關(guān)系型企業(yè)：用CRM持久提升企業(yè)贏利

序
前言
引言
第一部分 關(guān)系型企業(yè)與客戶關(guān)系管理
第1章 關(guān)系型企業(yè)
第2章 究竟什么是客戶關(guān)系管理？
第3章 關(guān)系的新解釋
第4章 交換空間
第5章 關(guān)系管理的框架
第二部分 發(fā)現(xiàn)——反復學習的過程
第6章 誰是我們的顧客？
第7章 顧客的需要和期望是什么？
第8章 顧客的潛在價值是什么？
第三部分 交談——一種實在的對話
第9章 企業(yè)需要哪種顧客關(guān)系？
第10章 企業(yè)如何培育顧客交流？
第11章 企業(yè)如何與顧客分享控制權(quán)？
第四部分 規(guī)則——管理層的選擇
第12章 我們是誰？
第13章 我們?nèi)绾巫寖r值更貼近于顧客？
第14章 如何評價和管理績效？
第15章 如何提高企業(yè)的變革承受能力？
第五部分 客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系前景
第16章 客戶關(guān)系前景和外延問題
第17章 檢驗顧客關(guān)系的前景