客戶關(guān)系管理

第1章 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展
1.1 客戶關(guān)系管理的起源和理論背景
1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力
1.3 客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢
1.4 案例：CRM個性化服務(wù)在戴爾電腦公司的應(yīng)用
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第2章 客戶關(guān)系管理概述
2.1 客戶關(guān)系與管理
2.2 CRM的定義和內(nèi)涵
2.3 CRM的分類
2.4 CRM的功能
2.5 CRM的價值分析
2.6 案例：摩根斯坦利客戶關(guān)系管理應(yīng)用
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第3章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析
3.1 客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略
3.2 企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理
3.3 客戶價值
3.4 客戶細(xì)分
3.5 CRM與顧客滿意度
3.6 CRM與顧客忠誠客戶關(guān)系管理
3.7 案例：A建材超市cRM案例
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復(fù)習(xí)思考題
第4章 客戶關(guān)系管理的營銷策略
4.1 客戶關(guān)系管理營銷概述
4.2 數(shù)據(jù)庫營銷
4.3 關(guān)系營銷
4.4 一對一營銷
4.5 客戶關(guān)系管理的營銷策略創(chuàng)新
4.6 CRM的營銷自動化
4.7 案例：E-Senrices時代的客戶關(guān)系管理--惠普公司的CRM之道
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第5章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實施
5.1 CRM的體系結(jié)構(gòu)與功能
5.2 CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇
5.3 CRM軟件系統(tǒng)的組成與功能
5.4 CRM系統(tǒng)的實施
5.5 案例：中圖圖書部CRM系統(tǒng)實施
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第6章 CRM中的數(shù)據(jù)管理
6.1 CRM的客戶數(shù)據(jù)
6.2 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
6.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
6.4 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用
6.5 案例：數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在銀行經(jīng)營管理中的作用
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第7章 客戶服務(wù)中心
7.1 客戶服務(wù)中心的概況
7.2 CTI技術(shù)簡介
7.3 客戶服務(wù)中心的設(shè)計與建設(shè)
7.4 客戶交互中心
7.5 案例：工商銀行創(chuàng)建一流的客戶服務(wù)中心
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第8章 工作流管理與CRM業(yè)務(wù)流程設(shè)計
8.1 工作流管理概述
8.2 工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用
8.3 CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計和自動化
8.4 CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計
8.5 案例：泰康人壽CRM系統(tǒng)壽險精確營銷應(yīng)用案例
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第9章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革
9.1 客戶關(guān)系管理對企業(yè)核心競爭力的影響
9.2 客戶關(guān)系管理與企業(yè)流程、企業(yè)組織重組
9.3 企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的互動
9.4 案例：CRM在美國思科系統(tǒng)公司核心競爭力構(gòu)建中的作用
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第10章 客戶關(guān)系管理在中國
1O.1 客戶關(guān)系管理在我國的發(fā)展
10 2 客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用分析與案例
10.3 中國CRM產(chǎn)品現(xiàn)狀與發(fā)展前瞻
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)