酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

第一章　服務(wù)和服務(wù)業(yè)
　第一節(jié)　服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
　第二節(jié)　服務(wù)業(yè)與服務(wù)貿(mào)易
第二章　質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)
　第一節(jié)　質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化
　第二節(jié)　質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)
第三章　加入WTO后，對(duì)我國(guó)酒店業(yè)的影響
第一節(jié)　WTO及其服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定（GATS）
第二節(jié)　加入WTO后我國(guó)酒店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)及對(duì)策
第四章　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃
第一節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃的原則和依據(jù)
第二節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的策劃
第三節(jié)　酒店組織結(jié)構(gòu)及其職責(zé)和權(quán)限的策劃
第四節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系過(guò)程要素的策劃
第五章　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系文件
　第一節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)
　第二節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系程序文件
　第三節(jié)　酒店服務(wù)管理規(guī)范
　第四節(jié)　酒店服務(wù)/作業(yè)規(guī)范
　第五節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量記錄
　第六節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃
第六章　 酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行
　第一節(jié)　前廳部服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行
　第二節(jié)　客房部服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行
　第三節(jié)　餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行
　第四節(jié)　康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行
　第五節(jié)　工程部服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行
第七章　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的測(cè)評(píng)和改進(jìn)
第一節(jié)　賓客滿意度的測(cè)評(píng)
第二節(jié)　內(nèi)部審核
第三節(jié)　管理評(píng)審
第四節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)
第五節(jié)　質(zhì)量管理獎(jiǎng)創(chuàng)評(píng)
第八章　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證
第一節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的原則和依據(jù)
第二節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序和規(guī)則
第三節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的內(nèi)容和要求
附錄1 酒店業(yè)ISO 9001：20CHD標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南
附錄2 ××大酒店服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)
附錄3　酒店業(yè)部分法律、法規(guī)、規(guī)章　和標(biāo)準(zhǔn)