旅游企業(yè)客戶關系管理

第一章 旅游企業(yè)客戶關系管理導論
本章導讀
第一節(jié) 客戶關系管理理論的起源和發(fā)展
一、企業(yè)管理理念的演變
二、營銷理念的演變
三、客戶關系管理理論的起源與發(fā)展
第二節(jié) 客戶與客戶關系管理
一、客戶的內涵
二、客戶關系管理的內涵
三、客戶關系管理的意義
四、客戶關系管理的現狀
第三節(jié) 客戶關系管理理論在旅游企業(yè)中的應用
一、旅游企業(yè)產品的特征
二、電子商務在旅游企業(yè)中的應用
三、客戶關系管理在旅游企業(yè)中的應用
第二章 旅游企業(yè)客戶關系管理的營銷學基礎
本章導讀
第一節(jié) 關系營銷概述
一、關系營銷概述
二、客戶終生價值分析
三、客戶保留策略
第二節(jié) 整合營銷
一、整合營銷的內涵
二、整合營銷的4c理論
三、整合營銷溝通
第三節(jié) 網絡營銷
一、網絡營銷概述
二、網絡營銷的功能
三、網絡營銷的形式
第三章 旅游企業(yè)客戶聆聽系統(tǒng)
本章導讀
第一節(jié) 旅游企業(yè)的營銷調研
一、旅游企業(yè)營銷調研的目的
二、旅游企業(yè)營銷調研的步驟
三、旅游企業(yè)營銷調研的方法
四、旅游企業(yè)服務調研的方法
第二節(jié) 客戶購買行為分析
一、客戶購買行為的影響因素
二、客戶購買決策過程
三、休閑和商務旅游者的需求
第三節(jié) 客戶期望管理
一、客戶期望的內涵
二、影響客戶服務期望的因素
三、旅游企業(yè)客戶期望的管理
第四章 旅游企業(yè)客戶滿意管理
本章導讀
第一節(jié) 旅游企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)
一、服務運營系統(tǒng)
二、服務傳遞系統(tǒng)
三、服務營銷系統(tǒng)
第二節(jié) 旅游企業(yè)客戶讓渡價值系統(tǒng)設計
一、服務利潤鏈理論
二、旅游企業(yè)客戶讓渡價值系統(tǒng)設計概述
三、旅游企業(yè)客戶讓渡價值的過程設計
第三節(jié) 旅游企業(yè)的客戶滿意與客戶忠誠
一、客戶滿意度的內涵
二、客戶滿意度的決定因素和影響因素
三、客戶滿意度的調查
四、客戶滿意度與客戶忠誠度分析
第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶關系導向的服務文化與組織設計
一、客戶關系導向的服務文化
二、客戶關系管理導向的組織設計
第五章 旅游企業(yè)客戶關系管理的內容
本章導讀
第一節(jié) 旅游企業(yè)客惰管理
一、旅游企業(yè)的客戶分析
二、旅游企業(yè)客情監(jiān)控的方式
三、旅游企業(yè)客情監(jiān)控的內容
第二節(jié) 旅游企業(yè)客戶利益管理
一、旅游企業(yè)營銷政策中的客戶利益管理
二、旅游企業(yè)銷售中的客戶利益管理
三、旅游企業(yè)服務傳遞中的客戶利益管理
第三節(jié) 旅游企業(yè)服務承諾管理
一、旅游企業(yè)服務承諾概述
二、服務承諾的基礎
三、旅游企業(yè)服務承諾的管理
第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶投訴管理
一、客戶對服務失誤的反應
二、服務補救概述
三、旅游企業(yè)服務投訴管理策略
四、銷售人員處理客戶投訴的技巧
第五節(jié) 旅游企業(yè)客戶資信管理
一、客戶資信釋義
二、高風險客戶的特征
三、客戶資信管理的內容
第六節(jié) 旅游企業(yè)大客戶的管理
一、旅游企業(yè)處理與大客戶關系的原則
二、大客戶管理技巧
三、大客戶砍價技巧
第六章 旅游企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)
本章導讀
第一節(jié) 旅游企業(yè)CRM系統(tǒng)的結構和功能
一、信息技術發(fā)展對旅游企業(yè)客戶關系管理的影響
二、現代信息技術下的旅游企業(yè)cRM系統(tǒng)的功能模塊
三、旅游企業(yè)cRM系統(tǒng)的一般模型及構成
第二節(jié) 旅游企業(yè)數據庫營銷
一、數據庫營銷的內涵
二、數據庫營銷的特點
三、旅游企業(yè)數據庫營銷的表現形式
第三節(jié) 旅游企業(yè)數據倉庫管理
一、數據倉庫技術概述
二、旅游企業(yè)客戶數據倉庫的功能
三、旅游企業(yè)客戶數據倉庫的建設
第四節(jié) 數據挖掘技術在旅游企業(yè)客戶關系管理中的應用
一、數據挖掘技術的內涵
二、數據挖掘的主要技術方法
三、數據挖掘在旅游客戶關系管理中的應用
第七章 旅游企業(yè)客戶關系導向的人力資源管理
本章導讀
第一節(jié) 旅游企業(yè)的內部營銷
一、內部營銷理論概述
二、內部營銷的層次
三、內部營銷管理的實施
第二節(jié) 旅游企業(yè)員工的選聘
一、旅游企業(yè)員工的重要作用
二、客戶導向的旅游企業(yè)員工的素質要求
三、旅游企業(yè)提高員]：招聘有效性的策略
第三節(jié) 旅游企業(yè)員工客戶服務意識的培訓
一、旅游企業(yè)服務人員培訓準備
二、旅游企業(yè)員工的入職培訓
三、旅游企業(yè)員工的在崗培訓
第八章 旅游企業(yè)客戶關系管理及案例
本章導讀
第一節(jié) 酒店客戶關系管理及案例
一、酒店產品的內涵
二、酒店客戶關系管理系統(tǒng)
三、酒店客戶關系管理的要點
四、案例分析——香格里拉酒店管理集團的客戶關系管理
第二節(jié) 旅行社客戶關系管理及案例
一、旅行社產品的內涵和分類
二、信息技術對旅行社的挑戰(zhàn)
三、旅行社的客戶關系管理
四、案例分析——BTA客戶關系管理
第三節(jié) 航空公司客戶關系管理及案例
一、航空公司客戶價值分析
二、航空公司價值導向的市場細分
三、航空公司客戶關系管理
四、航空公司客戶關系管理的案例
參考文獻