訪員督導(dǎo)手冊

第一章招募訪員
第一節(jié)QCSI中訪員挑選
一.招募訪員的意義
二.過程與階段
第二節(jié)訪員的基本素質(zhì)
一.道德品質(zhì)
二.應(yīng)變能力
三.語言技巧
四.外在儀表
五.扎實知識
第三節(jié)訪員招募的形式
一.個體招募
二.群體招募
第四節(jié)復(fù)核員招募的形式
一.復(fù)核員同訪員的關(guān)系
二.復(fù)核員的招聘條件
第二章訪員培訓(xùn)
第一節(jié)QCSI中的訪員培訓(xùn)
一.培訓(xùn)訪員
二.訪員培訓(xùn)步驟
第二節(jié)訪員培訓(xùn)內(nèi)容
一.基礎(chǔ)培訓(xùn)
二.技巧培訓(xùn)
三.職業(yè)操守培訓(xùn)
四.項目專項培訓(xùn)
五.再培訓(xùn)
第三節(jié)培訓(xùn)方式方法
一.模擬訪問
二.督導(dǎo)培訓(xùn)
三.培訓(xùn)控制
第三章訪員管理
第一節(jié)QCSI中的訪員管理
一.訪員管理要求
二.訪員管理過程
第二節(jié)訪員管理系統(tǒng)
一.業(yè)余訪員隊伍
二.訪員晉級制度
三.調(diào)研質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)
四.調(diào)查技術(shù)規(guī)則系統(tǒng)
五.訪員困難援助系統(tǒng)
六.訪員情感交流系統(tǒng)
第三節(jié)訪員管理實務(wù)
一.建立訪員檔案
二.獎懲制度
三.訪員補充與其他
第四章訪員技能
第一節(jié)訪問準(zhǔn)備
一.心理準(zhǔn)備
二.物品文件準(zhǔn)備
第二節(jié)人戶訪問
一.訪問時段選擇
二.進(jìn)入住宅小區(qū)
三.人戶
四.過程控制
五.人戶訪問常見問題解答
第三節(jié)街訪
一.街訪的優(yōu)缺點
二.街訪中現(xiàn)場控制
第四節(jié)深訪
一.訪前準(zhǔn)備
二.訪問控制
三.深訪技術(shù)
第五節(jié)電話調(diào)查
一.訪員禮節(jié)
二.訪問控制
第五章督導(dǎo)操作指南
第一節(jié)督導(dǎo)實務(wù)
一.督導(dǎo)的職責(zé)
二.督導(dǎo)的素質(zhì)
三.督導(dǎo)的訪問控制
第二節(jié)現(xiàn)場督導(dǎo)
一.現(xiàn)場督導(dǎo)職責(zé)
二.現(xiàn)場督導(dǎo)實地質(zhì)量監(jiān)控
第三節(jié)審卷督導(dǎo)
一.問卷審核
二.問卷復(fù)核
三.問卷評定
附件
特別附錄：訪員調(diào)查體驗
附件一：訪員部簡介
附件二：QCSI訪員選聘規(guī)程
附件三：訪員招收廣告文案例
附表一：訪員求職申請登記表
附表二：高級訪員和兼職督導(dǎo)登記表
附表三：訪員檔案
參考文獻(xiàn)
后記