服務(wù)業(yè)：領(lǐng)班訓(xùn)練課程

第一課服務(wù)業(yè)領(lǐng)班職位與職責(zé)
第一講領(lǐng)班的職位
[本講重點]一.領(lǐng)班的定義
二.領(lǐng)班的地位
三.領(lǐng)班的職位要求
四.領(lǐng)班的行為標(biāo)準(zhǔn)
五.領(lǐng)班基本素質(zhì)要求
第二講領(lǐng)班責(zé)任
[本講重點]一.領(lǐng)班的主要責(zé)任
二.領(lǐng)班對上司或業(yè)務(wù)主管的責(zé)任
三.領(lǐng)班對其他領(lǐng)班的責(zé)任
四.領(lǐng)班對員工的責(zé)任
五.領(lǐng)班對客人的責(zé)任
第三講領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)
[本講重點]一.領(lǐng)班如何實現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)權(quán)
二.領(lǐng)班應(yīng)盡量避免的錯誤
三.餐飲業(yè)對領(lǐng)班及服務(wù)人員的具體要求
第四講領(lǐng)班的分類及相應(yīng)職責(zé)
[本講重點]一.餐飲業(yè)的領(lǐng)班
二.客房部的領(lǐng)班
三.康樂部的領(lǐng)班
四.其他領(lǐng)班
附錄一：餐飲業(yè)領(lǐng)班工作描述
附錄二：領(lǐng)班人員服務(wù)成績考核表
課后習(xí)題
第二課領(lǐng)班的職業(yè)道德及禮儀
第一講領(lǐng)班職業(yè)道德
[本講重點]一.領(lǐng)班職業(yè)道德內(nèi)容
二.領(lǐng)班職業(yè)道德規(guī)范
三.領(lǐng)班加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的實際意義
第二講領(lǐng)班職業(yè)禮儀
[本講重點]一.禮儀的重要意義
二.領(lǐng)班的行為禮儀
三.領(lǐng)班的服務(wù)禮儀
四.領(lǐng)班的著裝禮儀
五.領(lǐng)班每天要檢查員工的著裝儀表
第三講禮節(jié)習(xí)俗
[本講重點]一.領(lǐng)班必須掌握的禮節(jié)習(xí)俗知識
二.領(lǐng)班必須避免不良舉止
三.與西方人交際八不問
第四講服務(wù)行業(yè)領(lǐng)班必須知道的禁忌
[本講重點]一.十二大禁忌
二.注意事項
課后習(xí)題
第三課領(lǐng)班管理員工的技巧
第一講領(lǐng)班對員工的管理
[本講重點]一.領(lǐng)班的權(quán)限
二.領(lǐng)班的管理功能
三.領(lǐng)班管理方式
四.領(lǐng)班管理員工的原則
五.領(lǐng)班積極開展三班教育
六.領(lǐng)班如何選擇最佳管理模式
七.領(lǐng)班管理的特點
第二講領(lǐng)班管理員工的實際操作
[本講重點]一.領(lǐng)班如何分配工作
二.領(lǐng)班對員工進(jìn)行評估
三.領(lǐng)班對員工合理獎懲
四.領(lǐng)班排班的技巧
五.領(lǐng)班應(yīng)掌握員工的氣質(zhì)類型
六.制定班組章程
七.領(lǐng)班對員工工時的記錄
第三講領(lǐng)班與員工溝通
[本講重點]一.領(lǐng)班必須是個好的溝通者
二.領(lǐng)班的溝通技巧
三.領(lǐng)班的溝通渠道
四.領(lǐng)班的溝通障礙
五.領(lǐng)班如何提高溝通效率
第四講領(lǐng)班對員工的激勵
[本講重點]一.領(lǐng)班必須深刻理解激勵的意義
二.激勵與員工士氣
三.領(lǐng)班激勵員工的原則
四.領(lǐng)班激勵員工的方法
五.領(lǐng)班如何激勵女員工
附錄一：某飯店客房規(guī)章制度
附錄二：領(lǐng)班對員工日考核表
課后習(xí)題
第四課餐飲業(yè)領(lǐng)班的基本技能和知識
第一講餐廳領(lǐng)班的基本技能和知識
[本講重點]一.餐巾折花
二.擺臺
三.菜肴的知識
第二講酒吧領(lǐng)班的基本技能和知識
[本講重點]一.酒水常識
二.酒吧服務(wù)
第三講茶藝館領(lǐng)班基本技能和知識
[本講重點]一.知茶
二.飲茶
附錄：三種茶的泡法
課后習(xí)題
第五課領(lǐng)班對異常事件的處理
第一講領(lǐng)班對違紀(jì)員工的處理
[本講重點]一.領(lǐng)班必須清楚紀(jì)律處分的作用
二.領(lǐng)班必須分析員工違紀(jì)的原因
三.領(lǐng)班必須清楚員工違紀(jì)的類型
四.領(lǐng)班如何對員工進(jìn)行過失控制
五.防范員工偷竊
六.人員使用的注意事項
七.領(lǐng)班對員工紀(jì)律檢查表
第二講領(lǐng)班如何處理投訴事件
[本講重點]一.領(lǐng)班必須知道投訴的原因
二.領(lǐng)班對投訴的處理程序
三.領(lǐng)班處理投訴的原則
四.領(lǐng)班減少投訴的措施
五.領(lǐng)班對投訴處理的注意事項
六.外國客人對我國飯店客房的常見投訴
第三講領(lǐng)班對突發(fā)事件的處理
[本講重點]一.突然停電的處理
二.客人死亡的處理
三.湯水灑在客人身上的處理
四.客人在進(jìn)餐中提出退菜的處理
五.酒醉客人的處理
六.客人報失的處理
七.客人損壞餐具的處理
八.食物中毒的處理
九.客人遺留物的處理
十.損壞了客人東西的處理
十一.客人衣物洗滌出現(xiàn)破損的處理
十二.有人在餐廳打架.鬧事怎么辦
第四講領(lǐng)班如何處理員工之間的沖突
[本講重點]一.領(lǐng)班必須清楚員工沖突的起因
二.領(lǐng)班必須清楚員工沖突的危害
三.領(lǐng)班處理員工沖突的技巧
課后習(xí)題
第六課領(lǐng)班對員工的培訓(xùn)
第一講員工的培訓(xùn)
[本講重點]一.員工培訓(xùn)的意義
二.員工缺少培訓(xùn)的危害
第二講領(lǐng)班對員工的職業(yè)培訓(xùn)
[本講重點]一.領(lǐng)班對員工的技能培訓(xùn)
二.領(lǐng)班對員工的能力培訓(xùn)
第三講領(lǐng)班如何對員工進(jìn)行培訓(xùn)
[本講重點]一.領(lǐng)班應(yīng)掌握的培訓(xùn)方法
二.領(lǐng)班應(yīng)掌握的培訓(xùn)技巧
三.領(lǐng)班培訓(xùn)員工的注意事項
課后習(xí)題
第七課領(lǐng)班的自我發(fā)展
第一講領(lǐng)班對自我發(fā)展的認(rèn)識
[本講重點]一.領(lǐng)班自我發(fā)展的重要性
二.上司對領(lǐng)班發(fā)展的意義
第二講領(lǐng)班自我分析與改進(jìn)
[本講重點]一.領(lǐng)班管理行為的自我分析
二.領(lǐng)班管理行為的自我改進(jìn)
三.領(lǐng)班自我發(fā)展的技巧
第三講領(lǐng)班的晉升
[本講重點]一.領(lǐng)班的晉升程序
二.如何成為員工信服的領(lǐng)班
三.領(lǐng)班能力自我評定
附錄：某五星級飯店領(lǐng)班選拔
課后習(xí)題
第八課領(lǐng)班實戰(zhàn)案例