零售業(yè)賣場管理與培訓(xùn)

第1章　賣場組織結(jié)構(gòu)
第1節(jié)　賣場組織構(gòu)成
一、組織架構(gòu)
二、部門職能
第2節(jié)　賣場人員職責
一、管理人員職責
二、作業(yè)人員職責
第3節(jié)　賣場人員配置
一、賣場人員配置方法
二、員工配置應(yīng)注意問題
第2章　賣場設(shè)計規(guī)劃
第1節(jié)　賣場設(shè)計
一、賣場設(shè)計原則
二、賣場設(shè)計要素
三、賣場設(shè)計技巧
第2節(jié)　賣場規(guī)劃
一、賣場規(guī)劃原則
二、賣場規(guī)劃要點
第3節(jié)　商品布局
一、商品布局意識
二、商品布局方法
三、商場布局差異
第3章　賣場服務(wù)禮儀
第1節(jié)　儀容儀表禮儀
——儀容
二、儀表
第2節(jié)　行為舉止禮儀
一、賣場行為舉止
二、接待顧客的行為舉止
三、站姿規(guī)范
四、接待姿態(tài)規(guī)范
五、待客姿勢規(guī)范
六、恭候顧客姿勢規(guī)范
七、行走規(guī)范
八、手勢姿態(tài)規(guī)范
第3節(jié)　服務(wù)語言管理
一、常用語言
二、接待顧客語言
三、介紹商品用語要求
四、答詢用語
五、收、找款用語
六、包扎商品用語
七、道歉用語
八、調(diào)解用語
九、解釋用語
十、道別用語
附錄：
日常服務(wù)敬語與禁語
第4章　賣場陳列管理
第1節(jié)　賣場陳列策略
一、陳列與營業(yè)額
二、主要區(qū)域劃分
三、賣場陳列原則
四、賣場陳列方法
第2節(jié)　商品配置表設(shè)計
一、了解商品配置表功能
二、制作商品配置表準備工作
三、弄清商品配置表權(quán)責分配
四、制作商品配置表
五、商品配置表制作要領(lǐng)
六、特殊情形處理
第5章　賣場理貨管理
第1節(jié)　賣場理貨內(nèi)容
一、補貨
二、理貨
三、輔助工作
第2節(jié)　賣場理貨規(guī)定
一、補貨的規(guī)定
二、理貨的規(guī)定
三、理貨的要求
第3節(jié)　賣場補貨程序
一、賣場補貨一般程序
二、白天補貨程序
三、夜間補貨程序
第6章　賣場促銷管理
第1節(jié)　促銷活動實施
一、做好促銷準備
二、營造賣場氣氛
三、選擇促銷方式
四、運用促銷戰(zhàn)術(shù)
第2節(jié)　促銷應(yīng)對技巧
一、還沒有決定的顧客
二、還沒考慮購物的顧客
三、自稱買不起的顧客
四、沒有主見的顧客
五、堅定要買的顧客
第7章　賣場收銀管理
第1節(jié)　賣場收銀作業(yè)安排
一、營業(yè)前作業(yè)安排
二、營業(yè)中作業(yè)安排
三、營業(yè)后作業(yè)安排
第2節(jié)　賣場收銀人員排班管理
一、排班的必要性
二、排班需考慮因素
第3節(jié)　賣場收銀操作技巧
一、掃描作業(yè)
二、消磁作業(yè)
三、裝袋作業(yè)
四、收款作業(yè)
五、情景服務(wù)
六、設(shè)零兌零操作
七、收銀差異處理
第8章　賣場商品管理
第1節(jié)　了解商品組合
一、商品的結(jié)構(gòu)體系
二、商品結(jié)構(gòu)策略
三、商品組合原則
四、最佳商品組合
第2節(jié)　做好商品陳列
一、果蔬陳列
二、肉品陳列
三、水產(chǎn)品陳列
四、日配品陳列
第3節(jié)　商品鮮度管理
一、果蔬的鮮度管理方法
二、肉品的鮮度管理
三、水產(chǎn)品的鮮度管理
四、日配品的鮮度管理
第9章　賣場安全防損
第1節(jié)員工作業(yè)安全
一、個人防護用品安全使用
二、搬運、運輸和裝卸安全
第2節(jié)　賣場防損管理
一、損耗原因分析
二、損耗預(yù)防及控制
附錄：
商品報損單
商品損耗分類表
商品折損單
第10章　賣場廣告管理
第1節(jié)　賣場廣告概述
一、賣場廣告作用
二、賣場廣告分類
第2節(jié)　賣場廣告制作
一、手繪賣場廣告的特點
二、手繪賣場廣告的應(yīng)用范圍
三、手繪賣場廣告的制作原則
四、手繪賣場廣告的制作過程
五、賣場廣告查驗
第11章　顧客服務(wù)管理
第1節(jié)　賣場服務(wù)管理
一、賣場服務(wù)類型
二、收銀員服務(wù)技巧
三、營業(yè)員服務(wù)技工
四、導(dǎo)購員服務(wù)技巧
第2節(jié)　客服中心服務(wù)管理
一、電話接聽
二、退貨換貨作業(yè)
三、贈品發(fā)放
四、店內(nèi)廣播
附錄：
顧客退貨單
顧客換貨單
第3節(jié)　顧客投訴處理
一、顧客投訴處理程序
二、顧客投訴處理技巧
附錄：
投訴記錄單
顧客投訴統(tǒng)計表
賣場投訴處理辦法申請表
投訴處理單
索賠記錄表
投訴登記追蹤表
第4節(jié)　顧客服務(wù)質(zhì)量提升
一、聘用顧客喜歡的作業(yè)人員
二、處理好顧客投訴
三、重視與顧客的接觸
四、把握關(guān)鍵時刻