旅游業(yè)服務管理

第一章　服務經(jīng)濟與旅游服務業(yè)
　第一節(jié)　服務經(jīng)濟時代
　　一、服務經(jīng)濟時代的到來
　　二、世界服務業(yè)的發(fā)展
　　三、我國服務業(yè)的發(fā)展
　第二節(jié)　服務業(yè)概述
　　一、服務業(yè)的范圍
　　二、服務業(yè)的層次
　　三、服務業(yè)的分類
　第三節(jié)　旅游服務業(yè)概況
　　一、旅游服務業(yè)的內(nèi)涵
　　二、旅游服務業(yè)的性質(zhì)
　第四節(jié)　旅游服務業(yè)的關聯(lián)效應與前景
　　一、旅游服務業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展
　　二、旅游服務業(yè)的關聯(lián)效應
　　三、旅游服務業(yè)發(fā)展的時機與前景
　　閱讀材料：上海市會展行業(yè)協(xié)會成立
第二章　旅游服務行業(yè)管理概述
　第一節(jié)　旅游服務業(yè)行業(yè)管理的方式和內(nèi)容
　　一、旅游服務行業(yè)管理的基本概念
　　二、旅游服務業(yè)管理的目標和任務
　　三、旅游服務行業(yè)管理的方式和內(nèi)容
　第二節(jié)　旅游服務行業(yè)管理體制
　　一、旅游服務行業(yè)管理體制
　　二、旅游服務行業(yè)具體行業(yè)管理
　第三節(jié)　旅游服務行業(yè)監(jiān)管措施
　　一、旅游服務行業(yè)標準化管理　　
　　二、旅游服務行業(yè)質(zhì)量管理
　　三、旅游服務行業(yè)價格管理
　第四節(jié)　旅游服務企業(yè)管理
　　一、旅行社服務管理
　　二、旅游飯店服務管理
　　三、旅游景區(qū)服務管理
　　閱讀材料：我國飯店業(yè)協(xié)會的行業(yè)管理
第三章　旅游服務的本質(zhì)
　第一節(jié)　旅游服務的內(nèi)涵
　　一、服務概念的發(fā)展
　　二、服務的詮釋
　　三、旅游服務的界定
　　四、旅游服務包
　第二節(jié)　旅游服務的特性
　　一、旅游服務的不可感知性
　　二、旅游服務的不可分離性
　　三、旅游服務的不可儲存性
　　四、旅游服務的不可控制性
　　五、旅游服務的不可轉(zhuǎn)移性
　第三節(jié)　旅游服務的分類
　　一、服務的分類
　　二、旅游服務的分類
　　閱讀材料：服務營銷發(fā)展的歷史
第四章　旅游服務戰(zhàn)略規(guī)劃
……
第五章　旅游服務系統(tǒng)設計
第六章　旅游服務業(yè)市場分析
第七章　旅游服務營銷組合管理
第八章　旅游服務營銷策略與創(chuàng)新
第九章　旅游服務質(zhì)量管理
第十章　顧客滿意度與關系營銷管理
第十一章　旅游服務生產(chǎn)能力與需求管理
第十二章　旅游服務組織建設
參考文獻
后記