汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系

第一章 道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)盡快實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)建立運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系
第一節(jié) 社會主義市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的生存需求
第二節(jié) 廣大顧客的殷切期望
第三節(jié)　道路運(yùn)輸法規(guī)的強(qiáng)制要求
第四節(jié) 21世紀(jì)道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的客觀要求
第二章 加入WTO對汽車客運(yùn)企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)
第一節(jié) WTO及其服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定(GATS)
第二節(jié) 加入wTO對我國汽車客運(yùn)企業(yè)的挑戰(zhàn)和對策
第三章 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的策劃
第一節(jié) 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃的原則和依據(jù)
第二節(jié) 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的策劃
第三節(jié) 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系過程要素的策劃
第四章 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件
第一節(jié) 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量手冊一
第二節(jié) 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系程序文件
第三節(jié) 管理規(guī)范
第四節(jié) 服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范
第五節(jié)　質(zhì)量記錄
第六節(jié) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量計劃
示例一 ××汽車運(yùn)輸公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 文件控制程序
示例二 ××汽車運(yùn)輸公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)管理規(guī)范
示例三 ××汽車運(yùn)輸公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 諸暨一紹興快客駕駛員作業(yè)規(guī)范
示例四 ××汽車運(yùn)輸公司 國慶節(jié)假期運(yùn)輸質(zhì)量計劃
第五章 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立
第一節(jié) 建立汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程模式
第二節(jié) 建立汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的兩種方式
第三節(jié) 建立汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的八個步驟
第六章 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行
第一節(jié)　旅客滿意度測評
第二節(jié) 內(nèi)部審核
第三節(jié) 管理評審
第四節(jié)　質(zhì)量體系認(rèn)證
第五節(jié)　質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性評價
第六節(jié) 文明車隊和質(zhì)量管理獎創(chuàng)評
示例五 ××汽車運(yùn)公司內(nèi)部審核報告
示例六 ××汽車運(yùn)輸總公司不合格項報告
示例七 ××汽車客運(yùn)公司管理評審報告
附錄1 汽車客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南
附錄2 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量手冊