營業(yè)廳管理：選址、環(huán)境設計、服務營銷與培訓

第1章認識營業(yè)廳與營業(yè)廳管理
1.1認識營業(yè)廳
1.2市場調查分析
1.2.1什么是市場調查
1.2.2消費者調查
1.2.3廣告調查
1.3營業(yè)廳市場營銷管理
1.3.1市場營銷的概念
1.3.2是否了解市場
1.3.3是否了解競爭對手
1.3.4如何了解自己的營業(yè)廳
1.3.5市場營銷環(huán)境分析
1.3.6營業(yè)廳在市場營銷中的創(chuàng)新
1.3.7營業(yè)廳市場促銷戰(zhàn)略
1.3.8新型營銷手段
第2章營業(yè)廳的選址與營業(yè)廳環(huán)境設計
2.1營業(yè)廳選址的總體考慮
2.1.1營業(yè)廳地點的含義
2.1.2營業(yè)廳地點選擇的戰(zhàn)略性影響
2.1.3營業(yè)廳地點選擇的步驟和內容
2.1.4營業(yè)廳地點宏觀位置的選擇
2.1.5營業(yè)廳地點細節(jié)性位置的選擇
2.2營業(yè)廳選址新思路
2.2.1競爭集束選址
2.2.2飽和營銷選址
2.2.3非物理形式擴張
2.2.4營業(yè)廳選址的分散化
2.3營業(yè)廳服務環(huán)境設計的基本內容
2.3.1服務環(huán)境的概念
2.3.2服務環(huán)境的作用
2.3.3服務環(huán)境的分類
2.3.4服務環(huán)境設計的內容
2.3.5服務環(huán)境設計應考慮的影響因素
2.4營業(yè)廳服務環(huán)境的人性化設計
2.4.1人性化服務環(huán)境設計的涵義
2.4.2人體工程學
2.4.3人體工程學與服務環(huán)境條件設計
2.5營業(yè)廳服務等候區(qū)的布局設計
2.5.1設施與顧客的"心理等候時間"
2.5.2排隊類型與顧客等候區(qū)域布局設計
第3章營業(yè)廳的人力資源管理
3.1人力資源管理概論
3.1.1人力資源發(fā)展回顧
3.1.2中國人力資源管理發(fā)展與現(xiàn)狀
3.1.3全球人力資源管理趨勢
3.1.4人力資源管理與競爭優(yōu)勢
3.2人力資源管理基本框架
3.3營業(yè)廳的人力資源管理特點
3.4營業(yè)廳人力資源規(guī)劃與崗位設計
3.4.1營業(yè)廳的人力資源規(guī)劃
3.4.2營業(yè)廳的組織與崗位設計
3.5營業(yè)廳業(yè)績考核與薪酬設計
3,5.1營業(yè)廳的業(yè)績考核
3.5.2營業(yè)廳的薪酬分配系統(tǒng)
3.6營業(yè)廳員工培訓與開發(fā)
3.6.1營業(yè)廳的培訓體系
3.6.2培訓課程設計
第4章營業(yè)廳的運營管理
4.1營業(yè)廳運營管理基本知識
4.1.1營業(yè)廳運營管理基本框架
4.1.2制度管理
4.1.3流程管理和優(yōu)化
4.2營業(yè)廳的日常管理
4.2.1信息管理
4.2.2現(xiàn)金管理
4.2.3貨物管理
4.2.4宣傳品管理
4.2.5價格管理
4.2.6設施管理
4.2.7環(huán)境管理
4.2.8會議管理
4.2.9排班管理
4.3營業(yè)廳的服務質量管理
4.3.1服務和服務質量
4.3.2服務質量好壞
4.3.3客戶滿意度管理
4.3.4神秘顧客評估
4.3.5質檢管理
4.3.6業(yè)務考試管理
4.4營業(yè)廳的單店核算管理
4.4.1單店核算的概念和意義
4.4.2核算指標的定義
4.4.3操作與實施
第5章營業(yè)廳服務管理
5.1認識營業(yè)廳服務管理
5.1.1服務的定義
5.1.2服務的分類
5.1.3服務的特點
5.1.4服務管理
5.2營業(yè)廳服務文化建設
5.2.1服務文化的定義
5.2.2服務文化的重要性
5.2.3服務文化建設
5.2.4服務文化傳播
5.2.5服務文化建設管理者的責任
5.3營業(yè)廳服務品牌塑造
5.3.1什么是服務品牌
5.3.2創(chuàng)建服務品牌的意義
5.3.3服務品牌的種類
5.3.4文化與品牌的關系
5.3.5服務品牌的特征
5.3.6服務品牌的評定指標
5.3.7塑造服務品牌
5.4營業(yè)廳服務標準化建設
5.5營業(yè)廳員工素質管理
5.5.1營業(yè)廳員工素質基本要求
5.5.2客戶服務技巧提升