酒店服務(wù)與管理

前言
第一章 酒店服務(wù)與管理概述
　第一節(jié) 酒店服務(wù)的概念內(nèi)涵
　第二節(jié) 酒店的服務(wù)類(lèi)型與特點(diǎn)
　第三節(jié) 酒店的內(nèi)部服務(wù)
　第四節(jié) 酒店服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
　第五節(jié) 酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
第二章 酒店服務(wù)與管理理論基礎(chǔ)
　第一節(jié) 酒店服務(wù)與管理的基本管理
　第二節(jié) 酒店服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論
　第三節(jié) 酒店服務(wù)與管理
第三章 酒店服務(wù)計(jì)劃管理
　第一節(jié) 服務(wù)計(jì)劃管理概述
　第二節(jié) 酒店服務(wù)計(jì)劃體系
　第三節(jié) 酒店服務(wù)計(jì)劃的編制
　第四節(jié) 酒店服務(wù)計(jì)劃管理
第四章 酒店的服務(wù)組織
　第一節(jié) 酒店服務(wù)組織概述
　第二節(jié) 酒店服務(wù)組織管理
　第三節(jié) 有效的酒店服務(wù)組織模式
　第四節(jié) 酒店服務(wù)組織管理的運(yùn)作與整合
第五章 酒店服務(wù)部門(mén)管理
　第一節(jié) 前廳服務(wù)與管理
　第二節(jié) 客房服務(wù)與管理
　第三節(jié) 餐飲服務(wù)與管理
　第四節(jié) 康樂(lè)服務(wù)與管理
　第五節(jié) 商務(wù)服務(wù)與管理
　第六節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與管理
第六章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理
　第一節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述
　第二節(jié) 酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理
　第三節(jié) 酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理
　第四節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系
　第五節(jié) 酒店服務(wù)的投訴管理
第七章 酒店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
　第一節(jié) 酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述
　第二節(jié) 酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本任務(wù)
　第三節(jié) 酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
　第四節(jié) 酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
參考文獻(xiàn)