1.2 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場的特點
    5.1.3 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理的特點
    5.1.4 銀行客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理的范圍
  5.2 呼叫量預(yù)測
    5.2.1 呼叫量預(yù)測的意義
    5.2.2 影響呼叫量波動的因素
    5.2.3 預(yù)測方法
    5.2.4 電話呼叫量預(yù)測方法介紹
  5.3 人員排班管理
    5.3.1 客戶服務(wù)行業(yè)的輪班制度剖析
    5.3.2 人員排班管理的步驟
    5.3.3 人員彈性調(diào)度
    5.3.4 銀行排班管理及建議
    5.3.5 案例：某銀行客房服務(wù)中心的排班表
  5.4 客戶服務(wù)的流程管理
    5.4.1 工作流程的內(nèi)容
    5.4.2 工作流程的設(shè)計
    5.4.3 工和流程的改善
    5.4.4 軾作流程管理中應(yīng)該注意的問題
    5.4.5 案例
    5.4.6 工作流管理系統(tǒng)介紹
  5.5 客戶服務(wù)規(guī)范
    5.5.1 基本電話服務(wù)準則
    5.5.2 電話服務(wù)專一聲音要求
    5.5.3 電話服務(wù)用語準則
    5.5.4 電話腳本
  5.6 客戶服務(wù)中心的制度規(guī)范建設(shè)
    5.6.1 現(xiàn)場管理的三個境界
    5.6.2 制度規(guī)范的主要內(nèi)容
    5.6.3 日常行業(yè)規(guī)范及工作規(guī)范
    5.6.4 信息溝通制度
    5.6.5 客戶服務(wù)中心規(guī)章制度的執(zhí)行力
  5.7 成本效益分析
    5.7.1 成本構(gòu)成
    5.7.2 效益分析
    5.7.3 案例：某銀行對客戶服務(wù)中心的考核指標
  5.8 本章小結(jié)
第6章 技術(shù)管理
  6.1 典型客戶服務(wù)中心的技術(shù)架構(gòu)
    6.1.1 前置交換機（PBX）和自動語音分配（ACD）
    6.1.2 交互式語音應(yīng)用（IVR）和外撥系統(tǒng)
    6.1.3 計算機電話集成系統(tǒng)（CTI Server）
    6.1.4 數(shù)字錄音/監(jiān)聽、監(jiān)控系統(tǒng)
    6.1.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
    6.1.6 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）
    6.1.7 座席系統(tǒng)
    6.1.8 Web/E-mail服務(wù)器
    6.1.9 LED顯示屏（Wallboard）
  6.2 客戶服務(wù)中心的技術(shù)系統(tǒng)評測
    6.2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)評側(cè)
    6.2.2 系統(tǒng)特性評測
  6.3 客戶服務(wù)中心技術(shù)系統(tǒng)的運營維護
    6.3.1 運營維護的主要內(nèi)容和基本要求
    6.3.2 運營維護的基本原則
    6.3.3 運營維護人員的工作職責(zé)
    6.3.4 運營維流程
    6.3.5 設(shè)備維護
  6.4 系統(tǒng)安全管理
    6.4.1 系統(tǒng)安全策略
    6.4.2 系統(tǒng)安全設(shè)計
    6.4.3 信息安全措施
  6.5 本章小結(jié)
第7章 客戶滿意度測量
  7.1 客戶滿意度概述
    7.1.1 客戶服務(wù)中心客戶滿意度的影響因素
    7.1.2 客戶滿意度對客戶行為的影響
    7.1.3 為什么要進行客戶滿意度調(diào)查
    7.1.4 進行客戶滿意度調(diào)查的意義
    7.1.5 客戶滿意度調(diào)查應(yīng)注意的問題
    7.1.6 銀行提高客戶滿意度和忠誠度的方法
  7.2 客戶滿意度的指標體系
    7.2.1 建立客戶滿意度指標體系的原則
    7.2.2 客戶滿意度的測評模型
    7.2.3 建立客戶滿意度指標體系的步驟
  7.3 客戶滿意度調(diào)查的實施方法和誤差分析
    7.3.1 調(diào)查實施方法的選擇
    7.3.2 調(diào)查實施過程中的誤差
  7.4 客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計
    7.4.1 調(diào)查問卷設(shè)計的基本原則
    7.4.2 調(diào)查問卷設(shè)計的要點
    7.4.3 調(diào)查問卷的設(shè)計
  7.5 計算機輔助電話調(diào)查（CATI）系統(tǒng)
    7.5.1 什么是CATI系統(tǒng)
    7.5.2 CATI調(diào)查的前期準備
    7.5.3 CATI調(diào)查質(zhì)量的保證
  7.6 本章小結(jié)
附錄A COPC-2000標準簡介
附錄B 預(yù)測外撥技術(shù)在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用
參考文獻