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內(nèi)容簡介

　　麥當(dāng)勞可以說是無人不知、無人不曉了，其在快餐業(yè)更是公認(rèn)的“龍頭”老大。自從1955年，雷·克洛克在美國創(chuàng)辦第一家麥當(dāng)勞快餐店以來，麥當(dāng)勞連鎖店就迅速擴(kuò)張，舉著特許經(jīng)營的大旗，戰(zhàn)斗在競爭激烈的快餐業(yè)，成為一個(gè)成功的特許經(jīng)營組織。麥當(dāng)勞公司在全球的特許加盟店之和有21000多家，約占其總店鋪數(shù)的70%，并且仍在以每年約2000家的速度增長。麥當(dāng)勞創(chuàng)立了獨(dú)特的特許經(jīng)營模式：公司并不向加盟商出售設(shè)備、原料或食品，而是將麥當(dāng)勞餐廳的房產(chǎn)買下或租下，再將其轉(zhuǎn)租給加盟商。這些地產(chǎn)成為麥當(dāng)勞的重要財(cái)產(chǎn)，而房租收益則在麥當(dāng)勞的收入中占了很大比例，因此形成了麥當(dāng)勞獨(dú)特的“快餐+房地產(chǎn)”型特許經(jīng)營制度。在此基礎(chǔ)上，麥當(dāng)勞的管理體系異常健全，可以說正是其無微不至的管理手段保障了其不斷走向成功。那么，我們奮斗于服務(wù)業(yè)的人員，應(yīng)該學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞哪些東西呢？1．嚴(yán)格管理的經(jīng)驗(yàn)。麥當(dāng)勞制定的品質(zhì)、服務(wù)、環(huán)境等所有標(biāo)準(zhǔn)，必須由一個(gè)個(gè)特許經(jīng)營者來執(zhí)行。因此，對特許經(jīng)營者的嚴(yán)格要求和全面培訓(xùn)，就成了保證這些標(biāo)準(zhǔn)得以正確實(shí)施的關(guān)鍵。2．全面合作經(jīng)驗(yàn)。在強(qiáng)調(diào)共贏原則和本地化原則的基礎(chǔ)上，麥當(dāng)勞對當(dāng)?shù)靥卦S經(jīng)營者嚴(yán)格培訓(xùn)之后，讓其全面負(fù)責(zé)餐廳的經(jīng)營管理，與其形成共贏局面，所需食品原料的本地化采購，工作人員的本地化，都為特許經(jīng)營者注入了活力。3．完善的培訓(xùn)體系。加盟店的發(fā)展速度快慢在很大程度上取決于訓(xùn)練系統(tǒng)的速度、效率和標(biāo)準(zhǔn)化。為了傳承麥當(dāng)勞的全球經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，1961年開設(shè)了漢堡包大學(xué)的培訓(xùn)課程，為特許經(jīng)營者、管理者和管理助理提供健全的培訓(xùn)。4．標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)。統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位；規(guī)范作業(yè)方式；制定統(tǒng)一的、有限的菜單服務(wù)項(xiàng)目。5．創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。每個(gè)餐廳都要有良好的服務(wù)、清潔衛(wèi)生、貨真價(jià)實(shí)，并確保各個(gè)分店提供食品口味的穩(wěn)定性，這樣無形中固定了產(chǎn)品的內(nèi)在特殊性，形成顧客對其產(chǎn)品的忠誠度。麥當(dāng)勞正是用這種工業(yè)化的生產(chǎn)方式為我們復(fù)制了一種恒久不變的口味、服務(wù)和美國文化，以至于被人們稱為令人敬畏的“服務(wù)機(jī)器”。它無疑掀起了一場飲食服務(wù)業(yè)的革命，它改變了幾代人的飲食習(xí)慣。難怪有人說，正如微軟的牌子是美國信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖地位的代名詞一樣，麥當(dāng)勞至今仍獨(dú)樹一幟地代表著美國的快餐文化。麥當(dāng)勞讓眾多消費(fèi)者受益匪淺，與廣大供應(yīng)商共同成長，因此謹(jǐn)以此書獻(xiàn)給廣大奮斗在服務(wù)業(yè)的讀者。

作者簡介

暫缺《麥當(dāng)勞的18堂課》作者簡介

圖書目錄

第一課    企業(yè)精神課
   了解公司壯大的歷史，可以讓員工更憧憬未來；了解創(chuàng)業(yè)的歷史，可以讓中工更加凝聚。
  挑戰(zhàn)危機(jī)，創(chuàng)建汽車餐廳
  “三把利斧”贏得競爭優(yōu)勢
   金拱門的“金”效應(yīng)
   企業(yè)需要一個(gè)全力的推廣者
   未來勝于一節(jié)
第二課   特許經(jīng)營課
  一定要選擇一個(gè)對你最適合、最有前途的經(jīng)營方式。
  規(guī)范運(yùn)作，致力發(fā)展特許經(jīng)營連鎖事業(yè)
  特許經(jīng)營制度優(yōu)劣勢分析
  特許人與受許人關(guān)系分析
  建立科學(xué)化的中心管理系統(tǒng)
  建立標(biāo)準(zhǔn)化的特許加盟制度
第三課   創(chuàng)新課
    沒有創(chuàng)新就沒有生機(jī)。
  走在前面——管理創(chuàng)新
  “借雞生蛋”與經(jīng)營創(chuàng)新
  迎合市場——產(chǎn)品創(chuàng)新
  “第五媒體”與合作創(chuàng)新
第四課   效率課
    讓顧客多一份選擇，我們就失去了一份速度。
  我們是賣時(shí)間的
第五課   質(zhì)量贏得一切
  高質(zhì)量+優(yōu)服務(wù)=成功
  生產(chǎn)健康食品的秘密
  特色經(jīng)營中的品質(zhì)管理
  培養(yǎng)忠誠的供應(yīng)商
第六課   總部管理課
    公司越大、越分散管理越重要。
  如何完善總部的管理系統(tǒng)
  如何對加盟者統(tǒng)一管理
  對加盟店的管理技巧
第七課   資金課
    如何使用資金比怎樣獲取資金更重要。
  沖破堅(jiān)冰推動(dòng)股票上市
  “麥當(dāng)勞的真正生意是經(jīng)營房地產(chǎn)”
  你不久就會(huì)見到麥當(dāng)勞旅館

第八課   財(cái)務(wù)課
    任何企業(yè)的發(fā)展壯大都離不開科學(xué)、有效的財(cái)務(wù)管理。
第九課    公關(guān)形象課
    公眾的認(rèn)可就等于銷售的成功。
  QSCV打造公眾形象
  售關(guān)懷、賣情意
第十課    店頭行銷課
  能否抓住最關(guān)鍵的顧客決定行銷之成敗。
第十一課   店里管理課
    讓你的顧客走進(jìn)來，才能實(shí)現(xiàn)你想象的。
  如何選址
  如何吸引消費(fèi)者的眼球
  如何建立完善的店面運(yùn)營管理制度
第十二課   服務(wù)課
    服務(wù)有時(shí)比產(chǎn)品還重要。
  怎樣創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境
  麥當(dāng)勞的員工為什么這樣服務(wù)
第十三課   廣告課
    讓你的顧客隨時(shí)隨地分泌唾液。
第十四課   促銷課
    除了廣告之外，我們還應(yīng)做些什么……
第十五課   精英課
    讓你的每一位員工都成為業(yè)內(nèi)的精英。
  什么是企業(yè)最大的財(cái)富
  兩名主管的想法一樣，則其中一名便是多余的
  爬上你面前的梯子
  消除一切惡習(xí)
  新雇員的第一天
  如何考核你的員工
  漢堡包大學(xué)深造
  “全天候”訓(xùn)練法
第十六課    危機(jī)課
    在危機(jī)突然降臨的時(shí)候，要去謀取更大的發(fā)展。
  在競爭中強(qiáng)大
  預(yù)防一切隱患
  沉著應(yīng)對危機(jī)事件
第十七課    執(zhí)行課
    如何讓員工自動(dòng)自發(fā)地去執(zhí)行任務(wù)。
  獨(dú)特的勞動(dòng)管理制度
  如何讓員工自發(fā)執(zhí)行
  創(chuàng)造充滿愛意的人文環(huán)境
  鋸掉椅背“走動(dòng)管理”
  2個(gè)人帶著50個(gè)鐘點(diǎn)工
第十八課    生產(chǎn)制作課
    只有最完善的產(chǎn)品，才有交到顧客手中的權(quán)利。
  只出售4°C的可口可樂
  一切都用數(shù)字衡量
附：麥當(dāng)勞公公規(guī)章制度