導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)化培訓(xùn)手冊(cè)

序
前言
第一章現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)員的角色定位和基本要求
第一節(jié)培訓(xùn)就是生產(chǎn)力——終端制勝的最佳投資方向
培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)生涯發(fā)展的需要
培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)(商家)與時(shí)俱進(jìn)的時(shí)代要求
培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員是最有效的增值方法
培訓(xùn)可以提高導(dǎo)購(gòu)員的文化素質(zhì)并促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高
第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的角色定位和工作職責(zé)
導(dǎo)購(gòu)員的涵義
導(dǎo)購(gòu)員的角色定位
導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)
第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)儀表和素質(zhì)修養(yǎng)
導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)儀表
導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)修養(yǎng)
優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的特點(diǎn)
第四節(jié)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的知識(shí)
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)熟悉的日常工作流程
第二章導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范
第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的基本禮儀
導(dǎo)購(gòu)員的商業(yè)禮儀
導(dǎo)購(gòu)員的接待禮儀
商店生意靠服務(wù)
導(dǎo)購(gòu)員的不良態(tài)度及其危害
導(dǎo)購(gòu)員身體語(yǔ)言的正確使用方法
二元化的顧客服務(wù)方式
銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)的推銷(xiāo)法則
銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)的5S原則
必須注意的說(shuō)話(huà)用語(yǔ)
掌握咨詢(xún)銷(xiāo)售服務(wù)
培養(yǎng)活力的休息法
第二節(jié)商品推銷(xiāo)
營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
營(yíng)業(yè)中的基本步驟
銷(xiāo)售服務(wù)的十大技巧
商品包裝的目的及包裝技術(shù)
開(kāi)業(yè)與打烊須知
第三章顧客類(lèi)型與顧客消費(fèi)心理
第一節(jié)顧客的類(lèi)型
顧客的三種代表性類(lèi)型
國(guó)外劃分的五種不同類(lèi)型的顧客
按年齡分類(lèi)
按性別分類(lèi)
按性格分類(lèi)
按氣質(zhì)分類(lèi)
復(fù)數(shù)顧客
第二節(jié)顧客消費(fèi)心理
求美心理
求名心理
求實(shí)心理
求新心理
求廉心理
攀比心理
癖好心理
獵奇心理
從眾心理
情感心理
兒童消費(fèi)心理
第三節(jié)顧客成交的心理分析
揣度顧客成交心理
用望.聞.問(wèn).切四步法辨明激發(fā)顧客需求
顧客對(duì)商品的心理需要
顧客對(duì)滿(mǎn)意的心理需要
顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
第四章導(dǎo)購(gòu)員與顧客的溝通技能
第一節(jié)接近顧客的技巧
記住新顧客的名字
善用微笑的力量
運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
充分利用非言語(yǔ)溝通手段
第二節(jié)與顧客溝通的技巧
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客聲音
聽(tīng)的學(xué)問(wèn)
第三節(jié)與不同顧客打交道的技巧
善待顧客
如何留住老主顧
與盛氣凌人型顧客打交道
與情感脆弱型顧客打交道
與少言寡語(yǔ)型顧客打交道
與謙虛型顧客打交道
與自我防衛(wèi)型顧客打交道
與性格未定型顧客打交道
與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)型顧客打交道
與猶豫不決型顧客打交道
與驕傲型顧客打交道
第五章導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言藝術(shù)
第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)員用語(yǔ)應(yīng)遵循的原則
導(dǎo)購(gòu)員用語(yǔ)的基本原則
如何正確使用服務(wù)用語(yǔ)
第二節(jié)聲音的表現(xiàn)與運(yùn)用
第六章導(dǎo)購(gòu)員的成交技能
第一節(jié)達(dá)成交易的條件
如何激發(fā)顧客的好奇心
如何抓住女性的虛榮心
達(dá)成交易的六個(gè)條件
第二節(jié)成交機(jī)會(huì)的創(chuàng)造和把握
如何辨別成交時(shí)機(jī)與識(shí)別成交信號(hào)
如何創(chuàng)造有利的成交環(huán)境
如何巧妙地吊起顧客的胃口
如何使顧客從說(shuō)“No”到說(shuō)“Yes”
如何利用顧客的逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)
第三節(jié)促進(jìn)成交的技巧和方法
運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客
提示成交的技巧
直接請(qǐng)求成交法
選擇成交法
小點(diǎn)成交法
暗示擁有法
解除疑問(wèn)法
激將成交法
從眾成交法
提示成交法
機(jī)會(huì)成交法
第七章導(dǎo)購(gòu)員處理顧客異議和抱怨的技能
第一節(jié)處理顧客異議的技巧
處理顧客異議的幾種方法
如何使用發(fā)問(wèn)來(lái)解決顧客的不滿(mǎn)
導(dǎo)購(gòu)員常遇到的反對(duì)意見(jiàn)及其處理方法
如何處理顧客的價(jià)格異議
如何處理顧客“過(guò)去的不良印象”
導(dǎo)購(gòu)員切莫與顧客爭(zhēng)辯
通過(guò)證明來(lái)說(shuō)服您的顧客
如何處理顧客的反對(duì)意見(jiàn)
如何處理推銷(xiāo)過(guò)程中的異議
處理異議的五個(gè)基本步驟
第二節(jié)處理顧客抱怨的技巧
抱怨商品質(zhì)量問(wèn)題處理技巧
處理索賠問(wèn)題的具體做法
處理顧客抱怨的用語(yǔ)
平息憤怒技巧
隨時(shí)記錄.歸納顧客抱怨的基本信息
對(duì)失誤進(jìn)行補(bǔ)救
抱怨處理過(guò)程中的“禁句”
第八章店鋪布置和商品陳列
第一節(jié)店鋪布置
櫥窗的作用
如何進(jìn)行櫥窗陳列
店堂氣氛的調(diào)節(jié)
第二節(jié)商品陳列
附錄
導(dǎo)購(gòu)員管理范本
工具表單
導(dǎo)購(gòu)員工作日記表
導(dǎo)購(gòu)員工資表
導(dǎo)購(gòu)員臺(tái)賬
導(dǎo)購(gòu)員狀態(tài)抽查記錄表
顧客資料匯總表