中國CRM最佳實(shí)務(wù)

第一篇 理論篇
第1章 CRM是什么
CRM簡介
管理的目標(biāo)在于客戶
關(guān)系管理之于客戶
CRM基本概念
CRM的起源
CRM另類詮釋
ERP廠商的理解
CRM定義的企業(yè)延伸
CRM延伸
CRM的發(fā)展演變
CRM產(chǎn)生的背景
管理信息化的發(fā)展
為什么產(chǎn)生CRM
CRM的分化
CRM的作用
CRM的管理實(shí)質(zhì)
營銷管理 Marketing
銷售管理 Sales
服務(wù)管理 Service
現(xiàn)場服務(wù)管理
Field Service
呼叫中心 CallCenter
電子商務(wù)
漫話CRM
CRM的功能概覽
客戶管理
聯(lián)系人管理
時(shí)間管理
潛在客戶管理
銷售管理
電話營銷和電話銷售
營銷管理
客戶服務(wù)
呼叫中心
合作伙伴關(guān)系管理
知識(shí)管理
商業(yè)智能
電子商務(wù)
第2章 CRM戰(zhàn)略與理念
CRM戰(zhàn)略
什么是CRM戰(zhàn)略
執(zhí)行CRM戰(zhàn)略
客戶獲取
客戶資源體系的整體性
客戶數(shù)據(jù)采集
客戶數(shù)據(jù)的分類
客戶數(shù)據(jù)的來源
客戶數(shù)據(jù)采集的問題
客戶細(xì)分
客戶的基本概念
客戶細(xì)分藍(lán)圖
客戶的基本類型
客戶價(jià)值
客戶盈利能力
預(yù)測客戶未來的
盈利能力
增量客戶價(jià)值
客戶生命周期
客戶生命周期的
4個(gè)階段
客戶生命周期價(jià)值
客戶滿意與忠誠
客戶滿意度
客戶忠誠度
第3章 CRM管理實(shí)踐
企業(yè)的內(nèi)在聲音
來自銷售人員的心聲
來自服務(wù)人員的心聲
來自顧客的心聲
來自經(jīng)理的心聲
CRM的意義與策略
客戶關(guān)系管理的意義
基本策略與方法
CRM給企業(yè)帶來什么
以客戶為中心的
業(yè)務(wù)流程
市場鏈自動(dòng)化流程
便捷通暢一致的客戶
溝通渠道
豐富的客戶數(shù)據(jù)信息庫
準(zhǔn)確的客戶細(xì)分與評(píng)估
針對(duì)性的一對(duì)一
市場營銷
高效規(guī)范科學(xué)的營銷
管理方法
快速市場反應(yīng). 監(jiān)控
能力
良好的自學(xué)環(huán)境
CRM全景
第二篇 規(guī)劃篇
第4章 CRM戰(zhàn)略規(guī)劃
規(guī)劃的必要性
項(xiàng)目目標(biāo)和范圍
CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)
CRM項(xiàng)目目標(biāo)
CRM目標(biāo)設(shè)定
目標(biāo)設(shè)定的關(guān)鍵問題
客戶需求分析
標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐
分析
現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的評(píng)估
CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)
系統(tǒng)的開發(fā)
潛能的評(píng)估
CRM戰(zhàn)略與實(shí)現(xiàn)
CRM戰(zhàn)略與實(shí)現(xiàn)的
關(guān)鍵問題
CRM戰(zhàn)略開發(fā)步驟
一對(duì)一的客戶
溝通
個(gè)性化服務(wù)
客戶保留
流程與組織應(yīng)用
技術(shù)實(shí)現(xiàn)
技術(shù)實(shí)現(xiàn)的步驟
技術(shù)實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃
全面評(píng)估過程中的
客戶管理決策
第5章 CRM構(gòu)建與購買
系統(tǒng)構(gòu)建
定義需求
整合資源
規(guī)劃
時(shí)間周期
成本
技術(shù)
架構(gòu)
數(shù)據(jù)模型
測試
發(fā)布
培訓(xùn)
技術(shù)支持
技術(shù)文檔
系統(tǒng)購買
外包服務(wù)
應(yīng)用服務(wù)提供商的定義
CRM領(lǐng)域
應(yīng)用服務(wù)提供商的特點(diǎn)
應(yīng)用服務(wù)提供商的種類
可提供的應(yīng)用產(chǎn)品
可提供的服務(wù)
ASP模式流程
ASP應(yīng)用服務(wù)提供商
CRM領(lǐng)域
企業(yè)的真正需求
企業(yè)能力與環(huán)境的
評(píng)估
真正的需求是什么
對(duì)技術(shù)先進(jìn)最優(yōu)論的
駁斥
實(shí)際需求的可能性
項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
時(shí)間和機(jī)會(huì)成本
技術(shù)局限性和問題
成本
商業(yè)價(jià)值
第6章 CRM系統(tǒng)與演示
Siebel系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
SAP系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
SalesLogix系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
GoldMine系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
PowerCRM系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
TurboCRM系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
MyCRM系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
Synlead系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
MSCRM系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
版本信息
應(yīng)用部署
第三篇 實(shí)現(xiàn)篇
第7章 CRM功能
客戶管理
基本介紹
功能綜述
活動(dòng) 時(shí)間 管理
基本介紹
功能綜述
典型應(yīng)用
潛在客戶 線索 管理
基本介紹
功能綜述
銷售管理
基本介紹
功能綜述
合同 訂單 管理
基本介紹
功能綜述
營銷管理
基本介紹
功能綜述
典型應(yīng)用
客戶服務(wù)管理
基本介紹
功能綜述
合作伙伴管理
基本介紹
功能綜述
第8章 CRM實(shí)現(xiàn)
實(shí)現(xiàn)思路
技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)
業(yè)務(wù)架構(gòu)
部署模式
技術(shù)架構(gòu)
業(yè)務(wù)架構(gòu)
業(yè)務(wù)主線
業(yè)務(wù)角色
業(yè)務(wù)流程
系統(tǒng)架構(gòu)
業(yè)務(wù)對(duì)象與實(shí)體關(guān)系
數(shù)據(jù)模型
系統(tǒng)平臺(tái)
具體功能實(shí)現(xiàn)
業(yè)務(wù)對(duì)象與實(shí)體關(guān)系
UI與查詢隊(duì)列
管理報(bào)表
活動(dòng)管理
產(chǎn)品管理
矩陣安全權(quán)限
第9章 CRM實(shí)施
實(shí)施現(xiàn)狀與分析現(xiàn)狀
誤區(qū)與分析
產(chǎn)品比較
實(shí)施戰(zhàn)略
實(shí)施戰(zhàn)略
總體規(guī)劃, 分布實(shí)施
抓住重點(diǎn), 解決關(guān)鍵
CRM方針
中國特色原則
關(guān)鍵成功因素
失敗原因分析
CRM項(xiàng)目失敗的
其他因素
關(guān)鍵成功因素
實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)
實(shí)施方法論
矩陣實(shí)施
實(shí)施五步法
實(shí)施推廣策略
實(shí)施模板化
實(shí)施項(xiàng)目管理
CRM實(shí)施規(guī)劃
選擇項(xiàng)目實(shí)施的切入點(diǎn)
內(nèi)部項(xiàng)目管理
并行策略
驗(yàn)收策略
關(guān)注最終目標(biāo)
持續(xù)優(yōu)化
效果評(píng)估
實(shí)施事項(xiàng)
管理沖突
流程和方法論
獲得高層支持
局部試運(yùn)行
項(xiàng)目管理
合理配置人員
人與知識(shí)及革新管理
實(shí)施項(xiàng)目中的知識(shí)管理
第10章 CRM項(xiàng)目評(píng)估
項(xiàng)目評(píng)估的誤解
CRM能力成熟度評(píng)估
CRM能力成熟度模型
CRM能力成熟度
模型評(píng)估
CRM的ROI
客戶關(guān)系管理的
投資回報(bào)
CRM系統(tǒng)的ROI
CRM的ROI工具
項(xiàng)目ROI評(píng)估過程
評(píng)估層次
評(píng)估指標(biāo)
評(píng)估過程
評(píng)估原則與技巧
附錄 CRM案例互動(dòng)
公共部門行業(yè)
市民滿意度和市政績效
指標(biāo)成為公共服務(wù)的核心
Siebel公共部門方案
RightNow公共部門方案
國內(nèi)實(shí)踐挑戰(zhàn)
公共部門的應(yīng)用前景
通信行業(yè)
通信電波中傳遞的
客戶關(guān)懷
Siebel通信行業(yè)方案
RightNow通信行業(yè)方案
國內(nèi)實(shí)踐挑戰(zhàn)
電信行業(yè)
建設(shè)背景
解決方案
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)特點(diǎn)
卓越評(píng)價(jià)
化工行業(yè)
山海玻璃通過SalesLogix
實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營銷
解決方案概述
部署精細(xì)化營銷的
實(shí)施過程
項(xiàng)目的展望與
持續(xù)優(yōu)化
用戶評(píng)語
部署建議
分銷行業(yè)
透明掌控渠道與終端
鷹泰的鷹眼是CRM
解決方案內(nèi)容
整體實(shí)施情況
項(xiàng)目的展望與持續(xù)優(yōu)化
保險(xiǎn)行業(yè)
平安保險(xiǎn) TurboCRM公司案例
入世沖擊之下的保險(xiǎn)業(yè)
TurboCRM應(yīng)用解決方案
TurboCRM技術(shù)解決方案
實(shí)施效果
汽車行業(yè)
開往春天的汽車
圖書出版行業(yè)
中國圖書出版集團(tuán)
應(yīng)用案例
管理咨詢行業(yè)
漢普管理咨詢公司
如何實(shí)施CRM項(xiàng)目
后記