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滿意度的價值：聯(lián)結顧客與員工滿意度到財務底線

滿意度的價值：聯(lián)結顧客與員工滿意度到財務底線

定　價：￥28.00

作　者： （美）德里克·艾倫（Derek Allen），（美）莫里斯·威爾伯恩（Morris Wilburn）著；武永紅，王妙主譯
出版社： 東北財經大學出版社
叢編項： CRM實戰(zhàn)方略叢書
標　簽： 管理 CRM軟件 專用軟件 計算機與互聯(lián)網
ISBN： 9787810844444 出版時間： 2005-01-01 包裝： 平裝
開本： 21cm 頁數： 297 字數：  

內容簡介

　　大多數組織都已經認識到顧客滿意度和員工滿意度都對企業(yè)的財務業(yè)績具有重要的影響，然而實際操作起來卻很難把它們直接掛鉤。本書作為該領域一本具有開創(chuàng)性的圖書，第一次把顧客滿意度和員工滿意度直接同企業(yè)的有形經營成果——市場份額、收入、盈利性聯(lián)系了起來，對實踐具有重要的指導意義。

作者簡介

　　德里克.艾倫目前是市場探查公司的副總裁和研究主管。他為眾多《財富》500強企業(yè)togong客戶研究方面的咨詢服務，在這些咨詢服務方面使用了本書給出的多種技術。艾倫從威斯康星—密爾沃基大學獲得了碩士和博士學位。

圖書目錄

第1章 研究顧客滿意度的原因
第2章 員工滿意度及相關現象
第3章 六西格瑪方法
第4章 顧客滿意度與利潤的聯(lián)結
第5章 顧客保留率：一種行為戰(zhàn)略
第6章 主要經營結果指標
第7章 數據準備
……
附錄 統(tǒng)計學中的矩陣代數
術語表
參考文獻

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