跟我學做餐飲業(yè)金牌服務員：準確周詳?shù)男袠I(yè)服務培訓

第一章 餐飲服務概論
　一、餐飲服務的定義及范圍
　　餐飲服務的定義
　　餐飲服務的范圍
　　餐飲服務的意義
　二、餐飲服務人員的素質(zhì)要求
　　服務人員的素質(zhì)
　　優(yōu)質(zhì)服務的意識
第二章 餐飲業(yè)服務規(guī)范
　一　餐飲服務業(yè)的特性
　　餐飲業(yè)生產(chǎn)方面的特性
　　餐飲業(yè)銷信方面的特性
　　餐飲業(yè)員工待遇方面的特性
　　餐飲業(yè)工作性質(zhì)方面的特性
　二　餐飲服務品質(zhì)的控制及控制程序
　　服務品質(zhì)的定義
　　顧客對服務品質(zhì)的需求
　　服務品質(zhì)的制定
　　服務品質(zhì)控制的程序
　　高品質(zhì)的服務態(tài)度
　　餐飲服務人員應具備的條件
　三　高品質(zhì)餐飲服務
　　怎樣做好高品質(zhì)的服務
　　主要服務人員的崗位職責
　　服務中禮節(jié)、禮貌的基本要求
　　服務人員的禮貌素養(yǎng)
　　服務的創(chuàng)新方法
　　服務的安全意識
第三章 餐飲服務心理學
　一　善于人際溝通
　二　如何拉近與顧客的距離
　三　服務的必要因素
　四　重視補救性服務
　　……
第四章 餐飲服務人員的業(yè)務素質(zhì)
第五章 餐飲服務專業(yè)知識
第六章 餐飲服務的種類
第七章 宴會服務
第八章 餐飲產(chǎn)品和推銷
第九章 餐飲服務的信息化與現(xiàn)代化
附錄一 餐飲服務英語
附錄二 餐飲服務質(zhì)量通用標準