如何做一名優(yōu)秀的客房服務(wù)員

第1章 客房服務(wù)員任職要求
第1節(jié) 客房服務(wù)員必備能力
能力一：員工服務(wù)知識
能力二：駕馭自如的語言能力
能力三：牢牢吸引客人的交際能力
能力四：敏銳的觀察能力
能力五：深刻的記憶能力
能力六：靈活機智的應(yīng)變能力
能力七：主動熱情的營銷能力
第2節(jié) 客房服務(wù)員職責(zé)要求
職責(zé)一：樓層白班服務(wù)員
職責(zé)二：樓層夜班服務(wù)員
職責(zé)三：辦公室值班服務(wù)員
職責(zé)四：樓層清掃員
管理實踐
樓層服務(wù)員工作程序與規(guī)范
辦公室夜值服務(wù)員工作程序與規(guī)范
樓層清掃員工作程序與規(guī)范
第3節(jié) 客房服務(wù)員工作細節(jié)
細節(jié)一：服務(wù)效率快捷
細節(jié)二：儀態(tài)優(yōu)雅端莊
細節(jié)三：把“客人”當(dāng)上帝
細節(jié)四：以正確的從業(yè)態(tài)度工作
細節(jié)五：面對重復(fù)性工作有恒心
細節(jié)六：客人誤會時有耐心
細節(jié)七：自覺、自主完成工作
細節(jié)八：遇矛盾時應(yīng)自控
第2章 客房清潔整理
第3章 樓層對客服務(wù)
第4章 客戶保養(yǎng)服務(wù)
第5章 客衣洗滌服務(wù)
第6章 公共區(qū)域清潔
第7章 客戶安全管理
第8章 客房服務(wù)制度與表單應(yīng)知應(yīng)會
附錄