飯店業(yè)質(zhì)量管理

學習教育學院課程的提示
1．變化中的領(lǐng)導特征和管理特征
從傳統(tǒng)管理原則到現(xiàn)代管理原則
傳統(tǒng)管理職能的新內(nèi)涵
管理職能與管理行為
傳統(tǒng)的管理角色
人際關(guān)系角色·信息角色·決策角色·從管理角色到實踐技能
傳統(tǒng)管理技能
傳統(tǒng)管理風格
影響管理風格的因素
當代領(lǐng)導和管理
注釋
主要術(shù)語
復習題
附錄　漢斯·威利曼生活中的一天
復習小測驗
2．追求質(zhì)量
戴明的14點質(zhì)量方法
約瑟夫·M·朱蘭…
質(zhì)量是產(chǎn)品特性·質(zhì)量是沒有缺陷的產(chǎn)品·質(zhì)量管理
高效組織的特點
技能和信息·參與、組織和伙伴關(guān)系·報酬、安全和工作環(huán)境·
團隊精神
ISO9000質(zhì)量標準
注釋
主要術(shù)語
復習題
附錄　高效公司的慣例：一份管理清單
復習小測驗
3．馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎和里茨一卡爾頓飯店公司
鮑德里奇國家質(zhì)量獎和里茲一卡爾頓飯店公司
鮑德里奇國家質(zhì)量獎的目的
鮑德里奇國家質(zhì)量獎的核心價值和觀念
鮑德里奇國家質(zhì)量獎的標準
領(lǐng)導·信息和分析·戰(zhàn)略計劃·人力資源的開發(fā)和管理，過程管理·經(jīng)營結(jié)果·以顧客為中心和顧客的滿意度
注釋
主要術(shù)語
復習題
復習小測驗
4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5．不斷改進——過程和工具
6．權(quán)力與授權(quán)
7．溝通技巧
8．制定目標、指導及沖突管理技能
9．高績效團隊
10．多樣性的挑戰(zhàn)
11．管理組織變革
12．職業(yè)計劃策略
測驗題答案
譯后記
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