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內(nèi)容簡介

　　隨著Internet時代的到來，電子商務的飛速發(fā)展以及全球市場競爭的加劇和客戶需求多元化的要求，傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)濟模式受到了巨大的沖擊。傳統(tǒng)企業(yè)基于4P（Product產(chǎn)品，Place渠道，Price價格，Promotion促銷）的競爭模式已逐漸被基于客戶關系的經(jīng)營理念所取代。本書結(jié)合作者幾年來在客戶關系管理研究中所取得的成果，對CRM的起源、概念，CRM對中國文化的沖擊，CRM與供應鏈管理、ERP、網(wǎng)絡營銷、電子商務、知識管理等企業(yè)應用系統(tǒng)之間的關系，CRM系統(tǒng)設計方法以及CRM實施策略與方案等方面進行了詳細地分析與介紹。本書也對世界上一些采用CRM系統(tǒng)的成功案例進行了分析，具有很強的可讀性。本書勾企業(yè)領導者提供企業(yè)發(fā)展的新思路，為愿意進行CRM運作的企業(yè)決策者們提供實施CRM系統(tǒng)的參考資料，是企業(yè)高層管理人員系統(tǒng)開發(fā)人員必不可少的參考書。

作者簡介

　　朱云龍，中國科學院沈陽自動化研究所先進制造技術實驗室主任、研究員、博士導師。主要從事先進制造管理模式應用基礎理論研究與企業(yè)應用管理軟件的開發(fā)，對工作流技術、生產(chǎn)運作與管理、供應鏈管理、客戶關系管理和ERP有比較深入的研究。在國內(nèi)外學術期刊上發(fā)表學術論文50多篇，被EI收錄十多篇。先后承擔了國家863計劃項目6項，國家自然科學基金項目、重大基金和省市基金項目5項。在國內(nèi)率先提出了隨機制造模式的概念，研究了在隨機的、生產(chǎn)規(guī)劃與過程控制的集成機制以及在此模式下的信息系統(tǒng)的構(gòu)建方法等。參與承擔的大型企業(yè)CIMS工程十多項，具有比較豐富的工程實踐經(jīng)驗。

圖書目錄

第1章CRM理念
  1.1  雜貨店的故事
  1.2大象的故事
  1.3  CRM的概念
  1.4  CRM的起源
  1.5 CRM的作用
  1.6  CRM對中國文化的沖擊
  1.7  CRM中銷售管理隊伍角色的演變
  1. 8  CRM中客戶忠誠度與滿意度
  1.9  客戶眼中的CRM
  1.10  供應商眼中的CRM
第2章  CRM與企業(yè)(1T)信息系統(tǒng)
  2.1  CRM構(gòu)成
  2.2 CRM系統(tǒng)分類
  2.3  CRM與電子商務
  2.4 CRM與網(wǎng)絡營銷
  2.5  CPJVI與ERP的關系
  2.6  CRM與SCM的關系
  2.7  CRM與知識管理
  2.8 CRM與商業(yè)智能
  2.9  CRM的研究熱點
  2.10 CRM實施戰(zhàn)略
  2.11  CRM應用現(xiàn)狀
  2.12 CRM市場前景
第3章  CRM的實現(xiàn)技術與方法
  3.1  CRM中的數(shù)據(jù)挖掘技術
  3.2 數(shù)據(jù)倉庫
  3.3  CRM中的決策支持系統(tǒng)
  3.4  CRM中的商業(yè)智能
第4章  ORM系統(tǒng)方案設計
  4.1  系統(tǒng)需求概述
  4.2 CRM系統(tǒng)總體方案
  4.3  營銷自動化方案
  4.4  銷售過程管理方案
  4.5  客戶服務方案
  4.6  分銷管理方案
  4.7  系統(tǒng)集成方案
第5章  CRM實施方法論
  5.1  CRM系統(tǒng)的實施目標
  5.2 CRM實施需求分析
  5.3  CRM實施成功的關鍵因素
  5.4  CRM實施中的關鍵步驟
  5.5  CRM項目實施評估方法
  5.6  CRM失敗誰之過--"上帝"為什么總流淚
  5.7  定制化開發(fā)CRM的優(yōu)缺點
  5.8  企業(yè)管理模式的走向
第6章  CRM總體技術
  6.1  支持CRM應用的平臺技術
  6.2  ~2作流技術
  6.3 XML技術
  6.4信息安全技術
6.  5無線應用技術
第7章  CRM軟件資源
  7.1  QuickCRM--需求決定一切
  7.2  ORACLECRM產(chǎn)品
  7.3  SiebelCRM
  7.4  MySAP.com管內(nèi)主外的商務平臺
  7.5  ApplixiCustomerAdvantage
  7.6  艾克國際eCRM
  7.7 Epicor的CRM.
  7.8  OnyxEnterpriseCRM
  7.9  其他CRM產(chǎn)品概要
  7.10  CRM產(chǎn)品的未來之路
參考文獻