服務業(yè)：領班訓練課程

第一課服務業(yè)領班職位與職責
第一講領班的職位
[本講重點]一.領班的定義
二.領班的地位
三.領班的職位要求
四.領班的行為標準
五.領班基本素質要求
第二講領班責任
[本講重點]一.領班的主要責任
二.領班對上司或業(yè)務主管的責任
三.領班對其他領班的責任
四.領班對員工的責任
五.領班對客人的責任
第三講領班領導
[本講重點]一.領班如何實現(xiàn)其領導權
二.領班應盡量避免的錯誤
三.餐飲業(yè)對領班及服務人員的具體要求
第四講領班的分類及相應職責
[本講重點]一.餐飲業(yè)的領班
二.客房部的領班
三.康樂部的領班
四.其他領班
附錄一：餐飲業(yè)領班工作描述
附錄二：領班人員服務成績考核表
課后習題
第二課領班的職業(yè)道德及禮儀
第一講領班職業(yè)道德
[本講重點]一.領班職業(yè)道德內容
二.領班職業(yè)道德規(guī)范
三.領班加強職業(yè)道德建設的實際意義
第二講領班職業(yè)禮儀
[本講重點]一.禮儀的重要意義
二.領班的行為禮儀
三.領班的服務禮儀
四.領班的著裝禮儀
五.領班每天要檢查員工的著裝儀表
第三講禮節(jié)習俗
[本講重點]一.領班必須掌握的禮節(jié)習俗知識
二.領班必須避免不良舉止
三.與西方人交際八不問
第四講服務行業(yè)領班必須知道的禁忌
[本講重點]一.十二大禁忌
二.注意事項
課后習題
第三課領班管理員工的技巧
第一講領班對員工的管理
[本講重點]一.領班的權限
二.領班的管理功能
三.領班管理方式
四.領班管理員工的原則
五.領班積極開展三班教育
六.領班如何選擇最佳管理模式
七.領班管理的特點
第二講領班管理員工的實際操作
[本講重點]一.領班如何分配工作
二.領班對員工進行評估
三.領班對員工合理獎懲
四.領班排班的技巧
五.領班應掌握員工的氣質類型
六.制定班組章程
七.領班對員工工時的記錄
第三講領班與員工溝通
[本講重點]一.領班必須是個好的溝通者
二.領班的溝通技巧
三.領班的溝通渠道
四.領班的溝通障礙
五.領班如何提高溝通效率
第四講領班對員工的激勵
[本講重點]一.領班必須深刻理解激勵的意義
二.激勵與員工士氣
三.領班激勵員工的原則
四.領班激勵員工的方法
五.領班如何激勵女員工
附錄一：某飯店客房規(guī)章制度
附錄二：領班對員工日考核表
課后習題
第四課餐飲業(yè)領班的基本技能和知識
第一講餐廳領班的基本技能和知識
[本講重點]一.餐巾折花
二.擺臺
三.菜肴的知識
第二講酒吧領班的基本技能和知識
[本講重點]一.酒水常識
二.酒吧服務
第三講茶藝館領班基本技能和知識
[本講重點]一.知茶
二.飲茶
附錄：三種茶的泡法
課后習題
第五課領班對異常事件的處理
第一講領班對違紀員工的處理
[本講重點]一.領班必須清楚紀律處分的作用
二.領班必須分析員工違紀的原因
三.領班必須清楚員工違紀的類型
四.領班如何對員工進行過失控制
五.防范員工偷竊
六.人員使用的注意事項
七.領班對員工紀律檢查表
第二講領班如何處理投訴事件
[本講重點]一.領班必須知道投訴的原因
二.領班對投訴的處理程序
三.領班處理投訴的原則
四.領班減少投訴的措施
五.領班對投訴處理的注意事項
六.外國客人對我國飯店客房的常見投訴
第三講領班對突發(fā)事件的處理
[本講重點]一.突然停電的處理
二.客人死亡的處理
三.湯水灑在客人身上的處理
四.客人在進餐中提出退菜的處理
五.酒醉客人的處理
六.客人報失的處理
七.客人損壞餐具的處理
八.食物中毒的處理
九.客人遺留物的處理
十.損壞了客人東西的處理
十一.客人衣物洗滌出現(xiàn)破損的處理
十二.有人在餐廳打架.鬧事怎么辦
第四講領班如何處理員工之間的沖突
[本講重點]一.領班必須清楚員工沖突的起因
二.領班必須清楚員工沖突的危害
三.領班處理員工沖突的技巧
課后習題
第六課領班對員工的培訓
第一講員工的培訓
[本講重點]一.員工培訓的意義
二.員工缺少培訓的危害
第二講領班對員工的職業(yè)培訓
[本講重點]一.領班對員工的技能培訓
二.領班對員工的能力培訓
第三講領班如何對員工進行培訓
[本講重點]一.領班應掌握的培訓方法
二.領班應掌握的培訓技巧
三.領班培訓員工的注意事項
課后習題
第七課領班的自我發(fā)展
第一講領班對自我發(fā)展的認識
[本講重點]一.領班自我發(fā)展的重要性
二.上司對領班發(fā)展的意義
第二講領班自我分析與改進
[本講重點]一.領班管理行為的自我分析
二.領班管理行為的自我改進
三.領班自我發(fā)展的技巧
第三講領班的晉升
[本講重點]一.領班的晉升程序
二.如何成為員工信服的領班
三.領班能力自我評定
附錄：某五星級飯店領班選拔
課后習題
第八課領班實戰(zhàn)案例