客戶滿意30堂課

　　在當今競爭日益激烈的商海中，客戶成為企業(yè)生存的關鍵。本書從不同的角度用簡單明了的語言告訴你什么是客戶滿意，什么是客戶滿意系統(tǒng)；教你如何贏得客戶的芳心，如何令客戶滿意，讓你的企業(yè)在競爭中占得先機。這是企業(yè)經(jīng)理與客戶服務部門員工的一門必修課。目錄：吳敬璉序柳傳志序自序第1堂課服務競爭優(yōu)勢第2堂課誰不是服務業(yè)第3堂課什么是客戶滿意經(jīng)營第4堂課體貼客戶心第5堂課客戶知識管理第6堂課創(chuàng)造客戶的價值第7堂課服務業(yè)與制造業(yè)真的不一樣第8堂課業(yè)務人員的客戶滿意觀第9堂課笑臉是公司最大的資產(chǎn)第10堂課組織精簡時代的卓越服務之道第11堂課誰是客戶第12堂課價值社群第13堂課員工滿意影響客戶滿意第14堂課為什么還要教服務禮貌——論服務人員與客戶滿意經(jīng)營第15堂課一件消費糾紛的背后第16堂課系統(tǒng)化服務與競爭優(yōu)勢第17堂課服務的真實與偽善：論服務技巧與客戶滿意第18堂課什么是客戶服務系統(tǒng)第19堂課再論什么是客戶服務系統(tǒng)第20堂課不尊重客戶的代價：論媒體、消費糾紛與客戶滿意經(jīng)營第21堂課以客戶滿意為核心的組織文化第22堂課再論以客戶滿意為核心的組織文化第23堂課客戶滿意經(jīng)營之客戶關系管理策略第24堂課為什么他們要離職第25堂課好聽眾計劃與員工滿意第26堂課百萬級服務第27堂課魚與釣竿——管理個案分析與理論構建之關系第28堂課客戶滿意經(jīng)營的道德問題第29堂課從服務的定義，再論理論在實務之應用第30堂課什么是客戶滿意一封來自作者的邀請函關于總裁學苑

　　衛(wèi)南陽本名鄧盈嘉，目前正在攻讀企業(yè)管理博士學位，主修戰(zhàn)略、副修營銷，研究方向為高層管理、服務（業(yè)）管理、組織公民行為。從事客戶滿意經(jīng)營、客戶服務系統(tǒng)、服務競爭策略、客戶關系管理、客戶知識管理研究多年，曾協(xié)助許多企業(yè)規(guī)劃服務系統(tǒng)并執(zhí)行教育訓練項目，評審過數(shù)百家企業(yè)之客戶滿意經(jīng)營實況。發(fā)表上百篇文章，散見于臺灣地區(qū)各大報刊雜志。