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內(nèi)容簡介

　　加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧的培訓(xùn)，已經(jīng)成為醫(yī)療界和醫(yī)院管理者的共識。但是，由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理研究的滯后，目前國內(nèi)還沒有一本關(guān)于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧方面的讀物。鑒于此，作者把多年對醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理的研究體會整理出來，并結(jié)合對數(shù)十家醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工的培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，匯總成本，期望能給醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工服務(wù)技巧培訓(xùn)帶來一些幫助。本書不僅適合醫(yī)陪機(jī)構(gòu)在職員工業(yè)余時間閱讀，也可以作為即將進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)技巧的教材。

作者簡介

　　陳曙光，男，成都現(xiàn)代醫(yī)院管理研究所所長、副主任醫(yī)師，兼任四川大學(xué)衛(wèi)生管理干部培訓(xùn)中心副教授、成都南北律師事務(wù)所律師、四川省醫(yī)院管理協(xié)會常務(wù)理事、四川省醫(yī)院維權(quán)委員會副主任、四川省縣級醫(yī)院管理委員會副主任、《中國誤診學(xué)論壇》雜志社顧問、《中國醫(yī)陪糾紛與對策》雜志社副編審、《武警醫(yī)學(xué)》雜志社特邀編審，并擔(dān)任多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理和法律顧問。陳曙光所長醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)后，先后又由華西醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理專業(yè)畢業(yè)、西南政法大學(xué)法律專業(yè)自學(xué)考試畢業(yè)、四川省委黨校行政管理研究生畢業(yè)、中國人民大學(xué)MBA研修班結(jié)業(yè)。擔(dān)任醫(yī)院院長十年，在國家級刊物上發(fā)表三十多篇醫(yī)院管理學(xué)術(shù)論文，在有關(guān)院校、全國性和四川省有關(guān)學(xué)術(shù)會議上以及省內(nèi)外有關(guān)醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)院管理和醫(yī)療糾紛防范等專題講座數(shù)十場次，深受學(xué)員歡迎。

圖書目錄

第一章服務(wù)基本常識
什么是服務(wù)和服務(wù)業(yè)
　　服務(wù)的概念
　　生少中我們感受的服務(wù)
　　什么是服務(wù)業(yè)
　　醫(yī)院是服務(wù)業(yè)嗎
　醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
　　醫(yī)療市場競爭加劇
　　患者的維權(quán)意識增強(qiáng)
　　患者的期望值升高
　　患者需要求的波動
　　超負(fù)荷的工作壓力
　　醫(yī)療服務(wù)技巧不足
　服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力
　　樹立服務(wù)意識
　　服務(wù)從心開始
　　患者總是對的
　　服務(wù)的黃金法則
　　服務(wù)無小事
　服務(wù)案例
　　沃爾瑪?shù)姆?wù)理念
　醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，患者滿意的源泉
　　醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特性
　　顧管滿意戰(zhàn)略與患者滿意
　服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
　　什么是孕婦務(wù)太度
　　服務(wù)太度的基本要求
　服務(wù)案例
　　304醫(yī)院護(hù)理格言
　醫(yī)療服務(wù)失誤的補(bǔ)救
　　醫(yī)療服務(wù)的失誤不可避免
　　醫(yī)療服務(wù)失誤的原因
　　醫(yī)療服務(wù)失誤的后果
　　醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救
　　醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救的原則
第二章了解患者
　患者的角色變化
　　“角色”是什么
　　患者的角色變化
　　患者的角色要求
　患者的心理變化
　……
第三章如何處好醫(yī)患關(guān)系
第四章醫(yī)患溝通技巧
第五章醫(yī)務(wù)人員接待患者的技巧
第六章醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀
第七章醫(yī)療服務(wù)語言技巧
第八章醫(yī)陪服務(wù)的體態(tài)語言技巧
第九章患者抱怨的處理
第十章醫(yī)陪糾紛和醫(yī)療事故的防范和處理技巧
【媒體評論】