兆龍國(guó)際酒店管理公司管理規(guī)范

     目錄
   第一篇 酒店各部門(mén)管理規(guī)范
    第一章 總經(jīng)理室管理規(guī)范
    一、總理經(jīng)室的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
    二、總經(jīng)理室各崗位職責(zé)規(guī)范
    三、總經(jīng)理室各崗位人員素質(zhì)要求
    四、總經(jīng)理室的制度規(guī)定
    第二章 銷(xiāo)售部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)范
    一、銷(xiāo)售部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
    二、銷(xiāo)售部各崗位職責(zé)規(guī)范
    三、銷(xiāo)售部各崗位人員素質(zhì)要求
    四、銷(xiāo)售部管理的制度規(guī)定
    第三章 前廳部管理規(guī)范
    一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
    二、前廳部各崗位職責(zé)規(guī)范
    三、前廳部各崗位人員素質(zhì)要求
    第四章 客房部管理規(guī)范
    一、客房部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
    二、客房部各崗位職責(zé)規(guī)范
    三、客房部各崗位人員素質(zhì)要求
    四、客房部管理工作規(guī)范
    五、客房部安全服務(wù)規(guī)范
    六、總統(tǒng)套房貴賓接待規(guī)范
    七、客房部管理的制度規(guī)范
    第五章 飲食部管理規(guī)范
    一、飲食部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
    二、飲食部各崗位職責(zé)規(guī)范
    三、飲食部各崗位人員素質(zhì)要求
    四、飲食部管理規(guī)范
    五、飲食部管理的制度規(guī)定
    第六章 商品部管理規(guī)范
    一、商品部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
    二、商品部各崗位職責(zé)規(guī)范
    三、商品部各崗位人員素質(zhì)要求
    四、商品部的管理規(guī)范
    第七章 康樂(lè)中心管理規(guī)范
    一、康樂(lè)中心的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
    二、康樂(lè)中心各崗位職責(zé)規(guī)范
    三、康樂(lè)中心各崗位人員素質(zhì)要求
    四、康樂(lè)中心管理的制度規(guī)定
    第八章 工程部管理規(guī)范
    一、工程部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
    二、工程部各崗位職責(zé)規(guī)范
    三、工程部各崗位人員素質(zhì)要求
    四、工程部設(shè)備管理規(guī)范
    五、工程部管理的制度規(guī)定
    第九章 保安部管理規(guī)范
    一、保安部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
    二、保安部各崗位職責(zé)規(guī)范
    三、保安部各崗位人員素質(zhì)要求
    四、保安部安全管理制度規(guī)定
    五、酒店安全委員會(huì)
    六、酒店安全事故處理規(guī)范
    第十章 財(cái)務(wù)部管理規(guī)范
    一、財(cái)務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
    二、財(cái)務(wù)部各崗位職責(zé)規(guī)范
    三、財(cái)務(wù)部各崗位人員素質(zhì)要求
    四、流動(dòng)資產(chǎn)管理規(guī)范
    五、固定資產(chǎn)管理規(guī)范
    六、無(wú)形資產(chǎn)管理規(guī)范
    七、遞延資產(chǎn)和其它資產(chǎn)管理規(guī)范
    八、成本費(fèi)用管理規(guī)范
    九、飲食成本控制規(guī)范
    十、外幣業(yè)務(wù)管理規(guī)范
    十一、會(huì)計(jì)核算規(guī)范
    十二、財(cái)務(wù)分析與控制規(guī)范
    十三、內(nèi)部審計(jì)規(guī)范
    十四、統(tǒng)計(jì)工作規(guī)范
    第十一章 采供部管理規(guī)范
    一、采供部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
    二、采供部各崗位職責(zé)規(guī)范
    三、采供部各崗位人員素質(zhì)要求
    四、采購(gòu)業(yè)務(wù)管理規(guī)范
    五、庫(kù)房保管工作規(guī)范
    六、采購(gòu)人員職業(yè)道德規(guī)范
    第十二章 后勤部管理規(guī)范
    一、后勤部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
    二、后勤部各崗位職責(zé)規(guī)范
    三、后勤部各崗位人員素質(zhì)要求
    四、后勤部業(yè)務(wù)管理規(guī)范
    五、后勤部管理的制度規(guī)定
    第十三章 人力資源部管理規(guī)范
    一、人力資源部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
    二、人力資源部各崗位職責(zé)規(guī)范
    三、人力資源管理規(guī)范
    四、人員調(diào)動(dòng)管理規(guī)范
    五、員工培訓(xùn)管理規(guī)范
    六、員工考評(píng)規(guī)范
    七、員工退休管理規(guī)范
    八、員工工資福利管理規(guī)范
    九、員工勞動(dòng)保護(hù)管理規(guī)范
    十、員工檔案管理規(guī)范
    十一、酒店勞動(dòng)合同制實(shí)施細(xì)則
   第二篇 酒店各部門(mén)工作程序
    第一章 銷(xiāo)售部工作程序
    一、旅行社客房推銷(xiāo)程序
    二、會(huì)議、展覽推銷(xiāo)程序
    三、長(zhǎng)住戶客房推銷(xiāo)程序
    四、貴賓接待程序
    五、貴賓會(huì)議接待程序
    第二章 前廳部工作程序
    一、前廳預(yù)訂工作程序
    二、前廳接待工作程序
    三、前廳問(wèn)訊處工作程序
    四、前廳行李門(mén)衛(wèi)工作程序
    五、前廳部總機(jī)房工作程序
    六、大堂副理工作程序
    七、前廳商務(wù)中心工作程序
    八、前廳部報(bào)表管理程序
    九、前廳部客戶檔案管理程序
    第三章 客房部工作程序
    一、客房部人員每日工作細(xì)則
    二、客房清掃工作程序
    三、開(kāi)夜床服務(wù)和酒水管理工作程序
    四、客房檢查工作程序
    五、客房設(shè)備維修管理程序
    六、客房鑰匙管理程序
    七、客房服務(wù)中心工作程序
    八、客房棉織品和客用品管理程序
    九、客房部公共衛(wèi)生工作程序
    十、客房部洗衣廠工作程序
    第四章 飲食部服務(wù)工作程序
    一、飲食服務(wù)的基本技能與操作程序
    二、中餐廳服務(wù)工作程序
    三、西餐廳服務(wù)工作程序
    四、宴會(huì)廳服務(wù)工作程序
    五、咖啡廳服務(wù)工作程序
    六、酒吧服務(wù)工作程序
    七、客房送餐服務(wù)工作程序
    八、廚房工作程序
    九、管事部服務(wù)工作程序
    第五章 商品部工作程序
    一、商品陳列工作程序
    二、商品進(jìn)貨工作程序
    三、商品銷(xiāo)售管理工作程序
    第六章 康樂(lè)中心工作程序
    一、康樂(lè)和娛樂(lè)主管、領(lǐng)班工作程序
    二、康樂(lè)和娛樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)工作程序
    第七章 工程部設(shè)備維修工作程序
    一、設(shè)備維修派工程序
    二、設(shè)備日常報(bào)修程序
    三、設(shè)備正常維修保養(yǎng)程序
    四、影響正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備維修保養(yǎng)程序
    五、設(shè)備故障的排除與處理程序
    六、客房設(shè)備搶修程序
    七、貴賓客房設(shè)備檢修程序
    八、重大宴會(huì)、會(huì)議設(shè)備布置程序
    九、配合酒店外賣(mài)活動(dòng)設(shè)備安裝程序
    十、重大設(shè)備事故處理程序
    十一、設(shè)備更新工作程序
    十二、局部區(qū)域裝修工作程序
    十三、客房、餐廳設(shè)備改造工作程序
    十四、設(shè)備技術(shù)檔案管理工作程序
    第八章 采供部管理工作程序
    一、采購(gòu)申請(qǐng)審批程序
    二、驗(yàn)收入庫(kù)管理程序
    三、庫(kù)存管理工作程序
    四、物品出庫(kù)管理程序
    五、貨物盤(pán)點(diǎn)與補(bǔ)充程序
    第九章 財(cái)務(wù)部管理工作程序
    一、前臺(tái)結(jié)帳工作程序
    二、餐廳收款工作程序
    三、總出納工作程序
    四、收入審計(jì)及應(yīng)收款工作程序
    五、應(yīng)付款及帳冊(cè)工作程序
    六、飲食成本控制程序
    七、酒店總預(yù)算的編制程序
   第三篇 酒店服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
    第一章 酒店前廳服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
    一、酒店門(mén)前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二、酒店大廳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    三、前廳門(mén)衛(wèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    四、大堂經(jīng)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    五、客房預(yù)訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    六、前廳接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    七、柜臺(tái)問(wèn)詢處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    八、前廳行李質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    九、機(jī)場(chǎng)代表質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十、貴重物品保管質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十一、電話總機(jī)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十二、商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十三、前廳收款質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十四、外幣兌換質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十五、客人投訴處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十六、旅客離店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    第二章 酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
    一、客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二、客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    三、客房環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    四、客房安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    五、客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    六、客用衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    七、客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    八、客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    九、客房小酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十、開(kāi)夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十一、客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十二、特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十三、客人投訴處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十四、客人退房離店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    第三章 酒店洗衣房服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
    一、洗衣房配備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二、洗衣房設(shè)備與用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    三、客衣送洗質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    四、客衣洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    五、客衣糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)
    六、棉織品送洗質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    七、棉織品洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    八、棉織品配備與更新標(biāo)準(zhǔn)
    九、工作服洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    第四章 酒店飲食服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
    一、餐廳配備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二、餐廳設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    三、餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    四、餐廳環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    五、餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    六、菜單設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    七、餐廳鋪臺(tái)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    八、迎賓領(lǐng)位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    九、中餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十、西餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十一、團(tuán)體用餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十二、咖啡廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十三、酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十四、自助餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十五、中餐宴會(huì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十六、西餐宴會(huì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十七、雞尾酒會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十八、冷餐會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十九、客房送餐質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二十、食品展銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二十一、特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二十二、客人投訴處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二十三、餐廳收款質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二十四、廚房環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二十五、廚房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二十六、食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二十七、食品加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二十八、餐廚聯(lián)系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    第五章 酒店商品部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
    一、設(shè)施配備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二、商場(chǎng)環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    三、商場(chǎng)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    四、花色品種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    五、商品陳列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    六、售前準(zhǔn)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    七、商品導(dǎo)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    八、柜臺(tái)售貨服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    九、包扎成交質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十、收款結(jié)帳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十一、售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十二、客人投訴處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    第六章 康樂(lè)娛樂(lè)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
    一、游泳池服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二、健身房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    三、桑納浴服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    四、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    五、保齡球服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    六、臺(tái)球室服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    七、壁球室服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    八、舞廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    九、卡拉OK歌廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十、美容理發(fā)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十一、按摩室服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十二、閉路電視服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十三、游藝室服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    十四、演出餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    第七章 酒店員工服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)
    一、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)
    二、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
    三、著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)
    四、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)
    五、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
    六、形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)
    七、勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)
    八、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)
    九、總體協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)
    十、客人滿意程度標(biāo)準(zhǔn)
    第八章 酒店服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表
    一、前廳服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表
    二、客房服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表
    三、洗衣房服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表
    四、飲食服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表
    五、商品部服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表
    六、康樂(lè)娛樂(lè)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表
    七、酒店員工服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)檢查評(píng)分表