酒店餐飲行業(yè)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)務(wù)

前言
第一章ISO9000：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)介紹
一、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的推行
二、ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及構(gòu)成
三、ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)的主要的特點(diǎn)理解
四、ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)的理解
第二章 ISO9000質(zhì)量管理體系的內(nèi)容與推行特點(diǎn)
一、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解
二、2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的文件要求
三、2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推行特點(diǎn)
第三章 酒店餐飲行業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推行計(jì)劃
一、酒店服務(wù)的基本知識(shí)
二、質(zhì)量管理體系與組織關(guān)系對(duì)照表
三、質(zhì)量管理體系的工作內(nèi)容與預(yù)期成效
四、ISO9000內(nèi)審檢查表
第四章 酒店餐飲行業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)
一、客房管理的重點(diǎn)
二、餐廳及娛樂場所管理的重點(diǎn)
三、工程及保安管理的重點(diǎn)
第五章 質(zhì)量管理體系文件編寫前的準(zhǔn)備
一、質(zhì)量管理體系文件與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
二、質(zhì)量管理體系文件編寫的指導(dǎo)思路
三、質(zhì)量體系文件編寫的具體規(guī)劃
四、基層作業(yè)文件的編寫要求
第六章質(zhì)量手冊(cè)的編寫及實(shí)用案例
一、質(zhì)量手冊(cè)的編寫方法
二、質(zhì)量手冊(cè)的實(shí)用案例
第七章程序文件的編寫及實(shí)用案例
一、程序文件的編寫方法
二、ISO90001：2000程序文件的實(shí)用案例
●案例1 工作環(huán)境管理程序
●案例2 客戶滿意度管理程序
●案例3 酒店餐飲部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
●案例4 酒店旅館統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序
第八章酒店餐飲行業(yè)實(shí)施ISO9000作業(yè)規(guī)程案例
●案例1 酒店客房清潔作業(yè)規(guī)程
●案例2 酒店旅館設(shè)備預(yù)防維修程序
●案例3 酒店旅館入住登記程度
●案例4 酒店賓館餐飲部接待規(guī)程
●案例5 飯店的顧客調(diào)查表
●案例6 酒店旅館供應(yīng)商評(píng)價(jià)程序
第九章酒店餐飲行業(yè)推行質(zhì)量管理的相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)
一、國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求
二、旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定
三、星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求