電信業(yè)客戶流失管理

第1章 客戶流失是電信業(yè)的黃金機遇 / 1
第2章 電信業(yè)是建立在客戶流失基礎(chǔ)之上的行業(yè) / 19
第3章 客戶流失類型一非自愿客戶流失 / 31
第4章 客戶流失類型二自愿客戶流失 / 39
第5章 電信行業(yè)的客戶購買周期 /59
第6章 電信客戶流失管理的傳統(tǒng)觀點 / 73
第7章 客戶流失管理策略 /95
第8章 管理客戶關(guān)系，而非管理客戶流失 /113
第9章 客戶流失管理涉及每個部門 / 125
第10章 電信運營商如何運用客戶數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng) /145
第11章 電信市場細分概述 /165
第12章 電信市場細分應(yīng)用 / 187
第13章 客戶價值與客戶價值函數(shù) / 205
第14章 客戶流失指數(shù) /213
第15章 客戶流失的預(yù)測模型 /233
第16章 電信行業(yè)的客戶響應(yīng)模型 / 243
第17章 零售客戶響應(yīng)模型 / 255
第18章 以電信客戶為中心的客戶響應(yīng)模型 / 271
第19章 時機與客戶親密度 / 293
第20章 客戶流失報告 / 303
第21章 銷售和促銷——推銷客戶關(guān)系計劃而不是費率計劃/315
第22章 客戶服務(wù)肩負客戶關(guān)系管理使命 / 325
第23章 廣告、市場、產(chǎn)品開發(fā)和品牌管理：重在鞏固現(xiàn)有客戶/333
附錄a 無線通信業(yè)介紹 / 341
附錄b 線通信業(yè)的商業(yè)模式介紹 / 351
附錄c 有線和長途電話業(yè)介紹 / 365