現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理

前言
引子：敢問路在何方？
第一篇　理念率先突圍
　［篇首故事］
　第一講　跳出窠臼話質(zhì)量
　　一、飯店的產(chǎn)品是服務(wù)
　　二、飯店服務(wù)質(zhì)量解析
　第二講　和衷共羸最堪喜
　　一、質(zhì)量管理能獲利
　　二、滿意才是硬道理
第二篇　協(xié)力執(zhí)行跟進
　［篇首故事］
　第三講　領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御建體系
　　一、建設(shè)質(zhì)量文化
　　二、明確管理職責(zé)
　　三、搭建質(zhì)量體系
　第四講　管理控制要對路　　
　　一、預(yù)防勝于補救
　　二、駕馭服務(wù)現(xiàn)場
　　三、借力六西格瑪
　第五講　反饋改進無間斷
　　一、顧客是質(zhì)量管理最好的老師
　　二、員工方為更懂顧客需求的人
　　三、欲善其事利其器
　　四、改進不止循環(huán)不息
　第六講　評定認證求保障
　　一、星級評定
　　二、ＩＳＯ是什么
　　三、綠色飯店
第三篇　服務(wù)優(yōu)勢制勝
　［篇首故事］
　第七講　員工滿意立根基
　　一、走的豈止是人
　　二、善攻心者為上
　　三、齊協(xié)力共成長
　第八講　服務(wù)創(chuàng)新辟蹊徑
　　一、重服務(wù)承諾
　　二、個性化服務(wù)
　第九講　顧客忠誠盡開顏
　　一、顧客也會跳槽
　　二、尋找核心顧客
　　三、管理顧客忠誠
附錄一
附錄二
附錄三
后記
主要參考文獻