價值利潤鏈

　　作者通過多年對卓越企業(yè)成功模式的研究，證明密切注意員工-客戶關(guān)系可以使組織成為低成本的供應(yīng)商，并取得更進一步的成果。今天員工的滿意、忠誠和承諾極大地影響了明天顧客的滿意、忠誠和承諾，并最終影響組織的利潤和增長。這一系列關(guān)聯(lián)的集合就是價值利潤鏈。本書講述了如何利用價值利潤鏈：使公司在最低成本下獲得營利、保持增長；用融資手段達到平衡；用流程質(zhì)量管理傳遞適應(yīng)與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)。“這是一本很重要的書。通過仔細(xì)的論證并耐心地展開證據(jù)，引領(lǐng)讀者深刻理解有關(guān)成功關(guān)鍵的權(quán)威真理，所有內(nèi)容都被組織成了現(xiàn)成的框架?！薄笮l(wèi)·梅斯特梅斯特聯(lián)盟股份有限公司主席“《價值利潤鏈》避免了老生常談和對現(xiàn)實世界管理實例的胡亂組合。它把顧客的焦點帶到了更高層次上。有效地說明了，組織是如何通過將它們員工的成功與顧客的需要聯(lián)系起來以獲取更多的回報的。”——羅倫佐·贊布萊諾墨西哥水泥集團董事長，首席執(zhí)行官“這是一本真正的為加強顧客的所有權(quán)利和綁定業(yè)績提供了重要思想入門知識的書，其中提供的方法可以讓組織在保留高業(yè)績文化的同時達到收支平衡。”——科林·巴雷特西南航空公司董事長，首席執(zhí)行官

　　詹姆斯·赫斯克特：哈佛商學(xué)院UPS基金企業(yè)物流教授，《公司文化與經(jīng)營業(yè)績》合作者之一。小厄爾·薩塞：哈佛商學(xué)院UPS基金服務(wù)管理教授，與赫斯克特共同撰寫了《服務(wù)突破》和《服務(wù)管理教程》。萊恩·史科萊斯格：哈佛商學(xué)院小喬治·貝克爾教席工商管理教授、連鎖酒店AUBONPAIN的前首席運營官，同時還擔(dān)任服務(wù)管理集團的董事長。