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內(nèi)容簡介

　　本書主要圍繞客戶管理營銷的發(fā)展、客戶數(shù)據(jù)庫管理、客戶關(guān)系識別、客戶差異分析、客戶關(guān)聯(lián)管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、CRM營銷和客戶管理規(guī)則等內(nèi)容展開詳實(shí)的闡述。總體來說，文圖并茂，通俗易懂，案例豐富，實(shí)戰(zhàn)性、借鑒性強(qiáng)是本書的最大特點(diǎn)，可稱得上國內(nèi)企業(yè)客戶管理營銷的實(shí)戰(zhàn)教科書。

作者簡介

　　范云峰，中國營銷學(xué)會副會長；中國市場學(xué)會理事；北京工商大不客座教授、碩士生導(dǎo)師；中國商貿(mào)專家委員會委員；《市場周刊》等雜志顧問；傻子年廣九集團(tuán)、上?？禎嵪匆聶C(jī)構(gòu)等數(shù)十家企業(yè)總顧問、總策劃人；中國最具影響力的笄人；中國十大杰出營銷人；北京云峰營銷公司董事長。先后為創(chuàng)維集團(tuán)、金星啤酒、金芒果集團(tuán)、張?jiān)＜瘓F(tuán)、四川攀鋼等上百家企業(yè)做過營銷診斷、整體營銷策劃、企業(yè)文化設(shè)計(jì)、管理咨詢、廣告運(yùn)作和銷售培訓(xùn)；現(xiàn)已出版專著14部。

圖書目錄

第1章總述
開篇故事
客戶的內(nèi)涵
客戶管理營銷的內(nèi)涵
客戶管理營銷的驅(qū)動(dòng)因素
客戶管理營銷的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營銷
關(guān)系營銷到客戶管理營銷
客戶管理營銷的內(nèi)容
本章小結(jié)
第2章客戶數(shù)據(jù)庫管理
開篇故事
客戶數(shù)據(jù)庫
客戶數(shù)據(jù)庫的意義
客戶數(shù)據(jù)庫的建立
客戶數(shù)據(jù)庫的管理與維護(hù)
營銷數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用
建立營銷數(shù)據(jù)庫的阻礙
本章小結(jié)
第3章識別客戶關(guān)系
開篇故事
客戶資源
客戶讓渡價(jià)值與價(jià)值讓渡
識別客戶讓渡價(jià)值的步驟
識別關(guān)系價(jià)值
本章小結(jié)
第4章客戶差異分析
開篇故事
客戶構(gòu)成分析
客戶分類管理
客戶的A13C分類
大客戶管理
建立客戶資源管理系統(tǒng)
客戶信用分析管理
客戶盈利能力分析
本章小結(jié)
第5章客戶關(guān)聯(lián)管理
開篇故事
客戶關(guān)聯(lián)管理的基礎(chǔ)
與客戶建立伙伴關(guān)系
客戶關(guān)懷管理
一對一營銷
本章小結(jié)
第6章客戶滿意管理
開篇故事
客戶滿意
客戶滿意度
客戶滿意度測試與分析
產(chǎn)品滿意管理
眼務(wù)滿意管理
管理客戶不滿意
客訴管理
本章小結(jié)
第7章客戶忠誠管理
開篇故事
客戶忠誠及意義
客戶忠誠的分類
客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系
品牌忠誠度的測量
忠誠的價(jià)值及基于忠誠的管理
用心培養(yǎng)忠誠客戶
客戶流失管理
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶忠誠
本章小結(jié)
第8章 CRM營銷
開篇故事
CRM系統(tǒng)的功能
CRM系統(tǒng)規(guī)劃
CRM發(fā)展的新趨勢
本章小結(jié)
參考文獻(xiàn)