服務市場營銷

第一章　服務營銷概述
　第一節(jié)　服務及其特點
　第二節(jié)　服務與經(jīng)濟發(fā)展
　第三節(jié)　服務營銷的特點及演變
　第四節(jié)　服務營銷學的興起與發(fā)展
第二章　服務營銷戰(zhàn)略
　第一節(jié)　服務營銷戰(zhàn)略概述
　第二節(jié)　服務營銷STP戰(zhàn)略
　第三節(jié)　服務營銷組合
第三章　消費者服務購買行為
　第一節(jié)　購買服務時的一般態(tài)度
　第二節(jié)　影響購買決定的因素
　第三節(jié)　購買決策的各個階段
　第四節(jié)　有形產(chǎn)品的替代服務
　第五節(jié)　組織在購買時的態(tài)度分析
第四章　服務產(chǎn)品策略
　第一節(jié)　整體服務產(chǎn)品概念
　第二節(jié)　服務產(chǎn)品生命周期基本理論　
　第三節(jié)　服務新產(chǎn)品開發(fā)
　第四節(jié)　服務產(chǎn)品組合與服務產(chǎn)品創(chuàng)新
第五章　服務定價策略
　第一節(jié)　影響服務定價因素
　第二節(jié)　定價方法
　第三節(jié)　服務價格策略
　第四節(jié)　服務價格調(diào)整
第六章　服務分銷策略
　第一節(jié)　進入點決策
　第二節(jié)　進入渠道決策
　第三節(jié)　進入方式?jīng)Q策
第七章　服務促銷策略
　第一節(jié)　服務營銷溝通
　第二節(jié)　服務促銷組合
　第三節(jié)　廣告
　第四節(jié)　人員推銷、營養(yǎng)推廣與公共關系
第八章　有形展示策略
　第一節(jié)　有形展示的作用
　第二節(jié)　有形展示的類型
　第三節(jié)　有形展示的設計與管理
第九章　服務過程策略
　第一節(jié)　服務過程及其互動性
　第二節(jié)　服務流程設計
第十章　顧客滿意策略
　第一節(jié)　顧客滿意
　第二節(jié)　顧客滿意度
　第三節(jié)　顧客滿意決策
第十一章　品牌忠誠營銷
　第一節(jié)　服務的品牌
　第二節(jié)　品牌忠誠度測量
　第三節(jié)　品牌忠誠營銷策略
　第四節(jié)　挽回流失顧客
第十二章　人力資源策略
　第一節(jié)　服務企業(yè)組織結(jié)構(gòu)管理
　第二節(jié)　人力資源的選拔與培訓
　第三節(jié)　內(nèi)部營銷
第十三章　顧客服務策略
　第一節(jié)　顧客服務
　第二節(jié)　顧客服務內(nèi)容
　第三節(jié)　顧客期望管理
　第四節(jié)　為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務
第十四章　服務質(zhì)量管理
　第一節(jié)　服務質(zhì)量
　第二節(jié)　服務質(zhì)量管理
　第三節(jié)　全面服務質(zhì)量管理決策