導游服務(wù)規(guī)范

修訂說明
第一章 導游工作概述
第一節(jié) 導游的產(chǎn)與生發(fā)展
一、導游的產(chǎn)生與發(fā)展
二、導游工業(yè)發(fā)展的主要特征
第二節(jié) 導游工作概念、類型與內(nèi)容
一、導游工作的概念
二、導游工作類型
三、導游工作內(nèi)容
第三節(jié) 導游工業(yè)性質(zhì)與特點
一、導游工業(yè)性質(zhì)
二、導游工業(yè)特點
第四節(jié) 導游工作地位與作用
一、導游工業(yè)在旅游服務(wù)中的地位
二、導游工作作用
第五節(jié) 導游工作原則
一、“賓客至上”原則
二、等距離交往原則
三、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則
四、履行合同原則
五、合理而可能的原則
六、SIDA原則
第二章 導游人員
第一節(jié) 導游人員及其分類
一、導游人員的概念
二、導游人員的分類
第二節(jié) 導游人員的條件和要求
一、導游人員的條件
二、導游人員的修養(yǎng)
三、導游人員的心理品質(zhì)
四、導游人員的知識結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 導游人員的職責
一、導游人員的基本職責
二、國際領(lǐng)隊的職責
三、全程陪同的職責
四、地方陪同的職責
五、景點導游人員的職責
第四節(jié) 導游工作集體
一、協(xié)作共事
二、協(xié)作共事的基礎(chǔ)
三、怎樣建立良好的協(xié)作關(guān)系
第三章 導游服務(wù)程序與質(zhì)量標準
第一節(jié) 旅游團隊與散客旅游
一、旅游團隊概念與特點
二、散客旅游概念與特點
三、旅游團隊和散客旅游對服務(wù)的要求
第二節(jié) 地方陪同服務(wù)程序與質(zhì)量標準
……
第四章 導游服務(wù)技能與方法
第五章 問題與故事的處理
第六章 導游相關(guān)知識
參考文獻