服務(wù)制勝的技巧與實例

第一章 服務(wù)與服務(wù)營銷
第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè)
一、服務(wù)的理念與服務(wù)產(chǎn)品
二、服務(wù)的五大特征
三、服務(wù)的分類
四、服務(wù)市場
第二節(jié) 服務(wù)營銷將大行其道
一、以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的知識經(jīng)濟(jì)
二、服務(wù)營銷與經(jīng)濟(jì)全球化
特別關(guān)洋：洋銀行是如何對待“上帝”的
第三節(jié) 把握服務(wù)營銷的本質(zhì)特點
一、服務(wù)營銷的五個產(chǎn)要特點
二、服務(wù)營銷的七個演變階段
三、服務(wù)營銷與商場營銷異同
四、重新定義的市場營銷組合
第四節(jié) 靠服定義的營銷競爭力
一、長期競爭優(yōu)勢的取得
二、兩種基本的競爭戰(zhàn)略分析
三、服務(wù)營銷將成為獲取長期競爭優(yōu)勢和最佳途徑
特別關(guān)注：尋呼業(yè)靠服務(wù)營銷開拓發(fā)展空間
第五節(jié) 服務(wù)業(yè)擴(kuò)大開放與久商投資新動向
特別關(guān)注：服務(wù)主導(dǎo)北京樓市
第二章 服務(wù)營銷規(guī)劃
第一節(jié)服務(wù)營銷規(guī)劃程序
一、服務(wù)營銷規(guī)劃的程序
二、服務(wù)營銷規(guī)劃的內(nèi)容
第二節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略的選擇
一、服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析
二、服務(wù)營銷戰(zhàn)略類型的選擇
第三節(jié) 服務(wù)營銷組合
一、服務(wù)營銷組合的七要素
二、服務(wù)營銷組合的特殊性
特別關(guān)注：分銷服務(wù)如何對人世
第三章 服務(wù)消費者行為
第一節(jié) 購買者心理決定的購買者行為
一、消費者行為研究是營銷決策和制定營銷策略的基礎(chǔ)
二、為消費者權(quán)益保護(hù)和有磁消費政策制定提供依據(jù)
三、消費者的生活方式
四、文化與消費者購買行為
五、消費者的文化價值觀
六、與消費者行為有關(guān)的文化價值觀
七、社會階層與消費者行為
第二節(jié)購買心理影響服務(wù)消費
一、服務(wù)消費四大趨勢
二、服務(wù)消費者的購買心理
第三節(jié)服務(wù)產(chǎn)品的評價
一、服務(wù)評價依據(jù)
二、產(chǎn)品與服務(wù)評價過程的七項差異
……
第四章 暢通的服務(wù)營銷渠道
第五章 服務(wù)產(chǎn)品與品牌策略
第六章 高效的服務(wù)質(zhì)量管理
第七章 合理的服務(wù)定價策略
第八章 贏得顧客理解——服務(wù)促銷策略
第九章 人力資源與服務(wù)營銷
第十章 服務(wù)過程
第十一章 服務(wù)有形展示
著名案例 服務(wù)業(yè)公司營銷高招