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內(nèi)容簡介

　　迪士尼樂園在全世界都擁有良好的口碑，成為全世界人們都向往的地方。其奧妙就在于迪士尼樂園完善周到的服務(wù)。迪士尼樂園的服務(wù)體系堪稱服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)的典范。作者芳中晃先生擁有在美國迪士尼和日本迪士尼工作的豐富經(jīng)歷，通過本書我們可以學(xué)習(xí)到迪士尼的內(nèi)部運(yùn)營方式，感受到高質(zhì)量服務(wù)的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，體味到一流服務(wù)的細(xì)致入微。此外，作者還結(jié)合了日本的服務(wù)現(xiàn)狀作為參考，徹底剖析了其中的不足。這無疑對于我國尚處于發(fā)展中的服務(wù)行業(yè)具有極大的益處。每年游客流量約為2400萬人次的東京迪士尼樂園，被譽(yù)為“日本惟一成國的主題公園”。迪士尼樂園為什么會(huì)如此成功呢？因?yàn)樗鼡碛蟹?wù)的精髓來讓游客滿意；因?yàn)樗ㄟ^看不見的因素帶給游客感動(dòng)；因?yàn)樗⒅睾笈_(tái)建設(shè)來使服務(wù)更加完美；因?yàn)樗匾晢T工的教育和訓(xùn)練來不斷提高服務(wù)的質(zhì)量；……因?yàn)檫@一切，游客臉上才永遠(yuǎn)洋溢著矩蜜的笑容；因?yàn)檫@一切，游客才會(huì)源源不斷地再次光臨；也因?yàn)檫@一切，迪士尼公園才能成為全世界服務(wù)型企業(yè)的學(xué)習(xí)楷模。

作者簡介

　　芳中晃，生于昭和28年（1953年）?，F(xiàn)居住在日本千葉縣市川市。畢業(yè)于東京YMCA國際飯店管理學(xué)校。之后取得了PaulSmith大學(xué)飯店管理專業(yè)的應(yīng)用科學(xué)準(zhǔn)學(xué)士學(xué)位。從該校畢業(yè)后，雙在佛羅里達(dá)國際大學(xué)飯店管理專業(yè)取得了理學(xué)士學(xué)位。昭和54年（1979年）7月進(jìn)入美國迪士公司。之后，就職于東方樂園股份有限公司。東京迪士尼樂園開業(yè)前，負(fù)責(zé)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和試運(yùn)行。隨后，擔(dān)任食堂部主任和宣傳室主任。從東方樂園退休后，主持了好幾個(gè)大型主題公園的項(xiàng)目、管理和餐廳的開發(fā)。同時(shí)擔(dān)任TravelJournal旅游專業(yè)學(xué)校的講師。2004年開始，在日本飯店專科學(xué)校開設(shè)講座。

圖書目錄

導(dǎo)言
第一章迪士尼服務(wù)的精髓
  實(shí)現(xiàn)樂園主題的關(guān)鍵詞“SCCE”：安全、禮貌、表演、效率。
  “人財(cái)”是企業(yè)的重要資產(chǎn)
第二章何謂真正的服務(wù)
  確?；仡^客
  增加服務(wù)附加值
  看不到的因素帶給顧客一份感動(dòng)
第三章重要的眼睛無法看到的因素
  “軟件的構(gòu)筑”是關(guān)鍵所在
  重視軟件的構(gòu)筑
  負(fù)責(zé)接待客人的損工都需要佩戴胸牌
  采取措施限制游客的入場人數(shù)
  采取入場限制以應(yīng)對天氣變化
  所有細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出對公園主題的執(zhí)著追求
  遵循實(shí)物至上理念
第四章后臺(tái)的建設(shè)
  建立援助制度
  修建夢幻般的地下設(shè)施
  快餐店里獨(dú)特的食品擺放順序
  先時(shí)的物流設(shè)地和設(shè)施
第五章應(yīng)該這樣進(jìn)行教育和訓(xùn)練
  真正為顧客提供服務(wù)的是中低層員工
  員工培訓(xùn)的關(guān)鍵在于教育和訓(xùn)練協(xié)調(diào)進(jìn)行
  讓他們認(rèn)為“這兒最棒”的新員工培訓(xùn)
  吉祥物完美營造培訓(xùn)氣氛
  不是“實(shí)施”面試而是“接受”面試
  提高服務(wù)的專業(yè)化意識(shí)
  做給他們看，說給他們聽
  訓(xùn)練中要考慮因地制宜
  絕不能把顧客卷入訓(xùn)練中
  訓(xùn)練中也要引進(jìn)心理學(xué)
  首先從提高短期工的穩(wěn)定性開始吧
結(jié)束語