酒店培訓(xùn)管理實務(wù)

第一章　酒店培訓(xùn)管理概論
　第一節(jié)　酒店培訓(xùn)管理的概念
　　培訓(xùn)的定義　培訓(xùn)與教育
　　培訓(xùn)是投資　培訓(xùn)的內(nèi)容
　　培訓(xùn)的時間　培訓(xùn)的益處
　　培訓(xùn)的收益
　第二節(jié)　酒店培訓(xùn)管理體系
　　組織體系　課程體系
　　支撐體系
　第三節(jié)　酒店培訓(xùn)管理的靈魂——培訓(xùn)師
　　培訓(xùn)師的素質(zhì)要求　培訓(xùn)師的角色
　　培訓(xùn)師的技能培養(yǎng)
第二章　培訓(xùn)需求分析
　第一節(jié)　培訓(xùn)需求分析概述
　　培訓(xùn)過程始于培訓(xùn)需求分析　培訓(xùn)需求的產(chǎn)生
　　培訓(xùn)需求分析的必要性　需求分析的參與者
　　培訓(xùn)需求分析的目的　需求分析的方法
　第二節(jié)　培訓(xùn)需求分析實施
　　企業(yè)需求分析　崗位需求分析
　　個人需求分析　確定培訓(xùn)問題
　第三節(jié)　需求分析的運用
　　制訂培訓(xùn)與預(yù)算計劃　幫助設(shè)計培訓(xùn)課程
　　培訓(xùn)效果評估　獲得支持
　　了解學(xué)員
　第三章　酒店培訓(xùn)與預(yù)算計劃
　　第一節(jié)　培訓(xùn)與預(yù)算計劃概述
　　培訓(xùn)與預(yù)算計劃　培訓(xùn)與預(yù)算計劃的類型
　　培訓(xùn)與預(yù)算計劃制訂原則　培訓(xùn)與預(yù)算計劃制訂方法
　第二節(jié)　酒店培訓(xùn)與預(yù)算計劃的編制
　　培訓(xùn)是投資　培訓(xùn)成本
　　成本收益分析　成本可行性分析
　　成本效益分析　培訓(xùn)投資回收
　　培訓(xùn)與預(yù)算計劃的完成
　第三節(jié)　培訓(xùn)與預(yù)算計劃的執(zhí)行和控制
　　嚴(yán)格實施　置換實施
　　實施記錄
第四章　培訓(xùn)課程設(shè)計
　第一節(jié)　培訓(xùn)課程設(shè)計的依據(jù)
　　什么是培訓(xùn)課程設(shè)計　成年人的學(xué)習(xí)特點
　　成年人學(xué)習(xí)特點的應(yīng)用　學(xué)習(xí)水平理論
　　學(xué)習(xí)水平理論示例：處理賓客投訴的培訓(xùn)課
　　培訓(xùn)課程體系　培訓(xùn)課程資料
　第二節(jié)　《課程簡介》
　　培訓(xùn)目標(biāo)　培訓(xùn)對象
　　課程大綱　培訓(xùn)師簡介
　　培訓(xùn)時間表
　第三節(jié)　《培訓(xùn)師手冊》
　　開場　主體內(nèi)容
　　結(jié)尾
　第四節(jié)　《學(xué)員手冊》
　　編制《學(xué)員手冊》的原則　培訓(xùn)模塊
　　《學(xué)員手冊》的形式
　第五節(jié)　電子演示PPT　
　　電子演示PPT的制作　備注頁的使用
　　電子演示PFT的使用
　第六節(jié)　考試與評估　
　　反應(yīng)級評估　學(xué)習(xí)級評估
　　行為級評估　結(jié)果級評估
　　考試　評估方法
第五章　酒店培訓(xùn)方法
　第一節(jié)　培訓(xùn)氛圍的營造
　　克服緊張情緒　增強感染力
　　激勵學(xué)員　控制課堂氣氛
　　有效溝通
　第二節(jié)　培訓(xùn)方法的選擇
　　講授法　案例分析
　　角色扮演　小組互動
　　一對一培訓(xùn)　野外拓展
　　跟班培訓(xùn)　模擬培訓(xùn)
　　小組競賽　示范操作
　　集思廣益　參觀訪問
　　多媒體教學(xué)　游戲
　第三節(jié)　培訓(xùn)設(shè)施的使用
　　培訓(xùn)室安排　白板
　　接紙板　電子投影儀
　　教鞭　錄像機和VCD/DVD機
　　攝像機　錄音機和磁帶
　　輔助工具　講義以及其他書面材料
第六章　員工入職培訓(xùn)
　第一節(jié)　入職培訓(xùn)的益處
　　入職培訓(xùn)的內(nèi)容　入職培訓(xùn)的分類
　　入職培訓(xùn)的方法　入職培訓(xùn)的益處
　第二節(jié)　酒店入職培訓(xùn)
　　酒店的基礎(chǔ)知識　酒店業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢
　　本酒店介紹　優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)
　　儀容儀表　禮儀禮貌
　　酒店員工的禮貌規(guī)范　電話禮儀
　　員工手冊　酒店消防
　　酒店英語　參觀酒店
　　酒店入職培訓(xùn)師人選
　第三節(jié)　部門入職培訓(xùn)
　第四節(jié)　入職培訓(xùn)的形式
　　集體培訓(xùn)　一對一培訓(xùn)
　　自我培訓(xùn)　在線培訓(xùn)
　　職業(yè)指導(dǎo)　入職培訓(xùn)活動
　　入職培訓(xùn)的后續(xù)跟蹤　入職再培訓(xùn)
　　入職培訓(xùn)評估
第七章　員工技能培訓(xùn)
　第一節(jié)　開展員工技能培訓(xùn)
　　為什么要進行員工技能培訓(xùn)　員工技能培訓(xùn)的方式
　　集體培訓(xùn)　一對一培訓(xùn)
　　集體培訓(xùn)與一對一培訓(xùn)的選擇
　第二節(jié)　員工技能培訓(xùn)的內(nèi)容
　　工作崗位的確定　工作任務(wù)
　　工作流程　工作細則
　　工作標(biāo)準(zhǔn)　工作說明書
　第三節(jié)　員工技能四步培訓(xùn)法
　　準(zhǔn)備培訓(xùn)　實施培訓(xùn)
　　操作演練　跟蹤檢查
　　四步培訓(xùn)法檢查表
　第四節(jié)　培訓(xùn)培訓(xùn)者的“TTT”課程
　　培訓(xùn)培訓(xùn)者　課程對象
　　課程內(nèi)容
第八章　員工素質(zhì)培訓(xùn)
　第一節(jié)　為什么要進行員工素質(zhì)培訓(xùn)
　　什么是員工素質(zhì)　員工素質(zhì)培訓(xùn)的益處
　第二節(jié)　員工素質(zhì)培訓(xùn)的內(nèi)容
　　職業(yè)道德　法律知識
　　安全知識　心理素質(zhì)
　　酒店、部門及員工崗位知識　外語與文化水平
　　服務(wù)意識與態(tài)度　賓客關(guān)系
　第三節(jié)員工素質(zhì)培訓(xùn)的實施
　　入職培訓(xùn)　在職培訓(xùn)
　　技能培訓(xùn)　專題培訓(xùn)
　　職外培訓(xùn)　班前會
　　參加社會培訓(xùn)班　參加高等院校的繼續(xù)教育課程
　　參加職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)
第九章　主管和管理層培訓(xùn)
　第一節(jié)　主管和管理層的培訓(xùn)與發(fā)展
　　主管和管理層培訓(xùn)的必要性　主管和管理層的職業(yè)發(fā)展
　第二節(jié)　主管和管理層培訓(xùn)的內(nèi)容
　　主管層的培訓(xùn)　經(jīng)理層的培訓(xùn)
　　專業(yè)技能培訓(xùn)　外語培訓(xùn)
　第三節(jié)　主管和管理層培訓(xùn)的實施
　　繼續(xù)教育　企業(yè)大學(xué)
　　酒店內(nèi)部培訓(xùn)　職業(yè)指導(dǎo)
　　遠程教育　網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)
　　走出去、請進來　職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)
　　社會培訓(xùn)
第十章　培訓(xùn)評估
　第一節(jié)　培訓(xùn)評估概述
　　評估目的　評估對象
　　評估人　評估內(nèi)容
　　評估時間　評估的量化
　　評估方法　評估等級
　　管理層參與
　第二節(jié)　反應(yīng)級評估
　　評估表　填寫評估表
　　評估表的收回　評估標(biāo)準(zhǔn)
　　評估結(jié)果
　第三節(jié)　學(xué)習(xí)級評估
　　對照組　筆試
　　測試　評估標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)果
　第四節(jié)　行為級評估
　　評估內(nèi)容與評估人　評估原則
　　應(yīng)用環(huán)境
　第五節(jié)　結(jié)果級評估
　　評估目的　評估原則
　　投資回報分析
參考文獻