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內(nèi)容簡介

　　迪士尼樂園在全世界都擁有良好的口碑，成為全世界人們都向往的地方。其奧妙就在于迪士尼樂園完善周到的服務(wù)。迪士尼樂園的服務(wù)體系堪稱服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)的典范。作者芳中晃先生擁有在美國迪士尼和日本迪士尼工作的豐富經(jīng)歷，通過本書我們可以學(xué)習(xí)到迪士尼的內(nèi)部運(yùn)營方式，感受到高質(zhì)量服務(wù)的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，體味到一流服務(wù)的細(xì)致入微。此外，作者還結(jié)合了日本的服務(wù)現(xiàn)狀作為參考，徹底剖析了其中的不足。這無疑對于我國尚處于發(fā)展中的服務(wù)行業(yè)具有極大的益處。每年游客流量約為2400萬人次的東京迪士尼樂園，被譽(yù)為“日本惟一成國的主題公園”。迪士尼樂園為什么會如此成功呢？因?yàn)樗鼡碛蟹?wù)的精髓來讓游客滿意；因?yàn)樗ㄟ^看不見的因素帶給游客感動；因?yàn)樗⒅睾笈_建設(shè)來使服務(wù)更加完美；因?yàn)樗匾晢T工的教育和訓(xùn)練來不斷提高服務(wù)的質(zhì)量；……因?yàn)檫@一切，游客臉上才永遠(yuǎn)洋溢著矩蜜的笑容；因?yàn)檫@一切，游客才會源源不斷地再次光臨；也因?yàn)檫@一切，迪士尼公園才能成為全世界服務(wù)型企業(yè)的學(xué)習(xí)楷模。

作者簡介

　　芳中晃，生于昭和28年（1953年）?，F(xiàn)居住在日本千葉縣市川市。畢業(yè)于東京YMCA國際飯店管理學(xué)校。之后取得了PaulSmith大學(xué)飯店管理專業(yè)的應(yīng)用科學(xué)準(zhǔn)學(xué)士學(xué)位。從該校畢業(yè)后，雙在佛羅里達(dá)國際大學(xué)飯店管理專業(yè)取得了理學(xué)士學(xué)位。昭和54年（1979年）7月進(jìn)入美國迪士公司。之后，就職于東方樂園股份有限公司。東京迪士尼樂園開業(yè)前，負(fù)責(zé)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和試運(yùn)行。隨后，擔(dān)任食堂部主任和宣傳室主任。從東方樂園退休后，主持了好幾個(gè)大型主題公園的項(xiàng)目、管理和餐廳的開發(fā)。同時(shí)擔(dān)任TravelJournal旅游專業(yè)學(xué)校的講師。2004年開始，在日本飯店?？茖W(xué)校開設(shè)講座。

圖書目錄

導(dǎo)言
第一章迪士尼服務(wù)的精髓
  實(shí)現(xiàn)樂園主題的關(guān)鍵詞“SCCE”：安全、禮貌、表演、效率。
  “人財(cái)”是企業(yè)的重要資產(chǎn)
第二章何謂真正的服務(wù)
  確保回頭客
  增加服務(wù)附加值
  看不到的因素帶給顧客一份感動
第三章重要的眼睛無法看到的因素
  “軟件的構(gòu)筑”是關(guān)鍵所在
  重視軟件的構(gòu)筑
  負(fù)責(zé)接待客人的損工都需要佩戴胸牌
  采取措施限制游客的入場人數(shù)
  采取入場限制以應(yīng)對天氣變化
  所有細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出對公園主題的執(zhí)著追求
  遵循實(shí)物至上理念
第四章后臺的建設(shè)
  建立援助制度
  修建夢幻般的地下設(shè)施
  快餐店里獨(dú)特的食品擺放順序
  先時(shí)的物流設(shè)地和設(shè)施
第五章應(yīng)該這樣進(jìn)行教育和訓(xùn)練
  真正為顧客提供服務(wù)的是中低層員工
  員工培訓(xùn)的關(guān)鍵在于教育和訓(xùn)練協(xié)調(diào)進(jìn)行
  讓他們認(rèn)為“這兒最棒”的新員工培訓(xùn)
  吉祥物完美營造培訓(xùn)氣氛
  不是“實(shí)施”面試而是“接受”面試
  提高服務(wù)的專業(yè)化意識
  做給他們看，說給他們聽
  訓(xùn)練中要考慮因地制宜
  絕不能把顧客卷入訓(xùn)練中
  訓(xùn)練中也要引進(jìn)心理學(xué)
  首先從提高短期工的穩(wěn)定性開始吧
結(jié)束語