房地產(chǎn)行業(yè)推行ISO9000和ISO14000標準實務(wù)

前言
第一章  服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
    一、服務(wù)的重要性
    二、服務(wù)的特性與分類
    三、服務(wù)質(zhì)量的要素與細分
第二章  ISO9000質(zhì)量體系認證的內(nèi)容及發(fā)展狀況
    一、ISO9000：2000版標準的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)及特點
    二、國際質(zhì)量認證的發(fā)展趨勢
    三、我國質(zhì)量認證工作的現(xiàn)狀
第三章  房地產(chǎn)開發(fā)過程中的廣義質(zhì)量管理
    一、房地產(chǎn)開發(fā)的基本概念
    二、房地產(chǎn)開發(fā)過程的質(zhì)量管理重點
第四章  ISO9001：2000版標準的理解
    一、質(zhì)量管理與ISO9000標準綜述
    二、質(zhì)量體系文件的介紹
    三、ISO9000：2000版的理解要點
第五章  質(zhì)量手冊的編寫及案例
    一、質(zhì)量手冊的編寫要點
    二、質(zhì)量手冊的案例
第六章  房地產(chǎn)行業(yè)程序及作業(yè)規(guī)程的編寫要點
    一、房地產(chǎn)行業(yè)程序文件的編寫指南
    二、房地產(chǎn)行業(yè)作業(yè)規(guī)程的編寫指南
    三、程序文件的實用案例
         ●案例1 監(jiān)理規(guī)劃編制控制程序
         ●案例2 施工過程監(jiān)理程序
         ●案例3 監(jiān)理工作檢查程序
         ●案例4 客戶滿意度管理程序
         ●案例5 檢驗、測量和試驗設(shè)備控制程序
         ●案例6 設(shè)備保養(yǎng)維修程序
         ●案例7 裝飾部件最后檢查及測試
         ●案例8 物業(yè)管理的質(zhì)量手冊案例
第七章  ISO14001環(huán)境管理體系的產(chǎn)生與應(yīng)用
    一、ISO14000環(huán)境管理標準的產(chǎn)生及發(fā)展
    二、ISO14000環(huán)境標準的主要內(nèi)容
    三、ISO14000環(huán)境管理手冊案例
第八章  ISO14001環(huán)境體系的理解要點及實施重點
    一、ISO14000標準的基本術(shù)語
    二、ISO14001標準要求與理解要點
    三、怎樣開展初始環(huán)境評審
    四、怎樣識別與評估環(huán)境因素
第九章  推行ISO14001環(huán)境標準實用案例
         ●案例1 環(huán)境監(jiān)測和監(jiān)控程序
         ●案例2 固體廢棄物管理辦法
         ●案例3 污水廢氣排放及噪聲控制管理程序
         ●案例4 緊急應(yīng)變處理程序
         ●案例5 化學危險物品管理程序
         ●案例6 資源能源節(jié)約控制程序
         ●案例7 相關(guān)方環(huán)境管理程序
         ●案例8 水體污染防治程序
附錄 有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)的管理法規(guī)
         ●案例1 中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法
         ●案例2 建設(shè)工程質(zhì)量管理條例
         ●案例3 建筑工程施工許可管理辦法
         ●案例4 建筑工程施工圖設(shè)計文件審查暫行辦法
         ●案例5 房屋建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)計工程竣工驗收備案管理暫行辦法
參考書目